淺談禮儀在汽車銷售中的運用

陳利娜

（浙江經貿職業技術學院，浙江 杭州 310018）

標準·法規·管理

淺談禮儀在汽車銷售中的運用

陳利娜

（浙江經貿職業技術學院，浙江 杭州 310018）

隨著我國經濟的快速發展，帶動了汽車市場的發展，我國已經成為世界上最大的汽車生產國和消費國。目前我國的汽車市場呈現出供求兩旺的勢頭，汽車廠家和經銷商為了獲得更大的生存和發展空間，努力提高市場占有率，不斷的提升自身的服務和管理水平。與此同時，汽車銷售作為與客戶接觸的第一張臉，禮儀是銷售人員形象非常重要的一部分，可以幫助銷售人員建立更強的自信，也幫助經銷商更好的樹立品牌，對提高汽車銷量具有重大影響。文章主要介紹了禮儀在汽車銷售中的具體運用。

汽車銷售；素質；禮儀；銷售流程

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2016.10.082

CLC NO.: U471.3 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2016)10-242-04

引言

隨著消費者購買力的日益增強，購車的選擇范圍也越來越大。中國的汽車市場已經幾乎完全從賣方市場轉變為了買方市場。對消費者直接的影響就是消費者選擇的余地更大了，而選擇余地的增大帶來了更長的決策時間，帶來了汽車經銷商的激烈競爭，也帶來了銷售顧問隨之而來的焦慮。消費者在購車過程中，通過多家車行進行反復比較，對不同車輛的質量、款式、性能、價格等左右衡量，最終確定購買目標。在這一過程中，最直接與消費者接觸的就是汽車銷售顧問，從客戶開發，到展廳初次接待、電話跟單促單、車輛介紹、試乘試駕、到最后的簽約成交，交車以及售后跟蹤服務，這整個流程都基本上由一個獨立的汽車銷售顧問參與完成。作為汽車經銷商的代表，汽車銷售顧問的素質要求和服務禮儀隊消費者最終的購買決策起到了至關重要的作用。可以說，提升汽車銷售顧問素質，規范汽車銷售顧問的禮儀是提高汽車銷售量的有效途徑。

1、禮儀對汽車銷售的重要性分析

1.1 規范禮儀可以讓汽車銷售顧問更自信

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是指從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發點的，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。汽車銷售顧問作為當前人才緊缺人才，面臨著極大的機遇的同時，也面臨著極大的挑戰和壓力。而自信則是一個汽車銷售人員必備的特點之一，世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德就是一個非常自信的人。他在演講時經常強調：要燃起熊熊的信念之火，你認為自己行你就一定行，每天都要不斷地對自己重復這樣一個念頭。生命中有兩句話非常重要，一個是“I want”（我想），另一個是“I can”（我能）。經常有人探討自信來源于什么呢？除了掌握汽車銷售必須要掌握的關于汽車的知識、用戶的知識等等，我們更應該掌握禮儀這項通用、廉價卻效用無窮的工具。

銷售是一項非常強調社交的工作，銷售的成功始于銷售自己，對于銷售顧問來說，有效地推銷自己，才能成功地銷售產品。在日常生活中，無論你接觸的人的國籍、背景、種族、信仰是什么，行為舉止就決定了你是被接納還是被忽視的，日常禮儀和工作禮儀是密不可分的，因此行為舉止就決定了你是領先的還是落后的。端莊的舉止是友善內在的外在表現，也是我們日常交流中對彼此的尊重。禮儀不是針對一些人指定的行為規范。它是一整套有形的技能，對所有人都適用，幫助我們增強對他人的敏感度及多為他人考量，尤其是那些文化背景與我們不同的人。掌握這些技能可以使我們更受歡迎，也會使我們更容易成功。良好溝通及禮儀的最終目標使每個人感到舒適，為了達到這個目標，我們必須先懂得如何讓自己感到舒適。恰當的行為舉止無論在生活中，還是在于客戶相處中，都能得到積極正面的回應。如果你對生活、對他人感興趣，他人也會對你感興趣；增強自信的最好方法是對那些你不認識的人感到好奇。

