德國KTQ質量認證體系在護理管理中的應用

王 蕓，王 冠，翁 霞

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德國KTQ質量認證體系在護理管理中的應用

王 蕓，王 冠，翁 霞

[目的]探討德國KTQ質量認證體系在臨床護理質量管理中的應用效果。[方法]將2013年1月—12月按常規護理管理制度實施病房管理的資料設為對照組，將2014年1月—12月按照德國KTQ質量認證體系實施病房管理的資料設為觀察組，比較兩組管理效果。[結果]兩組基礎護理、一級/危重護理、健康教育、病房管理、護理安全、消毒隔離、文件書寫、滿意度評分比較差異有統計學意義(P<0.05)。[結論]德國KTQ質量認證體系在病房護理管理中的應用，提高了各項護理質量。

德國KTQ質量認證體系；護理質量；護理管理

德國醫療透明管理制度與標準委員會(KTQ)是由德國聯邦健康保險公司、德國醫學協會、德國醫院協會、德國護理協會和德國醫師協會聯合成立的公益性公共管理機構，主要負責制定科學、合理的醫院管理制度和標準，受德國政府委托對各級醫療機構進行醫院質量認證。KTQ質量認證體系是KTQ為開展醫院質量認證而研究建立的醫療評價標準，旨在推動醫院制定最為科學、合理的透明制度和質量保證。它的具體內容就是將PDCA環[計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、反饋(A)]的理念和方式作為質量管理的基本框架，規范醫院各部門的協調和組織，評估各項工作的完成程度和質量[1]，最終實行以病人為中心的醫療機構全面質量管理(total quality management,TQM)保證，醫療系統質量持續改進。筆者所在醫院為華中地區乃至全國著名的集醫、教、研于一身的大型三級甲等綜合醫院，是亞洲首家通過KTQ質量認證的醫院，而所在的綜合科作為參與KTQ質量認證的評審科室之一，通過引進并實施德國醫療透明質量管理制度，使本科室病人滿意度、護士滿意度、護理質量均較前明顯提高。現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院綜合醫療科共有9個專科病區(187張床位)，有131名護士、20名助理護士，床護比為1∶0.71。護士年齡22歲～52歲，平均31.4歲；護士學歷：研究生5人，本科87人，專科38人，中專1人；職稱：副主任護師3人，主管護師32人，護師29人，護士67人；工齡：≥20年18人，11年～19年18人，6年～10年33人，≤5年62人。

1.2 研究方法

1.2.1 認證標準 KTQ認證標準以病人為中心，以PDCA環為基本模式設置認證標準，具體包括以下6點內容：①以病人為中心；②以員工為導向；③安全；④溝通與信息管理；⑤領導力；⑥質量管理。認證目錄中共有25個子目錄內容，31條核心標準和32條非核心標準，滿分為1 413分，首次評審如能達到55%要求，即777分，即通過KTQ首次認證。上述認證標準在護理工作中可細化為：①以病人為中心。病人首次入院后，護理人員收集病人各項病史、體征資料，建立電子健康檔案。在病人入院時按照入院流程辦理，主動告知病人各項權益、相關治療及護理計劃，嚴格遵循以病人為中心的導向，密切觀察病人病情、治療進展、心理情緒、信仰、飲食等細微變化，落實檢查治療，積極、主動、有效的溝通、關心，尋求合作互惠的局面。出院時除對病人進行常規宣教，還需指導、落實、聯系后續治療，告知聯系及咨詢方式，持續出院隨訪及延伸居家服務。②以員工為導向。各級護理人員都要完善職業生涯規劃；以護理人員的年資、職位和職稱為依據采用分層分崗的方法制定專業培訓計劃；鼓勵護理人員通過多渠道進行有計劃、系統的繼續再教育學習；護理部要建立以普通護士為中心，以關懷一線護士為導向的領導體制；遵照國家相關法律規定彈性化排班，對工作時間和輪休制度進行合理安排；并要及時聽取、處理、反饋護理人員的請求、建議和投訴。③護理人員必須掌握各類安全管理制度。定期參加醫院組織的感染、消防安全、緊急預案及流程、藥物安全、輸血安全等方面知識培訓，加強職業防護安全及管理制度的學習。④溝通與信息管理。 實施電子病歷、醫院辦公自動化(OA)秘書平臺、內部短號網等多方面信息交流聯系措施，積極加強一線護理單元與護理部之間、護士與醫生之間，不同科室之間有效溝通，持續推進構建醫療環境安全。⑤領導力。護理部、各級護士長和普通護理人員共同參與制定護理目標，聽取一線護士的意見和建議，建立信任和加強信任；⑥質量管理。組織各專科定期開展學習和培訓活動；設計并優化各項護理服務流程；與病人進行訪談，與外部機構(康復機構、社區醫院)訪談，與員工進行訪談，將訪談結果應用到質量管理目標的處理和制定改進措施過程中；為病人、家屬、外部服務提供者及合作伙伴設置流程化的投訴管理(如流程、時間安排)，設置投訴管理工具(如問卷調查、意見箱、網絡工具)，認真傾聽并記錄投訴內容。

