汽車維修電子檔案信息平臺建設策略研究

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

汽車維修電子檔案信息平臺建設策略研究

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

隨著經濟社會的快速發展，人民群眾的出行機動化水平也不斷提高。截至2015年底，江蘇省私人汽車保有量達到1 076.8萬輛，占汽車總數的86.3%，私人汽車的增長率連續多年超過15%。私人汽車擁有量的不斷擴大，汽車知識更加普及，廣大車主的個性化、品質化維修服務需求也大幅增加，汽車維修業已成為與普通百姓生活密切聯系的民生服務業。加快推動互聯網與汽車維修行業深入融合和創新發展，全面提升行業信息化水平，建設汽車維修電子健康檔案信息平臺，既是滿足不斷增長的民生需求的必然選擇，又是人民群眾享有放心、安全、便捷、舒適汽車生活的重要保障，對推動行業向現代服務業轉型具有重要意義。

1 江蘇省汽車維修行業發展現狀及問題

目前，江蘇省共有機動車維修企業2.4萬家，其中一類汽車維修企業1 694家，二類汽車維修企業5 134家，三類專項維修企業1.5萬家，2015年維修總產值達到251.4億元。江蘇省汽車維修行業已初步形成了一個市場化、技術密集型、多種經濟成分并存的行業，較好地適應了經濟社會發展要求。但是由于體制機制和從業人員素質等多方面的因素，行業在快速發展的同時，也存在一些亟待解決的問題。

（1）行業信息化水平不高。近年來，江蘇省各級運管機構開通了維修信息服務網，構建了信息化監管平臺，維修企業也在信息化建設方面進行了有益探索，但是行業存在“信息孤島”，缺乏協同效應，未廣泛應用移動互聯網技術，信息化建設綜合優勢發揮不出來。社會資本也投資建設了眾多的維修、配件電商平臺，由于主導維修、配件等汽車后市場消費入口還是4S店、綜合修理廠等，以及配件壟斷等體制性原因，汽車維修、配件電商的線上線下結合不緊密，“互聯網+”的顛覆性影響力尚未形成。

（2）行業整體結構不夠優化。經過多年的發展，江蘇省汽車維修行業實現了數量規模的增長，但是行業整體質量效益不高，布局、結構不合理。4S店經營模式仍具有一定優勢，在維修配件和技術信息方面存在壟斷。具有較低維修價格、較高維修質量、較好服務品質的汽車維修連鎖品牌發展緩慢，維修業戶“小散弱”情況較普遍，行業品牌化、連鎖化、集約化、規模化發展與現代服務業要求相比存在較大差距。

（3）行業服務質量不適應需求。現代汽車維修業的內涵較以前單一的汽車修理發生了巨大的變化，人們需要更加方便、快捷、規范、優質的服務，在服務內容上除了傳統的修理之外，事故車援救、汽車美容、個性化定制式服務等已成為經常性的需求。但是大部分維修業戶服務模式比較單一，檢測診斷設備、技術不夠先進，從業人員素質不一，還存在服務不透明、不誠信的現象，與廣大車主的服務需求還有一定距離。

2 汽車維修電子檔案信息平臺的功能和作用

全面推進維修行業信息化建設，建立覆蓋全省的“汽車維修電子檔案”信息平臺。運用信息化這個“支點”，充分發揮“互聯網＋”對推動汽車維修行業發展的重要作用，撬動行業轉型升級，是破解制約行業發展的“痛點”問題的重要途徑。信息平臺建設應堅持以“五大發展理念”為引導，以服務民生為主題，以結構調整為主線，以政策創新為支撐，著力補齊行業信息化建設短板，著力降低企業成本，努力全面提升行業發展的質量和效益。

（1）以促進信息公開為立足點，實現數據采集和查詢。信息平臺應開發汽車維修記錄的采集系統和接口，實現數據填報和自動上傳功能。通過采集全省汽車維修企業數據，形成“一車一檔”，便于車主隨時查詢，了解歷次維修明細、更換配件等，打破維修信息不對稱，保障消費者合法權益，同時為科學評估車輛技術狀況、促進二手汽車公平交易和缺陷汽車產品召回提供依據。車主可以在網站和APP上查詢本地維修企業名單、資質、地址、價格、配件、優勢服務項目、信用等級等，了解汽車維修常識、消費者維權知識等。加強與保監、環保、公安等跨部門的數據交換，實現信息互通、信息共享，努力打破部門之間及維修、配件、保險行業之間的信息孤島，提升平臺信息的廣度和深度。

（2）以提升服務質量為出發點，實現多元化信息服務。汽車維修專業性較強，車主一般沒有能力去判斷維修方案、維修收費是否合理。維修信息不對稱、價格不透明對廣大車主來說也是一大“痛點”。依托信息平臺，開展專家在線咨詢服務、網上實時互動等多形式的“車大夫”服務，安排專家及時回復車主咨詢，及時解答車輛維修技術、價格等各類汽修咨詢問題。對車輛故障維修，提供初步的診斷和維修方案，供車主選擇參考。為維修質量或價格糾紛進行技術分析，提供技術支持。并通過宣傳普及車輛維修保養知識，培養車主良好用車習慣與消費理念。通過構建服務廣大車主的公益性網絡平臺，有效解決行業存在的信息不對稱問題，更好地提升服務水平。并針對車主個性化維修服務需求，加強資源整合，提供車輛選購、修理、救援、信貸、保險理賠、事故處理、違章處理、車輛年審、法律咨詢等一站式信息服務，不斷提升平臺的整體服務效能。

