高校圖書(shū)館如何建立“用戶至上”的服務(wù)理念

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；用戶至上；服務(wù)理念

摘要：文章從館舍建設(shè)、新技術(shù)運(yùn)用和館員隊(duì)伍建設(shè)三個(gè)方面論述了高校圖書(shū)館如何在新時(shí)代樹(shù)立和發(fā)展“用戶至上”的圖書(shū)館服務(wù)理念。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）08-0040-02

隨著高等教育的不斷發(fā)展，圖書(shū)館已經(jīng)不再僅僅是紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)的貯藏所，還擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的重任，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，這是高校圖書(shū)館的機(jī)遇。但是在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的新時(shí)代，信息資源越來(lái)越豐富，圖書(shū)館又面臨了一個(gè)新的挑戰(zhàn)。高校圖書(shū)館在這新的發(fā)展要求和服務(wù)環(huán)境下必須與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式，以人為本，提高服務(wù)質(zhì)量。樹(shù)立“用戶至上”的服務(wù)理念，是圖書(shū)館當(dāng)前最需要解決的問(wèn)題。

1圖書(shū)館服務(wù)理念的內(nèi)涵

服務(wù)，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，其不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題，圖書(shū)館作為一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，主要是通過(guò)提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的。圖書(shū)館存在的基礎(chǔ)是服務(wù)，圖書(shū)館的發(fā)展也基于服務(wù)的發(fā)展。圖書(shū)館服務(wù)理念就是以人為本，以讀者為本，通過(guò)服務(wù)使讀者利用最方便、最快捷的方式獲得所需的信息。

2服務(wù)理念建設(shè)的內(nèi)容

現(xiàn)今，圖書(shū)館必須從封閉式服務(wù)轉(zhuǎn)變成開(kāi)放式服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，從單一化服務(wù)轉(zhuǎn)變成多元化服務(wù)。如何吸引讀者，如何留住讀者，如何使讀者得到人性化服務(wù)，如何使讀者在獲取資源的過(guò)程中感到便捷、輕松、溫暖，是圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)。

2.1從硬件設(shè)施上體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)

2.1.1建筑布局人性化?！耙匀藶楸尽睅缀醭闪嗣總€(gè)圖書(shū)館的服務(wù)口號(hào)，現(xiàn)代圖書(shū)館每個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)都是從為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)出發(fā)的，藏書(shū)量再大也是“以用為主”，所以其在功能上首先考慮的是圖書(shū)館的使用者——人的需求。在建筑上，圖書(shū)館應(yīng)盡量給讀者提供一個(gè)視覺(jué)障礙少、寬敞、明亮、舒適的閱讀環(huán)境，因此宜采用大跨度、大開(kāi)間、自然采光好的結(jié)構(gòu)。在功能布局上，圖書(shū)館宜采用便于讀者獲取書(shū)刊的設(shè)計(jì)模式。如：圖書(shū)、報(bào)刊閱覽區(qū)接待的讀者面廣、讀者量大、開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)，因此宜設(shè)置在讀者易于到達(dá)的一、二層。此外，圖書(shū)館可以建設(shè)統(tǒng)一的門(mén)禁系統(tǒng)和借還系統(tǒng)，讀者可隨意把圖書(shū)帶入其他閱覽室而不用辦理煩瑣的借閱手續(xù)。高校圖書(shū)館可按院校的專(zhuān)業(yè)配置開(kāi)設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)科閱覽室，方便讀者獲取資料，這也是推送服務(wù)的另外一種體現(xiàn)方式。高校圖書(shū)館可在閱覽室和自習(xí)區(qū)域配置網(wǎng)絡(luò)接口，以便讀者隨時(shí)登錄圖書(shū)館主頁(yè)，下載數(shù)據(jù)庫(kù)資料。

2.1.2閱讀環(huán)境舒適化。圖書(shū)館除了可以提供更為系統(tǒng)的知識(shí)，還可以提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境，提供一個(gè)人與人交流研究的研討空間，所以在閱讀環(huán)境設(shè)計(jì)上，圖書(shū)館要考慮到讀者各方面的需求。在桌椅的選擇上，不僅要考慮和館內(nèi)設(shè)計(jì)風(fēng)格配套，更要考慮舒適度。在休閑閱讀區(qū)，圖書(shū)館可以增加設(shè)計(jì)的創(chuàng)造性，不拘泥于傳統(tǒng)閱讀區(qū)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，盡量為讀者提供一個(gè)舒適、隨意、輕松的閱讀空間。在室內(nèi)多布置一些綠色植物，不僅可以點(diǎn)綴寬敞的閱覽室，增加閱覽室的生氣，也能解除讀者在閱讀后的疲勞。圖書(shū)館還可以在網(wǎng)上發(fā)布多種選擇，讓讀者投票，增加讀者的參與度。

