個性化語言學習系統的學習者需求分類

宮華萍 尤建新

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個性化語言學習系統的學習者需求分類

宮華萍1,2尤建新1

（1．同濟大學經濟與管理學院，上海200092；2．同濟大學外國語學院，上海200092）

文章基于QFD（Quality Function Deployment，質量功能展開）和Kano模型，對個性化語言學習系統的學習者需求分類進行了研究——通過對學習者原始需求信息的獲取、整理、轉換和歸類，得到學習者在學習過程、資源、內容和環境等四個方面的需求項及需求展開項；然后，對需求展開項的重要度進行調查和統計分析，將學習者需求展開項分為基本型、期望型和興奮型三類，并構建了學習者需求項的Kano-金字塔模型。期待文章的相關研究成果，能有助于推動以學習者為中心的個性化語言學習系統的質量改進。

個性化；語言學習系統；學習者需求；QFD；Kano模型

個性化學習是當代教育領域積極倡導的學習理念和模式[1]，它強調根據學習者的個體差異，采取靈活方式滿足其多樣化的學習需求。隨著互聯網技術的發展，個性化學習系統已形成智能導學、超媒體和適應型等多種形式，覆蓋手機、電腦等多種智能終端，涉及外語、計算機、管理等多個學科領域。國內外學者非常關注個性化學習系統的發展，從學習理論模型[2][3]、模式建構[4]、環境建設[5]、功能設計和應用[6][7]等多個角度對該系統進行了研究，推動了系統的發展。然而，對個性化學習系統設計的前端——學習者需求方面依然缺少針對性的研究，不利于該系統質量和滿意度的提升。QFD和Kano模型是常用的質量管理工具，能夠將用戶需求按照重要度層次科學合理地轉換到系統研發設計的整個過程中，從而有效促進系統整體質量的改進。在個性化學習系統中，個性化語言學習系統以提供多樣化、個性化的語言學習為目的，是數字語言學習系統的發展方向。運用QFD和Kano模型對個性化語言學習系統（下文簡稱“系統”）進行學習者需求分類的研究，是科學規范地對系統用戶需求進行研究的有益嘗試，可為系統質量設計和系統規劃提供重要依據，切合以學習者為中心的系統發展理念。

一學習者需求研究的理論方法

1QFD理論

QFD是一種顧客驅動的產品開發和質量保證的方法論[8]，其核心是通過質量屋（House of Quality，HOQ）[9]的構建，將顧客需求合理、有效地轉換到產品研發的各個階段。質量屋由左墻、右墻、屋頂、天花板、房間和地板等構成。其中，左墻是整個質量屋的起點，是QFD中非常關鍵的一步，對質量屋的優化及系統后續階段的配置決策有著重要作用[10]。左墻的構建是質量需求展開的過程，包括顧客需求的獲取和需求重要度的確認——顧客原始需求可通過調查、頭腦風暴等形式獲取，然后通過KJ法[11]（由日本學者川田喜二郎創立，來源于其英文名Kawakita Jiro，又稱親和圖法）進行整理和轉化，得到顧客需求展開表；需求重要度的確認可通過調查統計排序，結合Kano模型對需求進行層次分類。根據顧客需求重要度排序和Kano模型，開發商可以有目的地設計和開發產品以達到顧客滿意，從而獲得有利的競爭優勢。

QFD理論現已廣泛應用于航空、汽車、機械和軟件等領域，并于近年來逐漸進入教育領域，包括課程設計[12]、學習系統研發[13]和數字化資源建設[14]等方面。QFD理論強調的“顧客中心”、“用戶中心”理念與教育中的“學習者中心”理念相一致，運用QFD理論對個性化語言學習系統的學習者需求進行研究，既體現了系統的個性化設計原則，又拓展了QFD理論的教育領域的應用范疇。

2Kano模型

Kano模型是對用戶需求進行分類和優先排序的有用工具，它根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，將質量特性分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求[15]，如圖1所示。

圖1 Kano模型

具體來說，基本型需求是用戶認為產品“必須有”的屬性或功能，當其特性不充足時，用戶很不滿意；當其特性充足時，用戶無所謂滿意不滿意，充其量是滿意。期望型需求是用戶希望得到的產品屬性或功能，也是用戶談論最多的需求類型；期望型需求在產品中實現得越多，用戶就越滿意，反之則越不滿意。興奮型需求是用戶意想不到的產品屬性或功能，當其特性不充足且無關緊要時，用戶無所謂；當其特性充足且非常重要時，用戶就會非常滿意，從而大大提高了用戶的滿意度和忠誠度。此外，無關需求指用戶不關心的產品屬性或功能，對滿意度的影響不大；逆反需求則是產品如果有此屬性或功能，就會降低用戶的滿意度，是產品應該堅決消除的部分。Kano模型有助于產品開發商了解用戶不同層次的需求，識別影響用戶滿意的關鍵質量因素。

