VR在銀行服務轉型中的應用前景

管薇薇

(江蘇銀行，江蘇 南京 210000)

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VR在銀行服務轉型中的應用前景

管薇薇

(江蘇銀行，江蘇 南京 210000)

傳統銀行服務模式在互聯網等金融新業態的沖擊下，已越來越缺乏競爭力。商業銀行客戶流失、盈利能力下滑等種種跡象表明傳統的銀行服務模式需要經歷轉型升級，通過引入新理念、新技術、新方法應對新時代、新市場、新客群的需求，最終在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

銀行服務；VR；轉型

面對當前互聯網金融對傳統金融業的猛烈沖擊，以及由此帶來的客戶投資與消費行為的變化，銀行也在紛紛探索網點轉型、產品創新，乃至整體布局的調整以應對盈利下滑、客戶流失的局面。無論是網點轉型、產品創新還是布局調整，都是為了更好的提升對客戶的服務能力和服務水平，因此銀行應當以服務為立足點去探索在新金融業態下的應對之策。

一、傳統銀行服務現狀

銀行是提供金融服務的地方，本質上屬于服務業，銀行對客戶的服務主要包括兩方面：金融產品的服務和客戶體驗的服務。在這兩方面的服務上，銀行的傳統服務模式在新金融環境下已越來越無法滿足客戶的需求和市場的發展趨勢。

1.服務成本高

近年來，隨著市場競爭壓力的加大，銀行對客戶服務體驗的重視程度也不斷加大。與幾十年前銀行處于絕對強勢地位的情況相比，銀行現在已完全將自己放在服務者的位置上，能更多的從客戶的角度去改進和提升服務。但來自運營成本的壓力使得銀行在提升客戶服務水平上的表現仍然差強人意。

表1 四大國有銀行成本收入比變化趨勢

以物理網點為主要客戶服務陣地的銀行，需要承擔網點高昂的運營成本和管理成本，而與之形成鮮明對比的卻是網點帶來的收入和利潤的不斷下滑，銀行網點的成本付出已經與其創造的效益越來越不匹配，下面兩張圖表明：無論是四大國有銀行、股份制銀行還是城商行，其成本收入比都處于逐年下降的趨勢，尤其是08到09年開始，銀行成本收入比下降的趨勢更顯“穩定”，這與08到09年互聯網金融的蓬勃發展緊密相關，可見新技術的引入對于傳統行業的沖擊是巨大的。

表2 部分股份制銀行及部分城商行成本收入比變化趨勢

因此，在提升服務體驗的過程中，銀行需要考慮兩方面：一方面是對物理網點的服務體驗提升要做到投入產出比的最小化，如何用最小投入獲得最大的客戶服務體驗提升。另一方面，需要探索不依賴物理網點的服務方式來提升客戶體驗，把傳統的銀行服務方式向輕資本方式轉化。

2.服務創新弱

銀行的傳統業務可提供的產品長期以來缺乏創新。一方面產品靈活性不高。例如對于理財產品，通常設定了5萬的最低起點，這就將80%的長尾客戶擋在了門外；再如貸款類產品，出于風險防控的角度考慮，銀行一般要求貸款客戶提供足額的抵質押物等緩釋方式，這對處于初創期的企業和大多數實力較弱的小微企業來說，是較為苛刻的條件。另一方面產品同質化現象嚴重，缺乏具有自身特色的創新型產品。最典型的例子是繼余額寶大獲成功之后，倍感壓力的銀行也相繼復制余額寶模式，各大銀行紛紛推出了 “寶寶”類產品，對互聯網金融的模仿痕跡嚴重。

傳統的產品設計思路已經不能適應快速發展的市場和多變的客戶需求，長期不變的產品體系對客戶缺乏吸引力，這些造成了銀行做金融產品服務上的欠缺。因此銀行需要探索更多新的方式進行產品的創新，從而提升自身在金融產品服務上的能力。

表3 銀行系 “寶寶”類產品(不完全統計)

二、如何運用VR技術提升銀行服務水平

1.VR技術是什么

所謂VR(Virtual Reality，簡稱VR)，是一種通過計算機模擬程序產生三維空間的多媒體應用技術，該技術借助聲光電等感官介質(比如頭顯，Headset)，向使用者提供視覺、聽覺、觸覺等感官模擬，讓其有身臨其境之感。一年多來，各類VR產品已逐漸滲透入科研、教學、游戲、電子商務等各個行業。

VR以場景化、體驗化的特點，正顛覆性的改變著各行各業的服務模式。通過VR技術可減少或不用到服務現場，以降低我們的成本。例如：你身在國內卻希望請遠在英國的裁縫給你做一套西裝，但傳統定制服裝卻必須多次到現場進行量體、試穿等，這樣的交通和時間成本非常之高，通過VR系統就可以為你解決從量體裁衣、到試穿調整、完成制作的整個流程。

2.VR與金融的融合

技術的發展必定會對行業的生產方式、服務方式產生影響。作為與前沿科技融合度極高的金融業，也將不可避免地需要面對來自VR技術的“洗禮”。VR技術與金融的結合將為金融創新模式帶來技術性變革，金融不再是一個看不見、摸不著的東西。融入VR之后，人們可以感受金融、體驗金融，從而更多的參與到金融活動中去。從目前VR技術在消費、游戲等領域的火熱應用中，我們可以洞見未來融入了VR技術后帶來的金融創新形態，客戶在支付、交易、投資、理財、等金融活動鐘將能體驗到更多直觀的感受。