2.1.3文化氛圍育人化。文化氛圍建設(shè)不僅有利于提高圖書(shū)館的整體形象，更為讀者提供了舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，有利于吸引讀者利用圖書(shū)館的資源。圖書(shū)館周?chē)膬?yōu)美環(huán)境和營(yíng)造出來(lái)的文化底蘊(yùn)，不僅代表了此院校對(duì)圖書(shū)館、對(duì)知識(shí)的重視，更顯示出圖書(shū)館對(duì)讀者的尊重。如：圖書(shū)館墻上的名人名言，不僅僅是裝飾，還是幾百年、甚至幾千年存留下來(lái)的真理和先人的智慧，激勵(lì)著新一代學(xué)生，使他們的行為得到規(guī)范，心靈得到凈化，修養(yǎng)得到提高，達(dá)到環(huán)境育人的目的。圖書(shū)館還可在閱覽室和自習(xí)區(qū)域擺放一些貼心服務(wù)板，選用暖色系的粉紅色或黃色，上面寫(xiě)上如“愛(ài)護(hù)雙眼”“請(qǐng)勿疲勞閱讀”等溫馨提示，讓讀者時(shí)時(shí)刻刻都感覺(jué)到圖書(shū)館在為他們服務(wù)。

2.2新技術(shù)改變圖書(shū)館傳統(tǒng)模式

2.2.1自助借還系統(tǒng)增強(qiáng)了讀者的參與性。傳統(tǒng)圖書(shū)館規(guī)定讀者不準(zhǔn)帶包進(jìn)入閱覽室，不能把閱覽室的文獻(xiàn)資料帶出閱覽室，除非在其窗口辦理了借閱手續(xù)。這些規(guī)定影響了讀者的閱讀積極性?，F(xiàn)代圖書(shū)館在大門(mén)設(shè)立了門(mén)禁系統(tǒng)，并在每層樓設(shè)立了自助借還系統(tǒng)，讀者所有的借還工作都在這里進(jìn)行，讀者不用再在各個(gè)閱覽室窗口借還，這種人性化設(shè)計(jì)既便于圖書(shū)館統(tǒng)一管理，又降低了借還系統(tǒng)的硬件成本，還把一部分館員從借還工作中解放了出來(lái)，使他們有更多的時(shí)間學(xué)習(xí)或從事復(fù)雜勞動(dòng)?，F(xiàn)代圖書(shū)館所有讀者都可以帶包進(jìn)入閱覽室，并且可以隨意把其中的文獻(xiàn)帶出閱覽室，讀者也可以把文獻(xiàn)隨意放到閱覽桌上，由工作人員負(fù)責(zé)上架，這種貼心服務(wù)不僅給讀者來(lái)帶了便捷，也防止了圖書(shū)亂架。

唐?。焊咝D書(shū)館如何建立“用戶至上”的服務(wù)理念2.2.2移動(dòng)圖書(shū)館帶來(lái)新的服務(wù)模式。移動(dòng)圖書(shū)館提供服務(wù)的終端設(shè)備包括所有能夠使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的掌上設(shè)備，如手機(jī)、平板電腦等。移動(dòng)圖書(shū)館能夠提供的服務(wù)涵蓋了所有的手機(jī)圖書(shū)館服務(wù)，其分類(lèi)方式也基本一致。讀者通過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館中的OPAC功能，可以在任意時(shí)間和地點(diǎn)查詢(xún)自己所需要的讀物。這使圖書(shū)館的業(yè)務(wù)范圍得到了拓展，讓讀者能有效地利用自己的空閑時(shí)間，及時(shí)查詢(xún)到自己所需圖書(shū)的位置，進(jìn)而通過(guò)相應(yīng)的形式借閱出來(lái)，讓讀者最大限度地享受了圖書(shū)館帶來(lái)的便利與實(shí)惠，足不出戶就可了解感興趣的相關(guān)知識(shí)?，F(xiàn)在，更多的讀者會(huì)選擇手機(jī)上網(wǎng)，很多圖書(shū)館推出了圖書(shū)館APP、微信圖書(shū)館，得到了讀者的廣泛好評(píng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以后將相應(yīng)出現(xiàn)更多便捷、高效的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)方式。

