消費維權進入“互聯網+”時代

許歡

上世紀90年代，中國質量萬里行以打擊假冒偽劣產品名揚天下。如今，中國質量萬里行跟隨時代變革，把消費維權延伸到“互聯網+”領域。9月8日，中國質量萬里行消費投訴平臺在京舉行了上線發布會，開啟了“互聯網+維權”新型消費投訴模式。

用第三方平臺處理消費糾紛

自上世紀90年代起，中國質量萬里行在打擊假冒偽劣、扶持名牌企業和優質產品的同時，一直致力于搭建消費者與企業之間溝通的綠色通道，并先后創建了面訪投訴平臺、信函投訴平臺、電話投訴平臺和網頁投訴平臺，累計處理投訴信息30萬條，“質量在線”年處理投訴超過10萬條。

當下，信息通信技術及互聯網平臺的應用，已使互聯網與傳統行業深度融合，形成了“互聯網+”消費模式。消費者的購物方式在改變，與消費者密切相關的中國質量萬里行，緊跟消費者步伐，也正在發生變革。

“新上線的投訴平臺，是貢獻給消費者專門解決消費投訴的第三方服務平臺。新平臺以促進投訴雙方和解為宗旨、以事實為依據、以法律為準繩、以調解為主要手段，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛。”中國質量萬里行雜志社社長汪鶴林說。

事實上，通過互聯網平臺處理消費糾紛在國際上早已施行。中國消費者權益保護法學研究會會長何山表示，“作為投訴調解人，是作為第三人在中間進行調解，立場超脫更容易公正處理消費糾紛，這個模式在國際上發展很快，歐盟也給予肯定，在英國、法國、荷蘭都有很大發展。”

國家質檢總局執法督查司執法信息處處長范春光在發言中指出，“產品質量是制造業的生命線，中國制造是中國經濟的生命線，舉報投訴則是全社會共同抓質量、共同促發展的重要手段。第一，中國質量萬里行消費投訴平臺上線是值得期待的大事。中國質量萬里行投訴平臺和政府部門投訴平臺是不一樣的，它是一個跨部門、跨行業、多領域平臺，同時又有政府部門支持，體制更靈活。第二，中國質量萬里行消費投訴平臺將會成為質檢12365平臺一個重要補充，今后將和質量萬里行消費投訴平臺一起實現數據對接、工作銜接、信息共享，一同為消費者服務。第三，中國質量萬里行消費投訴平臺還需要全社會共同的關心和支持。”

在談到平臺在未來發揮的作用時，范春光強調，平臺能不能發揮作用取決于三個方面：一是平臺好不好用、功能完不完善、用戶體驗好不好，這是平臺的使命；二是能不能推廣好平臺，讓老百姓知道有這樣一個工具和渠道；三是能不能用好平臺，它需要企業的參與，消費者及社會各界的信任，更需要政府的支持。

然而，作為主體的消費者與經營者的關系一向微妙，就如水和船。中國消費者協會原副秘書長武高漢就借用這兩者道出其相生相伴的關系。他說，“市場經濟是消費者主權經濟，在市場經濟條件下，消費者與經營者平起平坐，都是市場經濟的主體。消費者買或者不買是消費者的神圣權利，消費者在行使權利時，像水一樣既可載舟又可覆舟。消費者買，發展的是品牌；消費者不買，品牌便不能發展甚至破產。”

他認為投訴對消費者來說是訴求、是不滿；對經營者來說是警鐘是危機公關。處理投訴的過程既是民主過程又是法治過程；投訴處理的結果，既解決了消費者的問題也解決了經營者發展中存在的問題，平臺的誕生可謂一舉兩得。但從目前情況看，消費者投訴成本非常高，表現在：一是投訴渠道少，消費者在生活消費中遇到問題時，不能及時方便地找到投訴管道；二是從投訴時間上看，只有8小時內可以投訴，8小時之外則不受理投訴，節假日同樣不受理投訴；三是不能做到事事有結果，件件有回音；四是投訴解決過程過長，拖上幾個月的情況時有發生；五是賠償額度偏低。以上這些都是導致消費者投訴成本過高的原因。

對于消費者投訴對品牌的重要性，武高漢舉了個例子，他說，“2000年，韓國某第一大方便品牌用地溝油做調料牟取暴利，并拒絕受理消費者投訴與賠償。為何如此明目張膽？當年韓國法律規定，吃了不潔凈不安全的食品，兩種情況下經營者必須賠償：把消費者吃死或把消費者吃病，但如果消費者沒有顯現的損害，比如有些隱患要十年后才發病，現在則不能賠償。因此企業依據法律拒絕賠償消費者。后來市場風云突變，半年之內，這個企業便從市場份額60%掉到10%，資金鏈斷裂、企業破產、老板跳河，這樣的事例舉不勝舉，中國三鹿奶粉也是事例之一。專家總結這一類案件時特別指出：如果當年這個企業高度重視消費者投訴，并及時合理為消費者解決投訴，就不會出現這樣的悲劇。”

與檢測機構合作建立管理體系

互聯網時代的消費投訴將發生哪些變化？新平臺除了服務消費者還有哪些作用？這些作用將如何實現？中國質量萬里行消費投訴新平臺技術運營總監林云松說：“新平臺是融合新信息技術打造的信息平臺，并用‘互聯網+服務模式，服務于廣大消費者、企業和政府。只有將傳統線下業務向線上融合實現在線處理，中國質量萬里行才能跟上時代腳步。”

他還表示，“新平臺除處理投訴還有拉動經濟的作用。”據悉，中國質量萬里行秉承“生態共營理念”，在國家質檢總局相關部門要求和支持下，已和眾多專業檢測機構達成合作，搭建成第三方正品認證管理體系，并聯合政府、媒體、法律等力量，形成一個強有力的生態圈，因此新平臺并非獨立的個體。

此外，中國質量萬里行還提出“百分百處理率”的目標和“一分鐘、一天、一周”的服務標準。

“新平臺是方便消費者的渠道，消費者通過手機APP、微信公眾號和互聯網工具，便能簡單快速地提交投訴，使投訴不再勞神費心；投訴的有效處理離不開企業配合，新平臺用完備的企業數據庫和自動化信息處理手段，使企業能在一天內得到被投訴信息，建立了有效信息基礎。另外，投訴的及時處理率是消費者最為關心的，讓企業了解消費者投訴訴求，同時也降低了企業和消費者溝通成本。”林云松說。

發布會上，中國質量萬里行雜志社劉大平還對近一年投訴數據進行了簡單匯報。據發布的數據顯示：自2015年9月至2016年8月底，受理消費者投訴62841例，比上年同期增幅43.2%，其中網絡投訴占比最大，高達到42%。“一年處理6萬多條投訴已非常不容易，售后和客服都處于飽和狀態，我們近幾年的投訴一直維持在6萬條左右，不是因為投訴量沒有大幅增加，而是因為處理能力有限，所以才引入新平臺，也是想以這種方式增加更多力量，未來為消費者解決更多問題。”劉大平說。

他還針對當前熱門行業，列出幾個投訴熱點，其中就有這兩年才出現的O2O服務業，投訴量明顯上升，餐飲、旅游、租車、購票，酒店預訂等成為消費投訴熱點。另外，網購商品質量及虛假宣傳問題也比較突出，消費者投訴主要集中在：商品質量不合格、虛假促銷、發貨延遲，拒絕執行7日無理由退貨規定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品損壞等問題。