1.2.2 KTQ認證過程 內部自評階段：醫院成立專門KTQ認證工作組，按照KTQ目錄1個月內完成自評。KTQ工作組按照KTQ 6大認證理念，制定并頒發各部門質量管理實施細則。各部門以PDCA作為質量管理運行的基本框架實施。內部自審階段完成后，按照KTQ數據庫模式將報告提交給認證機構，并形成自我評估報告。外審階段:自評完成后，醫院根據內審結果邀請專業認證機構進行外審，得到KTQ有限責任公司準許，KTQ認證機構進行外部評審，評審人員由1名主任醫師、1名護士長和1名管理人員組成。現場調查工作包括文件審查、訪談、院內調查。在醫療機構順利通過外審獲得KTQ認證后，評審員將根據自查報告、現場調查等內容形成KTQ質量報告，并將其發布于 KTQ網站上。KTQ認證通過后，全院均以此質量管理體系運行和工作，并進行不斷改進和完善。

1.3 評價指標 ①按照湖北省護理質控中心護理質量考核標準，每月對各病區進行護理質控檢查，具體內容包括以下7項：基礎護理、消毒隔離、一級/危重護理、病房管理、健康教育、護理安全、文件書寫，每項內容滿分100分，采用扣分原則進行評分。合格為≥90分；②采用我院護理部制定的住院病人對護士工作滿意度調查表每月對住院病人進行問卷調查，具體內容包括接診護士的服務態度、健康宣教、及時巡視、給予幫助、專業操作熟練程度。各條目采用Likert 5級評分法，很滿意計10 分，滿意計8分，一般計6分，不滿意計4分，很不滿意計2分，總分為100分。量表經過專家評審，量表的CVI為0.97，內部一致性信度 Cronbach’s α系數為 0.90。考核評價的實施主體是護理質量監控總組長，主要分析比較KTQ認證前(2013年1月—12月)后(2014年1月—12月)各種指標的變化。

1.4 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析，采用t檢驗或t’檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果(見表1)

表1 兩組各項護理質控數據比較±s) 分

3 討論

3.1 KTQ認證體系有助于提升護理質量 KTQ認證標準實施后，基礎護理、消毒隔離、一級/危重護理、病房管理、健康教育、護理安全、文件書寫指標評分均較KTQ標準實施前升高。醫療質量和醫療安全是醫院管理的重點[2]，KTQ質量管理體系的優勢在于它是一個完整的系統，實現了對醫院中所有與護理利益相關的人員活動進行統一協調，加強各部門專業和群體間合作。KTQ質量管理體系通過對領導及護理相關人員的統一協調，使得醫院內部各個領域和各個環節的工作目標、流程和方法更加正規、系統化和透明化，利于更迅速地發現臨床和管理工作中存在的不足[3]。而目前國內的護理質量管理體系往往只重視形式統一,強調操作標準化的傳統模式，其實質上還處于技術操作為主的技術性服務工作狀態,護理管理欠缺統籌和規劃,在人力資源管理、質量控制方面,存在管理體制滯后的問題,使整體護理難以繼續深入[4]，這也正是KTQ質量管理體系提升護理質量的深層次原因。