2.3提高館員服務(wù)素質(zhì)

雖然隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展更新，圖書(shū)館擁有了先進(jìn)的查詢(xún)和服務(wù)設(shè)備，但在當(dāng)前時(shí)代下，圖書(shū)館還是主要依靠人來(lái)為讀者實(shí)現(xiàn)直接服務(wù)。現(xiàn)今圖書(shū)館服務(wù)需要專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館館員，因此必須提高館員的綜合服務(wù)素質(zhì)。

2.3.1加強(qiáng)政治思想職業(yè)道德修養(yǎng)教育。加強(qiáng)館員的政治思想和職業(yè)道德教育，是圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)永恒主題。圖書(shū)館員只有加強(qiáng)思想政治理論學(xué)習(xí)，具有高度的政治鑒別能力，才能把健康的信息提供給廣大的讀者，才能運(yùn)用圖書(shū)館這塊文化教育陣地，引導(dǎo)讀者積極向上，更好地為社會(huì)大眾服務(wù)。

2.3.2專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在信息技術(shù)不斷發(fā)展、信息資源日漸豐富的今天，不斷滿足讀者明確或潛在的知識(shí)信息需求是圖書(shū)館改革和發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。在海量的數(shù)據(jù)面前，讀者可能會(huì)無(wú)從下手，圖書(shū)館員需要為廣大師生收集、整理、精選出有價(jià)值的信息來(lái)主動(dòng)推送給讀者。所以，專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)是圖書(shū)館以后工作的重心，圖書(shū)館員必須努力使自己具備相應(yīng)的服務(wù)能力，達(dá)到“廣、博、精、專(zhuān)”的職業(yè)要求。館內(nèi)培訓(xùn)、外出短訓(xùn)、自學(xué)深造等都是館員豐富圖書(shū)館知識(shí)的途徑。此外，計(jì)算機(jī)、信息管理、外語(yǔ)等相關(guān)方面的知識(shí)也是圖書(shū)館館員的必備知識(shí)。而且隨著圖書(shū)館服務(wù)的延伸，學(xué)科館員制度已經(jīng)成為趨勢(shì)，館員必須深入每個(gè)院系，聽(tīng)取教師和學(xué)生的意見(jiàn)；進(jìn)入教室聽(tīng)課，增加學(xué)科知識(shí)；加入到各課題組中，真正為教學(xué)科研服務(wù)。

2.3.3重視館員職業(yè)倦怠。圖書(shū)館多數(shù)館員所從事的工作煩瑣又重復(fù)，會(huì)使館員感到?jīng)]有成就感，從而缺乏工作熱情。為此，圖書(shū)館管理者應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)緩解館員的職業(yè)倦怠。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意館員的心態(tài)，可以通過(guò)交流、口頭鼓勵(lì)等方式舒緩館員的倦怠情緒。圖書(shū)館可以組織館員參加類(lèi)似的心理講座，培養(yǎng)館員調(diào)整自我心理的能力。

2.3.4制訂合理的管理辦法。①制訂滿意度合格標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)工作好壞的最終落腳點(diǎn)和歸宿點(diǎn)應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上，而服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的最終反映是讀者滿意度。圖書(shū)館應(yīng)在各個(gè)窗口設(shè)立讀者意見(jiàn)簿，及時(shí)記錄和解決讀者提出的問(wèn)題，并且在網(wǎng)上設(shè)立“在線問(wèn)題解答”，及時(shí)了解和解答讀者的問(wèn)題。圖書(shū)館還可以定期做讀者滿意度調(diào)查，了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。②建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。新的服務(wù)理念的確立和有效執(zhí)行，需要科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制的保證。高校圖書(shū)館針對(duì)不同的崗位，制訂崗位職責(zé)，并進(jìn)行年度考核。考核內(nèi)容包括思想政治、出勤情況、工作能力、工作態(tài)度、讀者滿意度等。根據(jù)考核情況，執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制。

3結(jié)語(yǔ)

世界的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展給高校圖書(shū)館帶來(lái)了日新月異的變化。但是圖書(shū)館的前進(jìn)永遠(yuǎn)離不開(kāi)館舍、技術(shù)和館員的發(fā)展。圍繞這三方面的建設(shè)，樹(shù)立和鞏固服務(wù)理念，是高校圖書(shū)館努力的方向。

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