1.2 規范禮儀可以提升汽車品牌商的品牌形象，提高銷量，并建立顧客忠誠

很多人錯誤的認為要吸引客戶，讓客戶對你忠誠，死心塌地，就需要為顧客奔命，極大可能的讓利給客戶，甚至犧牲自己的傭金在所不惜。但是，效果卻是顧客往往并不滿意，覺得自己得到的還不夠多，或者覺得購車的體驗并不滿意。因為人往往都是貪婪的，當他們知道你為了奉承他們，會不計代價時，他們也會不自覺的調高期望值，而當這個期望值去到你根本無法達到的高度時，顧客得到的不是物美價廉的完美購物體驗，而是對銷售顧問極度的失望和不滿。那么作為銷售顧問要做的是什么呢？我們應該維護自己和企業的形象，讓客戶覺得他們所購買的產品從汽車產品到服務都是完美的，都是物超所值的，這樣我們才能實現顧客、銷售顧問以及企業“三贏”的局面。

“服務”作為一種無形產品，無法準確的告知客戶她的價值所在，只有通過有形的方式來進行展示。走進寬敞明亮的展廳，置身于高雅愉悅的背景音樂中，感受到周圍環境的干凈整潔，接受營銷人員熱情周到的、專業真誠的服務，會立刻打消顧客的疑慮和戒備，初步形成對品牌的信任感，愿意在展廳逗留更長的時間，希望和銷售人員愉快地溝通并建立聯系，誠懇聽取銷售人員專業而中肯的建議，也就為銷售的達成奠定了良好的基礎，營造了融洽的氛圍，同時也贏得了顧客的信賴，進而達成客戶忠誠。

2、汽車銷售顧問的基本禮儀要求

2.1 汽車銷售顧問的儀容儀表

心理學家曾經做過關于外表影響力的實驗，充分說明了一個人的儀容儀表有多么重要。兩位男士，一位西裝筆挺，而另一位穿著沾滿油污的工作服，在人行道的紅燈亮起并且沒有過往車輛的時候穿過馬路，結果，跟著西裝筆挺的人之后的行人遠遠超過了后者?？梢姡粋€人的儀容儀表對是否能獲得認同是非常重要的。

2.1.1 儀容上要求干凈整潔

首先是頭發。頭發最能表現出一個人的精神狀態，而發型對一個人的影響也是非常大的。不管是男性還是女性，每每改變一次發型，整個人的形象都會發生改變。專業的銷售顧問的頭發都要求精心的梳理和護理，女性最好是干練的短發，如果是長發，則需將長發挽起；男性不得留長發，要求做到前不覆額、側不掩耳、背不及領。

其次是面部。男性需要注意耳朵上不佩戴耳飾；眼睛不能有眼屎，當然最好也不要有明顯的黑眼圈、眼袋等；每天要求剃胡子，鼻毛不外現；每天早晚刷牙，注意口腔清潔衛生，口氣清新。女性可以學著適當的化淡妝，妝容千萬不要濃妝艷抹，注意自然、和諧、美化。

最后是手部。都說手部是人類的第二張臉，指甲要修剪整齊，指甲邊縫不得存有污垢，不得涂有色的指甲油，不得佩戴手表、戒指之外的飾物，隨時保持雙手清潔。

2.1.2 銷售員的著裝規范

莎士比亞曾說:一個人的穿著打扮就是他教養、品味、地位的最真實的寫照。服裝已經不僅僅是起到遮羞，保暖的作用，更重要的作用體現在美化自身上。著裝的基本要求是干凈整潔，其次是有時尚感，并能恰當地顯現個性的風采。在服裝方面首先要了解自身體型的特點，做到揚長避短，突出自己的優點。在服裝的款式上力求簡單，這樣的服裝較容易搭配，也會讓人顯得落落大方。作為一個銷售顧問盡量避免那些過于新潮、夸張不適合自己的款式。著裝還要注意時間、場合、地點與當時的環境氣氛相協調。而汽車銷售顧問的工作時間、場合和地點相對較為固定，主要以正裝為主，在著正裝時，我們需要注意的有三點：

首先，銷售顧問工作時間必須穿公司統一的正裝、穿帶跟的鞋子、佩戴公司統一的胸卡。

其次，衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯的褶皺。最好備兩套正裝，平時注意保養、熨燙。女性還需要注意多備幾條絲襪，以免意外發生，堅決不穿有破洞或者補過的絲襪。