3.2 KTQ認證體系有助于提升護理質量及社會評價 在醫院的周期性評審中，社會評價是必要內容之一。而在醫院社會滿意度測評體系、質量控制體系還沒有和數據庫達成一致的情況下，住院病人滿意度調查是現實中唯一體現社會滿意度的衡量標準[5]。從表1可見，實施KTQ質量認證體系后臨床護理滿意度明顯提高。KTQ質量管理體系能提升社會評價的原因在于該體系以病人為中心，體現了衛生服務救死扶傷的本質。該評價體系注重透明質量管理，從病人入院到出院以及出院后提供全程、連續、動態、透明的合作性醫療護理服務。強調透明質量管理，對病人入院—出院—出院后全過程提供一體化的醫療、護理服務，克服了傳統護理質量評價忽略病人作為一個多元化社會人，有多種心理、生理需要的缺點[6]。除此之外，KTQ還較為注重人文關懷，如宗教、文化、臨終關懷等[7]。KTQ認證體系體現了醫學的人性化服務，對醫療服務質量產生了積極的影響[8]。

4 小結

目前，基于同行評議理念建立的醫院質量認證已經得到越來越多的國家的認可和推行，如JCI認證體系[8]、德國KTQ認證體系[9]以及國際標準化組織的ISO9000族標準認證[10]等。 ISO9000族標準認證是以企業管理為基礎設計的，其標準在醫院管理范圍內的適用性尚待進一步完善；JCI注重病人的權利、安全[2]。近年來，我國也有很多醫院開始嘗試醫院評審，但截至目前尚未建立類似的非官方醫院評審體系。德國KTQ認證體系是以 PDCA循環的理念和方式規范醫療和護理質量管理，與JCI注重病人權利、安全不同的是其注重流程、結構和結果，實現以病人為中心全面質量管理，保證醫療護理質量的持續改進，使病人享受到優質的治療、護理服務[2]。PDCA循環是提高產品質量，改善企業經營管理的重要方法，是質量保證體系運轉的基本方式。何華英等[10]對觀察組病人按照德國KTQ質量認證體系對各專科實施病房管理，結果顯示，觀察組病人滿意度、護理人員滿意度、護理質量評分優于對照組，差異有統計學意義(P<0.05或P<0.01)。程明珍等[11]采用KTQ認證體系中的PDCA質量管理方式對神經科ICU備用藥品進行規范化管理。結果顯示， 隨著藥品規范化管理的持續推進，病區藥品檢查得分逐月提高，護士對藥品管理的滿意率為96.3%～100.0%。以上結果顯示，將德國KTQ質量認證體系運用到護理質量管理中是可行的和有效的。我院是由德國醫生創立的，歷經百年，引進德國KTQ質量評價體系對我院創建國際一流醫院意義重大。通過與KTQ認證公司的合作，總結KTQ認證對中國醫院具有借鑒指導意義的管理方式，形成獨具特色的KTQ體系，推廣我院與德方相關管理經驗，可促使醫院的品牌影響力和核心競爭力得到有效提升。當然，不同的文化和管理體制下，國際質量認證體系也有所差異，在實施過程中不可生搬硬套。因此，將KTQ標準和符合我國及我院實情的其他標準有機結合在一起，建立獨具特色的醫院審核標準，并在日常運營過程中不斷完善，將有利于進一步提升中國醫院質量和醫院管理理論，促使現代醫學優質發展，充分體現了“病人至上，質量第一，持續改進”的理念。

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(本文編輯張建華)

Application of Germany KTQ quality certification system in nursing management

Wang Yun，Wang Guan，Weng Xia

(Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430030 China)

王蕓，護師,本科，單位：430030，華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院；王冠(通訊作者)、 翁霞單位：430030，華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.35.034

1009-6493(2016)12B-4453-03

2015-12-03；

2016-11-10)

引用信息 王蕓，王冠，翁霞.德國KTQ質量認證體系在護理管理中的應用[J].護理研究,2016,30(12B):4453-4455.