網購打假 路在何方

千尋

10月9日消息，國家工商局日期發布了網購商品的抽樣調查報告，數據顯示， 34.6%的的商品不合格。涉及到電商平臺有淘寶、天貓、京東、唯品會、當當網等電商平臺，幾乎涵蓋了國內所有電商平臺。當然淘寶和天貓是重點要抽查的目標，淘寶上的山寨產品、假貨商品仍然有很多。雖然淘寶也一直在高呼打假，但是效果卻始終不太明顯，超過三成的假貨比例，讓消費者對電商的打假工作十分不滿。

消費者：買了假貨維權難

電商平臺上的假貨由來已久，但是，能夠像在唯品會上買到假茅臺后維權獲得賠償的消費者，畢竟是少數。大多數消費者遇到這類問題時，往往會選擇“忍了”。

“我自己也分不出真假，打官司也太麻煩，算了吧。”消費者張女士日前向有關媒體記者反映，前不久，某電商平臺給她推送短信說，100元優惠券已經放入賬戶。她登錄賬戶查看了優惠券說明，發現該券只能購買指定的商品。于是她挑來挑去給孩子買了一雙標價300多元的NIKE鞋，用券后僅需支付200多元。

但是商品送到后，她發現這雙鞋有很濃烈的刺鼻氣味。雖然從外觀上張女士分不出真假，但是她知道，真正的NIKE鞋一定不會出現這樣的問題。“如果以假貨的原因要求退貨，我就需要出示證據，但是商場的NIKE專柜說他們沒有驗貨的義務。可是如果按照七日無理由退貨的原因退回，我就要白白損失掉來回的運費。”權衡利弊之后，張女士選擇了把鞋留下。

與張女士相同，消費者王女士表示，她買假貨也不會去“討說法”，因為她自己知道，那么低的價格不可能買到正品，不過她希望能買到質量比較好的高仿產品。企鵝智酷針對中國網購假貨現象發起的一項調查結果顯示，有4.2%的網購用戶存在知假買假的情況。

上述調查顯示，有大約 3/4（74.4%）的受訪者經常網購，但是網購不滿意的概率超過了20%；其中有近半數（49.3%）網購用戶將“商品質量差、為仿制品”作為網購不滿意現象的首選。

此外，認為“商品是真的，但與描述不符”的占比也達到了28.9%，排名第二。在回答“哪些情況導致你買到假貨”時，58.2%的網購用戶認為“店鋪刷信譽、評論是假的”是導致自己上當的主要因素。21.9%的用戶認為自己貪便宜導致網購上當，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

40.3%的網購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進行了投訴卻沒有成功獲得補償的用戶，占比為16%。

四川省統計局2015年發布的四川3·15消費者權益日專項調查報告也顯示，有40.1%的受訪者在網購時遇到糾紛或產品質量問題時，選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”。而且在2013-2015最近3年，遇到消費問題選擇積極維權的受訪者比例呈持續下降趨勢。

這一數據并不應該被理解為網民的“天生善良”。據了解，其實很多用戶曾經有過一些投訴或與網店店主溝通的經歷，但因為“沒有結果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

而隱忍的結果是，53%的網購用戶認為假貨現象正在變多，網購安全感下降；還有27.1%的用戶認為假貨現象無變化，一直如此。認為網購越來越安全，假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足1/10。同時，四川省統計局的數據顯示，“商品質量難以保障”“假冒、仿冒名牌商品多”“存在虛假宣傳承諾”是網購不安全的三大原因。

電商：“通知刪除”執行難

在上述的企鵝智庫的調查中，對于“網購假貨存在的根本原因”的問題，37.1%的用戶認為主要責任在于平臺不作為，任由假貨滋生，排名所有選項第一位。日前，北京海淀法院受理了一起淘寶網購糾紛案。法院在公告中稱，在淘寶網上買到了假貨，認為淘寶網未采取必要措施，助長了假貨泛濫，應承擔連帶責任，消費者黃先生起訴淘寶網要求判令淘寶網賠償三倍貨款9990元。

