旅行過程中權益受損律師說依法維權

文/本刊記者 李穎

旅行過程中權益受損律師說依法維權

文/本刊記者 李穎

2017年元旦小長假在即，不少人已經開始躍躍欲試準備出行了。從以往的經驗看，每次放假，總會或多或少出現一些游客被騙的事件發生，游客也不知如何維權，只好吃啞巴虧。

在出行過程中遇到被騙的情況，懂得如何維護自己的權利才是最關鍵的，這需要我們拿起法律武器保護自己。

廉價航班不能改簽？

案例：在南方航空定了往返聯程機票，紐約經轉廣州到北京，然后再從北京返回紐約。紐約到廣州以后，因天氣原因，廣州飛北京的航班第二天也不一定能飛，并且表示不能退，要求我交1500塊錢的改簽費，理由是這一程飛機我沒有坐，屬于跳票，如果我不交這1500元的改簽費，我返回紐約的機票也會作廢。航空公司說這個是“慣例”。

這樣的情況，消費者可以怎么維權？當遇到飛機延誤所造成的損失，消費者如何維權？航班延誤，航空公司應承擔的賠償責任有哪些？乘客的可期待利益因航班延誤而造成的損失是否可以得到賠償？

律師：在現行的民航法律法規體系中，與機票相關的只有《中國民用航空旅客行李運輸規則》，其第22條第一款和第二款規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票20%的退票費。

在航班規定離站時間后要求退票、按誤機處理。持聯程客票的旅客要求退票同樣按上述規定處理。第23條規定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。

然而，隨著航空公司完全市場化，其亦有權自己制定許可航線范圍內的客票票價以及客票條件。一旦消費者購買了機票，根據《合同法》通常即被認為接受了相關條件。如果消費者認為其權益受到了侵害，可以向消費者權益保護部門投訴，或直接起訴，要求賠償其相關損失。

經營者不給發票？

案例：2016年7月27日，我從張家界到長沙，原訂了南航的機票，后來因行程更改只能退票，退票手續費171元。回到北京后要求南航寄送發票，結果寄來了一張退票收費單，后打電話告知南航，這張收費單不能報銷使用，必須重寄發票。南航回復我，他們給退票的客戶寄得都是這張單子，有人就可以報銷，如果你不能報銷，想要正式發票的話，必須先將這張收費單寄回南航，而且還要向上級申請發票，再過N個工作日才能寄給我。南航是否可以不提供發票，這樣的做法是否合法？

律師：《消費者權益保護法》第22條規定：經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

購貨發票或者服務單據的內容一般包括:商品的銷售者或服務的提供者(一般應加蓋公章)、所銷售商品或提供服務的名稱、數量、產地、規格、質量等級、價格、售貨或提供服務的時間等等。

消費者購買商品或者接受服務,享有向經營者索取消費憑證的權力,有關經營者應及時出具,不得以任何理由加以回絕或拖延。

旅行社私自修改路線

案例：我與母親八月初在攜程旅游網站報了深圳市皇朝國際旅行社有限公司的港澳6天5晚跟團游純玩團。卻被安排在購物團到達珠海，在珠海購得9千多塊錢的玉石后懷疑是假貨，至今退貨無門。在報團旅行時，游客怎么維權？旅行社有什么責任？

律師：首先，旅行社在出行之前應當與您簽訂好服務合同，確定服務項目、旅游路線、時間、費用等事項，如果因其他事由導致原合同項目無法履行的，應當至少提前一周時間與您協商變更或終止合同，旅行社不得擅自變更旅游路線，如在征得您同意的情況下，是可以將該“港澳6天5晚跟團游純玩團”變更為“購物團到達珠海”的。

根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十七條“旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持”的規定，如您因旅行社擅自改變旅游行程受到損失的，可要求旅行社承擔賠償責任。

另外，根據《旅游法》第三十五條“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”。如您購買的9000多的玉石是在旅行社指定的購物場所購買的，可要求旅行社代為辦理退貨并先行墊付退貨貨款，如果不是旅行社指定購物場所，則您應當直接找賣玉商家辦理退貨事宜。

旅游者與旅行社發生糾紛時可根據我國《旅游法》第九十二條“旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：

（一）雙方協商；

（二）向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；

（三）根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（四）向人民法院提起訴訟”規定的途徑采取維權措施。

導游強迫消費者購物

案例：中秋小假期出游，我們一家三口在當地旅行社選擇了一個三日游的套餐，旅行社承諾不會強求購物，但在旅行過程中，核心景區的游覽時間都不超過兩小時，其他時間都被導游安排在購物店和自費景區，像這種旅行社給出的口頭承諾，如果沒有兌現的話是否屬于欺騙消費者的行為呢？

律師：首先，勸各位在選定旅行機構準備出行之前，最好與旅行機構簽訂好書面的旅游服務協議，對旅行時間、地點、費用等問題均作詳盡仔細的書面約定，這樣才能避免在發生糾紛時“口說無憑”的尷尬，同時，在出行之前還可要求旅行社向您提供旅游行程單。

相關法律依據見我《旅游法》第五十七條“旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同”及第五十九條“旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分”。

“旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務”及第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者”的規定，旅行社應當按照事先約定提供相應的服務，并不得進行虛假宣傳，誤導旅游者，如旅行社實際提供的服務未能達到宣傳或事先約定的效果，則旅行社的行為屬于欺騙消費者。

預訂酒店

案例：5月我在攜程上定了去日本的自由行套餐，去日本的前一天晚上攜程來電告知我酒店滿房了，明天不能入住。其后我要求攜程更改其他酒店入住，沒想到貴公司的客服人員態度極其惡劣，更讓我們通過其他渠道預訂酒店。最后只能我先墊付24000元的酒店費用，且我在攜程上購買的拼車服務直接把我們從機場帶到了原先那間訂不到的酒店，我要求攜程幫我取消，卻被攜程拒絕了。

這項服務本因攜程的操作失誤導致我酒店位置更改，現在居然要我花費480元拼車費去承擔攜程錯誤的后果？作為消費者，我們在提前兩個月付了全款的情況下，在合同履行前的24小時內被攜程單方面違約。

律師：針對第一點酒店費用的承擔問題，如果您兩個月前支付的“全款”中已經包含了酒店住宿費用，后因攜程原因未能給您預訂到原定酒店，則攜程仍應當在您入住之前為您預訂好其他住宿酒店，在攜程拒絕為您重新預訂酒店的情況下，您通過其他途徑預訂到的酒店產生的費用應當由攜程承擔；如果您的“全款”中并不包含酒店住宿費用，則后預訂酒店的費用由您自行負擔。

針對拼車費用480元由誰承擔的問題，《中華人民共和國旅游法》第七十五條“住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務。住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由住宿經營者承擔；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務的，住宿經營者應當協助安排旅游者住宿”。

因該480元拼車費用的產生是由于攜程未能依約預訂好原定酒店，導致您需要另行選擇其他酒店入住，而產生的多出于原定計劃的費用，在此事件中攜程是存在過錯的，根據《中華人民共和國旅游法》第七十五條的規定，攜程作為提供住宿服務的平臺，其作用地位類似于該條款中的“住宿經營者”，且因其接受了您的訂單，卻未能依約提供相應的服務，故該480元拼車費用應當由攜程承擔。