（3）以強化誠信體系建設為關鍵點，實現網絡征集信用信息。天貓、淘寶、大眾點評網等電商平臺的第三方評論模式已成為互聯網的熱點。消費者可以自由發表對商家的評論，好則譽之，差則貶之，分享自己的消費心得。廣大消費者通過移動客戶端，獲取商家的消費評價等信息，做出消費選擇。汽車維修電子健康檔案信息平臺也應借鑒成功電商平臺的經驗，引入消費者監督評價機制，建立維修企業服務質量評價網絡平臺。車主可以通過平臺，對維修企業的服務水平、技術能力、從業人員素質等進行評論，對發生的糾紛和問題進行網絡投訴。消費者的評價信息納入維修企業信用評價體系，通過消費者口碑倒逼企業誠信經營、提升服務質量，形成優勝劣汰的良性機制，努力營造汽車維修市場公平競爭的良好氛圍。

（4）以推進供給側改革為著力點，實現行業結構優化調整。汽車生產廠家對維修配件實行授權經營，配件通渠道不暢通、配件標準化、通用化程度低、零整比高、事故車配件定價標準不統一等一系列問題，成為制約行業發展的結構性矛盾。信息平臺應積極與汽車維修配件企業合作發展電子商務，開展集中采購，減少維修企業配件采購交易成本。積極推廣使用同質配件，暢通配件流通渠道，建立事故車修理配件標準庫，方便維修企業選擇優質零配件，破除汽車維修配件壟斷。并充分運用物聯網技術，探索建立汽車維修配件追溯體系，實現汽車維修配件可追溯、可追蹤。運用信息平臺，加強輿論宣傳和精準導流，引導消費者選擇服務優質規范的連鎖品牌和信用等級高的企業，鼓勵品牌企業做大做強、連鎖企業拓展服務網點，擴大優質維修服務供給，優化行業結構，更好地滿足廣大車主的需要。

（5）以加強大數據應用為主攻點，實現維修企業提質增效。鼓勵“互聯網+汽修”發展，引導維修企業與平臺簽署合作協議，積極發展O2O商業模式，利用信息技術推動企業提升生產效率。以大數據應用為發力點，幫助企業分析海量數據，進一步挖掘和開拓市場機會，提升企業商業模式、服務產品創新力，提升企業的決策水平，降低企業運營風險。運用數據分析消費者需求，開發數據產品，加強信息推送，實現精準營銷，為消費者提供個性化定制式服務。助力企業完善管理機制，完善業務服務流程，提高服務品質。并加強行業先進維修技術和維修案例的整理和發布，為維修企業提供各種車型的維修技術信息服務，推廣先進、綠色維修技術、設備和工藝，推動行業技術進步。

（6）以創新行業監管方式為突破點，實現維修服務動態監管。建立全省統一的信息化平臺，將維修企業集中在“一張網”，運用先進的信息技術加強監管，對提升運管機構事中事后監管能力具有重要作用。通過信息平臺，對維修作業量、維修服務評價、配件使用情況、維修投訴和返修率及質量糾紛情況，建立動態抽查機制，全面提升監管效率。對維修作業量、維修金額等有明顯異常的汽修企業，以及網絡平臺上消費者投訴反映問題多的汽修企業，實施重點監管，提高監管的針對性。通過挖掘分析車型故障現象、故障原因等，掌握車輛的故障規律和質量狀況，為加強營運車輛技術管理提供數據支撐，保障道路運輸安全。

3 汽車維修電子健康檔案信息平臺建設的保障措施

江蘇省的汽車維修電子健康檔案信息平臺建設難度大、涉及面廣、關注度高，是一項長期的系統工程。信息平臺建設面臨經費保障、企業不配合、數據上傳不完整、配件流通渠道整合難等諸多問題，必須以創新思維攻堅克難，深化改革，開拓進取，全力推進平臺建設工作，確保平臺建設取得實實在在的效果。

（1）堅持政策引導，發揮市場主導作用。充分發揮行業管理部門在平臺建設上的政策引導作用，鼓勵社會力量投資建設，加強市場化運作，構建信息平臺可持續發展模式。注重發揮平臺在幫助維修企業拓展業務、減少運行成本的作用，調動企業參與系統建設的主動性和積極性。加強平臺網站和APP的宣傳，充分利用微信、電視、電臺、報紙等多渠道地開展宣傳和推廣工作，引導廣大車主和維修企業使用系統和APP，使之成為社會、車主和維修企業認可、信賴、滿意的服務品牌，不斷擴大影響力，為平臺市場化運作奠定基礎。

（2）堅持統籌推進，強化監督指導力度。按照“先易后難、有序推進”原則，分步實施，因地制宜，根據實際情況統籌推進系統建設工作。建立平臺建設和運行的動態評估機制，定期對平臺數據采集情況、服務功能實現情況等進行檢查，及時完善和改進服務，增強平臺的生命力和吸引力。運管機構應結合日常管理工作，加大監督指導力度，指導企業完成數據采集和系統應用工作，對未按照要求傳輸數據的維修企業，要加強監管，督促其及時上傳維修數據。

（3）堅持部門聯動，制定激勵懲戒機制。要做好信息平臺建設工作，須加強部門溝通協作，形成相互配合、齊抓共管的長效聯動機制，共同推進系統建設和運行。運管機構應重點在公務車修理、事故車直賠定點、差異化理賠、汽車尾氣治理等方面，會同保險、環保、公安等有關部門研究制定激勵懲戒政策措施，引導車主更多地選擇信用等級高、配合信息平臺建設的維修企業，讓維修企業更有獲得感，從而更好地推動汽車維修電子信息平臺建設，大力提升維修行業服務水平，全力服務人民群眾高品質汽車生活。

2016-10-30）