但是，有多家電商平臺的相關負責人卻表示，執行相關的“通知刪除”原則，電商也面臨著諸多難題。

我國《侵權責任法》第36條規定了電商平臺在接到知識產權侵權投訴時的處理原則：網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為的，權利人有權通知電商平臺采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施；網絡服務提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網絡用戶承擔連帶責任。這也就是俗稱的“通知刪除”原則。最初，這一原則只適用于網絡版權保護，此后擴展至商標，而針對專利侵權，正在送審的《專利法修訂草案》也將其納入。

“讓我們判斷某一商品是否是正品，在技術上是有一定困難的；同樣，讓我們判斷某項‘通知是否是真實有效的，也是有一定困難的。”某電商平臺相關負責人表示，電商平臺與網店經營者及供貨商也都簽訂了相關合同，如果平臺接到相關投訴就進行刪除，就有可能給被訴方造成損失。“如果事后證明該投訴是惡意的，那么相關的損失該如何承擔？”

多名電商平臺人士表示，實踐中侵權、惡意侵權并存，如果過分信任投訴人，因為投訴人的一紙通知直接將店鋪商品下架，則可能讓賣家失去抗辯和舉證的機會，誤傷商家的正常經營權；而如果確系侵權，則又可能因為侵害后果加大而要承擔連帶責任。

京東法務部高級總監林卓則舉例說，他們曾經接到一起投訴，對于同類商品，一位商標持有人提交了“皮夾、小皮夾”等商品的注冊商標證，而被訴方提交了在汽車類商品上的商標注冊證。雖然最后平臺判定雙方均擁有有效的商標權，但是使用的產品究竟該歸于哪一類，平臺難以做出判斷，也無法采取措施。同時，她表示，京東在依法解決知識產權糾紛同時，也遇到了不少的挑戰，例如平臺服務商的界定，知道的判定標準，過錯的認定等問題。

政府：有效監管也很難

有28.8%的網購用戶呼吁監管機構加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網購中的假貨現象。但是，曾有自稱工商小編的微博網友在其長微博中也表達了監管部門的苦衷：“浙江工商萬把人，經濟戶口是420萬。一個老師帶400個學生，這老師再厲害再努力，如果學生不配合，光靠這老師管，我想永遠也管不出好未來。”

中國電子商務研究中心主任曹磊表示，因為我國監管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網購投訴受到很大局限，在監管層面上，對于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好解決。

在傳統商業體系中，投訴人、被投訴人與監管機構在同一個行政轄區，監管的實施尚且還有取證困難的問題。如今，在電子商務中，不僅買賣雙方，就算賣方的經營地，包括實際辦公場所、貨源生產地、倉儲地、發貨地、配送地等都有可能是分離的，位于不同行政轄區，甚至還可能是境內和境外，因而行政監管往往難以有效實施。

此外，目前對電子商務行使監管職能的部門有國家工商總局、工信部、商務部、發改委、稅務總局、質檢總局等20多個部門，在行使監管職能時，參照的標準也不統一，跨部門的合作監管機制運行也不順暢。

網購打假人是鲇魚還是鯊魚？

隨著網上購物的興起，職業打假人也將目光投向了購物網站，并出現了一批專盯網站的“網購職業打假人”。在一些地方的法院，網購維權案件中原告為職業打假人的甚至占到了全部案件的九成。

隨著網上購物平臺的發展，越來越多的人群加入網購行列當中。與此同時，身份特殊的職業打假人隨之大量涌入。查詢案例發現，目前國內較大的購物網站幾乎都曾被職業打假人起訴過。