二學習者需求信息的獲取和整理

本研究選取同濟大學82名非英語專業的碩士研究生為對象，通過訪談和開放性問卷的形式獲取學習者的原始需求。通過對原始需求信息進行5W1H法整理和KJ法分析，得到學習者需求概況和需求展開。

1學習者需求概況

通過對個體屬性和原始需求進行5W1H（Who/What/When/Where/Why/How）法整理，得到包括學習者屬性、學習情景和學習空間的需求概況，如表1所示。其中，學習者屬性包括客觀屬性和主觀屬性，反映了學習者的群體屬性特征和個體屬性特征，是系統提供個性化學習服務的基礎；學習情景體現了自主學習、課程學習和考試訓練等多種情景學習模式需求，是系統功能設計和實現的依據；學習空間包括學習者對系統應用的真實環境和虛擬環境的要求，反映了學習者對泛在學習空間的需求。

表1 學習者需求概況分析表

2 學習者需求展開

采用KJ法對原始需求進行歸納整理，得到學習者需求展開表（如表2所示），分為學習內容需求（C）、學習資源需求（R）、學習過程需求（P）、學習環境需求（E）等4個一級需求項和30個需求展開項。需求展開項按照C1-C7、R1-R9、P1-P7、E1-E7進行編號，便于后續統計。

表2 學習者需求展開表

三學習者需求重要度的統計與分析

根據HOQ左墻的構建步驟，在獲取學習者需求信息的基礎上，需進一步確定需求的重要度。本研究對學習者需求展開項進行李克特五級量表（1表示不重要，2表示一般重要，3表示重要，4表示比較重要，5表示非常重要）重要度調查。本研究隨機選取了同濟大學200名非英語專業的碩士研究生為調研對象，問卷回收率為100%；剔除無效問卷16份，共得到184份有效數據，問卷有效率為92%。本研究的調查對象年齡段為22～29歲，主要年齡段為23～25歲（占總人數的86%），平均年齡為23.86歲，男女比例為1.09：1。本研究采用SPSS 18.0對調查結果進行統計，得到學習者需求展開項重要度統計表，如表3所示。

表3 學習者需求展開項重要度統計表

1 重要度整體水平

重要度均值反映了需求展開項的綜合重要度水平。調查結果顯示，重要度均值處于2.90（R1）～4.24（E5）之間，需求展開項整體處于中等偏上重要度水平，說明學習者對需求展開項的設置比較認可。重要度標準差反映了學習者對需求展開項重要度水平的意見一致程度；其標準差值越小，說明意見越一致，反之則越不一致。調查結果顯示，標準差值在0.797（E5）～1.423（P7）之間，說明學習者對需求展開項重要度水平的意見一致程度并不相同，有必要根據意見一致程度對需求展開項進行細分，以作為系統個性化設計的基礎。

2 重要度散點坐標圖

以重要度均值為X軸、標準差為Y軸，本研究構建了學習者需求展開項的重要度散點坐標圖，如圖2所示。根據散點分布，本研究設置4條直線參考線（HL1、HL2、VL1、VL2）和2個圓弧參考線（實線），最終將重要度散點坐標圖分成九宮格和兩個圓弧區。結合Kano模型對學習者需求展開項進行層次分類，得到以下四種需求：

（1）興奮型需求

越靠近左上角，重要度越弱、意見越分散；但需求一旦被滿足，將大大提高用戶的滿意度，屬于興奮型需求。結合圓弧參考線（實線），可認為興奮型需求包括C6、R3、R7、P6、P7、E1這6個需求展開項，主要是學習過程需求，其次是學習資源需求，另有少量學習環境需求和學習內容需求。

（2）基本型需求

越靠近右下角，重要度越強、意見越統一；但需求一旦沒有得到滿足，便會引起不滿，屬于基本型需求。結合圓弧參考線（實線），可認為基本型需求包括C1、C4、R5、R9、E4、E5、E6這7個需求展開項，主要是學習環境需求，其次是學習內容需求和學習資源需求。