最后，細節上面要注意鞋襪的搭配，兩者都不需要太過華麗，顏色保持一致，皮鞋要時刻保持干凈、光亮。在一個人的穿著中，鞋子往往最能體現一個人的品味。一雙夾腳拖鞋會毀了上面精致的妝容和著裝，而一雙锃亮的皮鞋會讓上面廉價的T恤顯得很有品位。

2.2 汽車銷售顧問的儀態禮儀

儀態包括一個汽車銷售顧問的日常工作的全部，包括：站姿、坐姿、行走、語音語調、待人接物、面部的表情以及微笑的感覺都是塑造良好個人形象的一部分。如果把人們的語言分成有聲語言和無聲語言，那么儀態就是我們的無聲語言。

2.2.1 站姿的要求

揚頭微笑、表情自然、開肩挺胸、背脊挺直。禁止出現：聳肩勾背、雙手插腰、東倒西歪、兩手抱胸、脊背彎曲等動作。盡量不要與客戶直接面對面站立，應該讓開位置，讓客戶目光能夠面對著汽車，營銷人員應側著站立，以方便講解。

2.2.2 坐姿的要求

女性銷售人員的坐姿要領：入座時上身挺直，兩腿并攏，身體呈一定的曲線，頭、胸、臀不在一條線上，放座位大半部，腿呈現出修長的狀態，這樣可以直視客戶，與客戶交流時要時刻保持微笑。男性銷售人員的坐姿要領：兩手平放雙膝上，兩腿與肩同寬，脊背挺直，不能倚靠在椅背上。

2.2.3 行走的要求

走路的姿態是否協調取決于步位和步幅。步位是指人的腳踏在地上后，應該落得正確位置；男性的步位應該是平行線而女性的步位應該是直線。走姿的要領包括：走動時胸脯前挺、兩眼平視、肩部下壓、收攏腹部、兩手輕松下垂、兩腳平行或直行。

2.2.4 微笑的要求

微笑可以表現出溫馨、親切的表情能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。微笑還是人際關系中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。真正的微笑不是露八顆牙齒那么簡單，它不僅是臉部肌肉的放松，更重要的是內心深處流露出來的情感，是從眼睛里流露出的善意和理解。

2.3 汽車銷售顧問的語言禮儀

2.3.1 語言的基本規范

語言表達被稱之為人類的第二張名片，語言在表達的過程中，除了你在語言中想要表達的內容以外，還透露了說話者的一些個人信息。通過語言，我們能夠看出一個人的心理狀態，是否緊張，聲音美不美，什么地方的人，文化程度，一個人的智慧和幽默，是否尊重他人等等信息。

作為汽車銷售顧問與客戶進行交談的目的是為了了解客戶需要、向客戶介紹產品、感染客戶、打動客戶。在交流過程中，要遵循一些基本要求：態度謙虛誠懇，表情親切自然，語調平和沉穩，語言準確規范。

2.3.2 電話禮儀

在汽車銷售中不可避免的會有問題或者有最新的活動通知需要與客戶電話聯系，電話接通后首先要自報家門，以快速的讓電話那端的客戶知道你是誰，打電話的目的是什么。在電話溝通過程中，要有問候和適當的寒暄，語音具有親和力，說話時應簡捷、清晰、語速適當，吐字清晰。如果是接電話，要迅速接聽，不能讓電話鈴響超過三聲。

3、銷售流程中汽車銷售崗位禮儀的具體要求

3.1 展廳接待禮儀

汽車銷售人員應隨時關注有沒有客戶進入展廳，一旦發現客戶進門，立刻上前接待，面帶微笑，問候致意。不過度服務和強行推銷，應當與客戶保持適當的距離，以確保客戶既有行進的自由，又能在需要時隨時獲得幫助。如果客戶久不發問，則應主動上前，委婉地打探其光顧目的，同時獲取顧客身份信息。適時遞送相關的產品資料，為顧客看車提供參考。抓住時機邀請客戶進入車內感受或是到洽談區交流。提供茶水，雙手遞送，不沾杯沿。盡可能多地收集潛在顧客的基本信息。顧客離開時一定要陪同，友善提醒其攜帶隨身物品，真誠感謝顧客的光臨，期待下次會面，目送顧客遠去。