和消費者權益保護一起成長起來的職業打假人，之所以會把目光投到如火如荼的購物網站上，一方面是因為其在實體商店可進行操作的空間日益逼仄，商家在法治思維和壓力倒逼下，已是內外兼修；另一方面，只需登陸購物網站就可以進入“工作狀態”，職業打假人花在選擇性購買的時間大大壓縮，這給他們騰出維權、訴訟的時間。

但是，購物網站對于職業打假人來說，并非“不設防城市”。來自北京的一位職業打假人坦言，職業打假人對于在購物網站發現的存在質量問題或商家涉嫌虛假宣傳的產品，操作時不如在實體商店得心應手。一個重要原因是，購物網站一些非自營店鋪在被職業打假人發現質量問題后，接下來的異地取證和鎖定責任人等環節都是難題。有些購物網站還要求必須按照相關標準的證據才受理消費者投訴。這無疑拉長了戰線。

還有，保證金制度是購物網站樹立的一道產品質量的“熔斷器”。但有些涉事網店在權衡利弊后，很可能會舍棄保證金而“自我斷尾”，從而造成一起消費者權益訴訟的無頭案。

可以預見，職業打假人精準的利己動機，注定其成為網購打假的“少數派”。他們得利之后，只會打一槍換一個地方，而無意于消費者權益的真正拓展。另外，職業打假也是一柄雙刃劍，在對假冒偽劣行為起到遏制作用，凈化消費市場的同時，也存在一定的商業倫理和道德的風險。

近日，《消費者權益保護法實施條例》（征求意見稿）結束了公開征求意見，這個條例再次吸引了人們對職業打假人的關注。根據近年來法院審理的一些涉及職業打假人的案件，記者發現，職業打假人逐漸呈現出團體化、專業化等趨勢，并出現了專門進行互聯網打假的“網購職業打假人”。

1993年，《中華人民共和國消費者權益保護法》出臺，一年半后，22歲的青島青年王海購買12副假冒耳機索賠，職業打假人這一身份開始進入公眾視野。23年過去了，已過不惑之年的“王海”已經成立了4家商務公司，打假仍是生意的重頭。而全國各地陸續涌現出無數個“王海”，職業打假群體不斷壯大。

與實體店相比，網購足不出戶就能打假，還能輕松取證截屏，截屏的證據進行公證保全，在證據上很有說服力，索賠成功的比例更高，因此，不少職業打假人，開始“專磕”電商。近年來，發生在網購領域的打假維權的案例越來越多，不少職業打假人借機獲利頗豐，也有很多電商因此叫苦不迭。

在網站選擇上，網購職業打假人選擇的網站一般都是大眾熟知的網絡購物平臺，如天貓商城、京東商城、一號店等。網購職業打假人一般選擇購買食品、保健品類商品，多以“食品標簽、說明書、成分標志等不符合國家標準的情況不是標簽瑕疵，而是生產者、經營者‘誤導消費者的行為”為理由提起訴訟。而職業打假人這一群體逐漸呈現出家族化、團體化和專業化的趨勢，多以“打假家族”或者是師傅帶徒弟的形式出現。

從實際效果上來看，“專磕”電商的職業打假人，究竟是沖進電商市場，破壞正常交易秩序的鯊魚，還是通過打假索賠，促進電商內部企業規范經營行為，保障商品質量的鯰魚呢？

毋庸置疑，職業打假人“打假”的目的并不單純。因此，消法究竟是否應該支持“職業打假人”的訴求，業內一直有爭議。而在實踐過程中，越來越多的職業打假人，并沒有選擇去法院起訴維權，而是選擇與商家私了，利用法律空白和商家息事寧人的心理獲得灰色收入。

網購打假需要突破“技術壁壘”

國家工商總局日前公布的網絡交易商品質量專項抽檢結果顯示，近幾年網購環境治理工作進展并不順利，效果并不理想。問題出在哪兒？分析人士指出，網絡平臺是開放性的，集客能力強、輻射面廣，但缺乏嚴格的前置審核流程，這種特征就給假冒偽劣商品進入留下可乘之機。現在網購環境差，主要問題就出在入口沒管好。而要從根本上防止假冒偽劣擾亂網絡平臺，就必須通過有效的技術手段封住入口。