3.VR在提升銀行服務中的優勢

從目前VR技術在游戲、消費領域應用的火熱發展中可以看出，新興技術對年輕一代的吸引力是巨大的，如果銀行能夠將VR技術引入到銀行的客戶服務中，將會成為銀行實現服務戰略轉型的一個契機。在引入VR技術時，關鍵點是要解決前述銀行服務現狀中的兩個問題：成本問題和創新問題。

(1)VR如何降低銀行服務成本

VR技術中的一大亮點就是通過虛擬現實技術可以對場景進行構建，并達到如同真實體驗的效果。也就是說，銀行可以減少在網點建設上的資本投入，利用虛擬現場的服務方式來代替實體網點中的服務。客戶在這種虛擬現實的服務方式中，一方面可以體驗到新技術帶來的便捷，最大程度的調動客戶感知，充分提升客戶在接受銀行服務過程中的參與度；另一方面也是配合銀行網點轉型、減輕資本投入的有效方式。例如：在對各環節審核要求嚴格的傳統業務辦理過程中，客戶可利用虛擬現實設備實現無需到場也能達到“親見親簽”的效果。這點在國外已有實踐：美國富國銀行已經推廣使用Facebook的頭戴顯示器設備Oculus Rift，促使顧客與銀行職員進行虛擬互動。

(2)VR如何用于銀行服務創新

業務流程創新：將VR產品應用到傳統的銀行業務交易過程中，利用VR技術開展用戶識別、互動溝通、交易認證以及服務流程重構等。例如：對具有購房意向并希望申請房貸的客戶，銀行可將服務流程進一步遷移至看房、選房環節。利用谷歌眼鏡等VR設備與開發商合作為客戶提供供虛擬現實的看房、選房服務。如此一來，一方面開發商增加了銷售渠道；另一方面也省去了客戶在樓盤現場和銀行網點之間來回奔跑的麻煩；對銀行來說則實現了“投資咨詢+業務申請和辦理”的業務流程創新，并開拓了場景化服務的新模式，真正實現了開發商、客戶和銀行的三方共贏。如同互聯網帶來的銀行線上化服務模式創新一樣，VR以全新的技術和方式帶來的銀行業務流程創新將會成為下一個發展趨勢。

產品創新： 運用VR技術進行金融產品的創新將會是銀行等金融機構在產品創新中的下一個突破口。例如：目前各家銀行利用機器學習等技術研究和開發的“智能投顧”主要是根據對客戶的風險評估和偏好等，通過智能投資組合的決策模型運算為客戶提供適合的投資建議。如果在此基礎上引入VR技術，則可將抽象的投資建議變得更加直觀化和立體化。這點國內目前實踐還不多，但在國外已有投入現實應用的案例：美國一家投資銀行應用VR技術研發出一套交互式退休計劃應用程序，該應用使用戶生動地認知退休前的一系列可能發生的情況，從而對他們退休前的投資方式進行指導。運用VR技術為高凈值客戶提供“一對一”的高端服務，并制定個性化的金融產品和金融咨詢服務，相較于一般意義上的產品創新更具靈活性和針對性，在客戶服務體驗上也創造了完全不同的尊貴感受。

三、目前VR發展中尚存的問題

目前金融VR的發展還處于起步階段，國內各家銀行在引入VR技術方面也基本處于觀望和考察階段。但VR產業預計在未來幾年將迎來大規模應用，任何新技術在投入實際應用中都會遇到各種問題，這些問題需要我們在不斷實踐和嘗試過程中逐步解決。

1.戰略尚不清晰

雖然VR技術在提升客戶體驗和交互性方面優勢明顯，對年青一代的吸引力也非常大，但銀行在對VR技術應用戰略的定位上仍缺乏清洗的思路。從設備引入、場景設計、服務創新等方面還沒能真正形成完整的應用思路。

2.應用中的安全性問題

VR技術屬于新興技術，目前市場上出現的VR產品需要改進和優化的地方還很多。而銀行的服務對安全性要求極高，VR技術在安全問題上尚存的不確定性造成了銀行在引入VR技術時仍有較大顧慮。因此在諸如用戶身份盜用、用戶隱私泄露、交易信息泄露等一系列安全問題尚未形成一套成熟的控制機制之前，銀行對VR技術的引入暫時不會大規模鋪開。

3.設備成本仍然較高

新技術投入市場之初必然伴隨較高的定價。目前市場上的VR產品尚大多還屬于概念性產品，基本還未進行大規模生產，整個金融VR設備的生產也還沒有形成成熟的產業模式，因此，市場上金融VR設備價格仍舊居高不下，這點也限制了銀行短時間內運用VR提升服務可行性。

盡管如此，我們仍要以發展的眼光看待問題。正如互聯網在發展之初也同樣面臨過安全性、高成本等問題，但如今互聯網的普及程度已經到了基本等同于基礎設施的地步。因此，銀行在面對客戶需求日益多樣化、個性化的趨勢中，應當積極擁抱新技術、新思想，用科技手段實現自身服務的智能化和智慧化。VR技術是否能成為銀行繼擁抱互聯網之后的下一個突破，我們拭目以待！