（3）期望型需求

在直線參考線形成的十字交叉中間區域，屬于期望型需求，包括C2、C5、C7、R2、R4、R6、R8、P1、P2、P3、P4、P5、E2、E3、E7這15個需求展開項。在期望型需求展開項中，越靠近九宮格的左上角，越接近期望型需求；越靠近九宮格的右下角，越接近基本型需求。期望型需求的數目較多，為了更進一步確認期望型需求中需求展開項所處的具體位置，本研究對圓弧參考線進行擴展，得到期望型需求二次劃分的圓弧參考線（虛線），從而將期望型需求分成近興奮層（C7、P4、P5、E3）、中間層（P2、P3、R2、R4、R6、E2）和近基本層（C2、C5、R8、P1、E7）。這三層需求會隨著時間的改變而改變，如近基本層需求會轉換為基本型需求，中間層需求會轉換為近基本層需求，近興奮層需求則轉換為中間層需求。

（4）近不相關需求

C3和R1分布在九宮格的左下角，重要度水平相對較低，學習者需求意見較為一致，對用戶滿意度的影響不大，屬于近不相關需求。但整體而言，這兩項仍處于中等重要水平，重要程度僅是相對而言的，所以將它們歸入近不相關需求，而不是完全不相關需求。

圖2 學習者需求展開項的重要度散點坐標圖

四學習者需求的Kano模型分類

1 學習者需求展開項的Kano模型分類

通過上述對學習者需求展開項的重要度散點坐標圖的分析，本研究歸納總結出學習者需求展開項的Kano模型分類，如表4所示。

表4 學習者需求展開項的Kano模型分類表

2 學習者需求項的Kano-金字塔模型

將學習者需求展開項的重要度分類與馬斯洛的需求金字塔模型相結合，本研究構建了學習者需求項的Kano-金字塔模型（如圖3所示），以更加直觀地了解學習者需求項的整體層次分類情況，以及需求重要度與個性化、差異化之間的反比關系。其中，學習環境需求屬于基本型需求，重要度最高，用戶態度比較一致，個性化需求較低，是基礎需求；學習過程需求屬于興奮型需求，重要度相對較低，用戶態度差異明顯，個性化需求較高，是高級需求；學習內容需求和學習資源需求的重要度分布呈現出多樣化和差異化的特點，屬于期望型需求，是中級需求。隨著金字塔級別的增加，需求項的重要度水平減弱，而需求的個性化、差異化程度增強，需求項被滿足后的興奮感增強，同時也帶來滿意度的提升。

圖3 學習者需求項的Kano-金字塔模型

五結語

綜上所述，個性化語言學習系統的學習者需求主要包括學習過程需求、學習資源需求、學習內容需求和學習環境需求等四個方面，在重要度和個性化、差異化方面呈金字塔型分布。其中，學習過程需求最能體現學習者的個性化差異，屬于興奮型需求，其滿足將大大提升學習者的滿意度，是系統服務質量提高的突破點；學習資源需求、學習內容需求與學習者的滿意度正相關，其重要度水平呈多樣化分布，大多數屬于期望型需求，是系統應重點關注并盡量滿足的需求；學習環境需求的重要度較高，個性化差異需求較少，屬于基本型需求，是系統必須滿足的需求。本研究是進行個性化語言學習系統質量功能展開的有益嘗試，可為系統質量設計和系統規劃提供重要依據；同時，也便于開發商根據自身的人力、物力和資金等條件，科學合理地規劃系統設計，以較低的成本實現較全的個性化學習服務和較高的用戶滿意度。

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編輯：小米

The Classification of Learners’ Needs in Personalized Language Learning System

GONG Hua-ping1,2YOU Jian-xin1

Firstly, the classification of learners’ needs in personalized language learning system was studied based on the theory of quality function deployment (QFD) and Kano Model. Learners’ needs and corresponding expansion terms in the four aspects of learning process, resource, content and environment were obtained through acquiring, arranging transforming and classifying learners’ original requirements. Secondly, this paper made survey and quantitative analysis on the importance degree of learners’ needs, and classified learners’ needs into three classes including basic, expected and excited ones. Finally, the Kano-pyramid model of learners’ needs was constructed. This study will benefit to the improvement of learner-centered personalized language learning systems.

personalized; language learning system; learners’ needs; QFD; Kano model

G40-057

A

1009—8097（2016）11—0087—07

10.3969/j.issn.1009-8097.2016.11.013

宮華萍，同濟大學外國語學院工程師，同濟大學經濟與管理學院在讀博士，研究方向為外語教育技術、管理科學與工程，郵箱為gh_apple@163.com。

2016年1月4日