他山之石，可以攻玉。法國早些年也被網絡售賣假冒商品困擾，消費者怨聲載道。為了解決這一問題，2008年，在法國反假冒全國委員會主導、法國知識產權局協助下，法國主要電商平臺與眾多法國國內及外國商標權人簽署“自律憲章”。“自律憲章”制定了一整套預防和打擊網上假冒商品的措施，其中就包含開發一套技術性監測工具，即過濾工具。該工具可對網上所售產品進行驗證真偽、識別可疑貨源，對商家及其行為進行分析。

在達成“自律憲章”和過濾工具推出后，法國網上銷售的假冒商品及訴訟糾紛減少。目前“自律憲章”已成為法國國內電商行業準則。歐盟以此為基礎建立了一套類似機制，如今已在歐盟范圍內推廣。

從技術上講，使用過濾工具監測出網上明顯和重復出現的假冒品，是完全可以做到的，而且對各方都有益，但問題在于，這種技術能否為中國的電商接受。要知道，使用這種技術，需要電商平臺付出成本及其掌握的數據。面對利益損失，電商們恐怕要糾結退縮。

質檢總局電子商務產品質量12365投訴舉報處置指揮中心的一位負責人曾表示，在淘寶和亞馬遜等開店的店家，產品質量好不好、有哪些投訴，處理情況怎么樣，消費者無法知曉。因為這些核心數據都掌握在電商手里，且不對外公開，信息不透明，就會掩蓋很多問題。與線下產品監督抽查相比，電商產品監督存在抽樣和追溯兩頭難，加之賣家多、變動快，調查取證異常困難。

由此可見，電商平臺掌握著有關賣家、售假、投訴等大數據，通過技術手段打假并不難，難就難在他們不愿意付出代價使用這種技術。也就是說，電商打假非不能也，實不為也。他們自己放任了入口，卻讓執法部門線上打擊面臨“技術壁壘”。

關于網購打假，蘇寧控股集團董事長張近東曾提議推行網購平臺首問責任制，其中就明確了一項技術性的首問責任：對于在交易中產生的數據證據，電商企業應完整保存，不得隱瞞、刪除系統數據，影響司法取證和消費者維權行為中的數據憑證安全。

有了這個技術前提，接下來的商戶責任和電商責任就容易“問”到位了——對商戶加強管理，從建立前期的約束機制開始，商品上架、展示和推廣過程中杜絕假冒露出，并在侵權事件產生后承擔相應的連帶責任；電商企業應承擔對消費者先行賠付責任，以維修、退換以及其他賠付形式補償消費者損失，并履行追溯、問責平臺內商戶的職責。

盡管以目前電商平臺的技術手段看，在審核商品、甄別假貨信息等方面還有一些難點有待突破，而平臺方面此舉也會增加成本，但相比未來對規范電商平臺、促進電商市場發展所產生的積極作用，電商主動拆解“技術壁壘”無論如何都是值得的。接下來要做的，就是所有電商平臺企業都能夠轉變觀念，拿出膽識魄力和具體的措施來，實打實地做點技術工作，讓網購環境來一次徹底的凈化。

《人民日報》評論，單靠外部力量管理，只怕道高一尺，魔高一丈，難免會有漏網之魚。要徹底解決產品不合格問題，只怕還是要從人們的思想建設上入手，完善社會誠信體系，讓誠信成為社會的基本規范和行事原則。

然而網絡的隱蔽性導致其成為誠信缺失的重災區，微信公眾號也為獲取更多商業利益，不惜以自身聲譽為代價進行刷單，欺騙讀者和廣告商，誠信建設任重道遠。這樣的失信與造假在網絡世界的各個角落滋生，若不加以遏制，或許會成為未來互聯網發展的絆腳石。