3.2 車輛展示禮儀

新車展示是通過全方位展示車輛來突顯車型特點，使客戶近距離直觀感受車輛帶來的視覺沖擊，同時打消對于產品及服務的疑慮。展示時按照左前、正前、副駕駛側、后部、駕駛側、內部六方位繞車的先后順序，面帶微笑，語速適中，得體地運用手勢，依次對車輛的造型特點、制造工藝、車身附件、油漆質量、底盤、內部空間、駕駛操作等進行詳細介紹，并邀請客戶看、聽、觸摸、感受。講解的語氣盡量從客戶的角度出發，詳細講解其關心的問題。

3.3 試乘試駕禮儀

根據數據統計，邀請顧客試乘試駕能有效提高他們的購買欲望，深入對產品的認識。營銷人員需提前準備好必要的資料，如車輛行駛證、保險單、試駕預約記錄單等，檢查車況，確認試車路段。提前給客戶講解試駕流程和相關規定，并有試駕者簽署試駕協議，登記駕駛證，填寫相關信息。

向顧客介紹行駛路線，指導顧客調整各項裝備，解釋基本功能和各指示器所在位置。出發前，提醒顧客系好安全帶。原則上由銷售人員先開第一段路，邊示范、邊講解，讓顧客充分感受車輛優勢。選擇安全地點把車移交給顧客，指導其重新調整座椅、方向盤、后視鏡等，提醒注意駕駛安全。隨時記錄顧客的要求，試駕后回到展廳洽談區，詢問顧客試駕的感受并填寫試駕意見調查表，對于試駕中的問題進行重點解釋。

3.4 報價簽約禮儀

在報價簽約這一環節，汽車銷售人員要運用得體的報價禮儀和談判技巧，使得顧客對于產品的性價比有充分的認識，增強對產品的尊重和信任。汽車銷售人員將顧客帶到洽談區，奉上茶水，準備好資料文件、紙筆、計算器，面帶微笑，自信地、誠懇地與客戶進行價格談判，耐心傾聽并積極回應，不急不躁，適時促成交易。

3.5 交車服務禮儀

遞交新車是一個讓人激動的時刻，熱情、專業、規范的交車，能夠加深顧客印象，提高顧客滿意度。交車前，銷售人員與顧客商定交車時間并簡要介紹交車流程，詢問客戶的要求。提前檢查和清潔車輛，鋪上地板保護墊，停放在交車區。準備好需要簽字的各種文件，確認并檢查車牌、發票、隨車文件和工具等。交車時提早到達，穿著正裝，把售后服務部門員工介紹給客戶。手續辦完后，向客戶遞交鑰匙，贈送鮮花或禮品，拍照留念。與客戶道別時，對客戶表示感謝，目送客戶離開，揮手致意。

4、結論

哈弗大學商學院教授克萊頓.克里斯坦森曾說：要了解一個公司的戰略，就要看他們在干什么，而不是聽他們說要干什么。對于個人學習禮儀來說，道理也是一樣的。所謂知易行難，我們總是有意或者無意的把資源放在那些能取得立竿見影效果的短期活動上，而不是我們的長期戰略。學習禮儀對于汽車銷售顧問來說，是一項長期的投資，我們在期待學習的回報同時，更應該確認是否投入了足夠的時間和精力在學習禮儀和實踐禮儀上。

[1] 林艷艷.禮儀對汽車營銷的影響研究[J].赤峰學院學報.2013(09).

[2] 劉安.業務員待人接物的基本禮儀[J].北方牧業.2010(24).

[3] 石虹.汽車銷售禮儀[M].北京:北京理工大學出版社.2013.

Discussion on the application of etiquette in automobile sales

Chen Li'na
( Zhejiang Economics and Trade Polytechnic, Zhejiang Hangzhou 310018 )

With the rapid development of our country’s economy, China has already become the largest producer and consumer in the auto market. At present, Chinese auto market supply and demand presents momentum. The automobile manufacturers and dealers efforts to improve the service and management level for larger space of survival and development. At the same time, as the first contact with the customer, car sales need to improve their business etiquette. The etiquette is a very important part of the sales staff image, it can help sales staff to build self-confidence, and better brand dealers. The etiquette can also improve the car sales. This paper mainly introduces the concrete application of etiquette in the car sales. Keywords: car sales; quality; etiquette; sales process

U471.3

A

1671-7988(2016)10-242-04

陳利娜，（1984.4），女，職稱：講師，工作年限：11年，就職于浙江經貿職業技術學院。研究方向：汽車營銷、商務禮儀、消費心理學、商務談判。