保障性社區公共服務設施居民感知風險量表開發

王 凱，李雪冬

（天津城建大學 經濟與管理學院，天津 300384）

經濟與管理

保障性社區公共服務設施居民感知風險量表開發

王 凱，李雪冬

（天津城建大學 經濟與管理學院，天津 300384）

感知風險在消費者行為研究中屬于重要變量.在保障性住房服務設施配置研究領域，感知風險也會對保障性社區居民進行社區公共服務設施選擇時產生重要影響.基于此，在文獻回顧與分析基礎上，結合深度訪談和內容分析法，對居民公共服務設施感知風險的量表體系進行開發.通過對400名社區居民的調研，驗證了開發量表的信度和效度，最終將居民對公共服務設施的感知風險劃分為感知財務風險、感知時間風險、感知心理風險3個維度.

保障性社區；公共服務設施；居民感知風險；量表開發

隨著保障房如火如荼的建設，作為其開發建設重要組成部分的公共服務設施，也漸漸地受到人們越來越多的關注.2012年7月11日，由國務院頒布的《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》指出：我國已進入經濟社會加速轉型的關鍵階段，將基本公共服務均等化從基本概念上升為國家實踐，要加快建立健全符合國情、可持續的基本公共服務體系，努力提升基本公共服務水平和均等化程度.2014年住房保障委明確指出將實現公共服務設施和保障性住房同步規劃設計、同步建設、同步投入使用.然而，目前我國保障性社區公共服務設施配置指標體系大多沿用居住區配置指標體系，在長期實踐中逐漸體現出一定的不適應性，為了緩解這種狀況，在配置公共服務設施時需結合居民特征［1］.國內學者在研究保障性社區公共服務設施配置及問題時，主要是站在供給者角度，缺乏居民對公共服務設施具體感知的測量，也就導致無法提供更加切合居民需求的供給.居民消費公共服務設施，其實更多時候消費的是無形的服務，也有少部分有形產品的服務，消費這些公共服務設施時，除了貨幣成本外，更多的是時間風險、心理風險［2］.因此，尋求能夠對居民公共服務設施感知風險全面測量的依據，不論是對于滿足居民需求，還是為政府有效提供公共服務設施都具有重要的現實意義.

1 感知風險文獻回顧

1.1 感知風險概念和內涵

感知風險最早是在1960年由哈佛大學的Bauer從心理學引申而來.他認為感知風險的決定因素分別為決策結果的不確定性和錯誤決策后果的嚴重性［3］.而風險最初的概念就是由消費者對消費結果這種不確定性引申而來.Cox（1967）認為感知風險是由消費者消費前承受的風險程度和消費者主觀感知的損失的大小兩個因素決定［4］.Cunningham（1967）在其基礎上做了修改，認為感知風險包含兩個因素：不確定性和后果［5］.其后，Ryan（1967）、Martin（2011）也得出了類似的觀點，即感知風險由行為可能產生的不利后果和不利后果發生的不確定性構成［6］.本研究將居民感知風險定義為：在消費公共服務設施時居民感知到的預期損失，也就是居民對此消費行為所產生的不利后果的預判.

1.2 感知風險的維度構成

諸多學者對感知風險維度進行研究，感知風險劃分為多個維度并沒有統一的標準，作者對感知風險的維度劃分整理見表1.

從感知風險構成維度研究可以看出，不同產品和服務感知風險的構成維度并不一樣.而諸多研究也表明，從多維度研究感知風險對從整體反映感知風險有很大的幫助.鑒于這種情況，本研究分別將保障性社區公共服務設施和保障性社區居民作為研究產品以及研究對象.結合Snoj Boris顧客感知風險研究和文獻研究內容，提出保障性社區居民公共服務設施感知風險的4個一級類目，感知時間風險、感知財務風險、感知心理風險、感知安全風險，并構建感知風險構成維度測量模型［7］，如圖1所示.

表1 感知風險維度研究總結

圖1 感知風險維度測量模型

2 深度訪談和內容分析法

2.1 深度訪談

在2014年10月1日至2014年10月11日，在天津市區選取15位受訪者分別進行5次開放式和10次半結構式的訪談.訪談過程中，采用先確定訪談對象，再了解訪談對象基本情況，最后進行電話預約的方式.訪談地點分別設在住宅、辦公室、餐廳和咖啡廳.其中10次半結構式訪談的受訪對象選擇盡可能代表不同特征的人群，但皆為保障性社區居民.參與訪談的受訪者年齡20～35的為5人，36～40為3人，41～55為3人，55～70為3人，75以上1人.學歷包括初中到碩士多個層次.其中男性受訪者有9人，女性受訪者為6人，對受訪者進行編碼，分別為1到15，訪談結果見表2.

表2 深度訪談情況表

其次，要在文獻回顧和開放式訪談基礎上，確定本次半結構訪談的題目.題目的設置要圍繞本次研究目標，服務于研究內容.半結構訪談應圍繞以下幾點進行.

（1）將本次訪談內容用于學術的目的告知受訪者，讓其了解訪談法是科學研究中常用方法之一.就本次研究的訪談內容會進行保密，打消受訪者的顧忌.

（2）訪談過程的問題包括：

問題1：“您享受過社區內哪種公共服務設施？”

問題2：“在享受這種公共服務設施時，您認為可能要冒哪些風險？”

由于此次訪談方式是半結構式，訪談中會就所得信息做進一步詢問.問題循序漸進，先使受訪者的緊張感得到消除.第一個問題主要了解居民消費公共服務設施的情況.第二個問題了解受訪者所消費公共服務設施的感知風險.

最后，當前后兩個受訪者提供的信息基本一致時，此次訪談調研便宣告結束.每位受訪者核對訪談資料，確保訪談資料真實準確.結合訪談資料，實施內容分析法，進行定性研究.

2.2 內容分析法

內容分析法產生于傳播學領域，主要應用于對報紙、雜志等材料的分析，實現特定的研究目的［8］.

2.2.1 內容分析法的編碼過程

首先，將居民對公共服務設施的消費意愿作為分析單元.根據本次研究目的和內容編碼人員建立分析類目.在經過共同研究以及探討之后，共同確認二級類目.其次，根據二級類目建立內容編碼表，詳見表3.另外，為了使研究能夠盡可能保持客觀性、分類的準確性、編碼的一致性，選取3名編碼人員（1名保障性住房研究方向的專家和2名保障性住房研究方向的碩士生）進行編碼，并在編碼前對編碼人員進行編碼培訓，培訓內容包括本次研究的目的、主題、方法和主次類目的內涵等.對于二級類目編碼，如果有受訪者提及該類目，則編碼為“1”，沒有則編碼為“0”.最后，編碼人員通過對10次半結構訪談的內容進行仔細閱讀并在此基礎上進行獨立編碼，編碼過程中相互之間禁止交流，以保證編碼的可靠性和客觀性.

2.2.2 內容分析相互同意度的信度檢驗

根據編碼結果，用“相互同意度”系數來進行信度檢驗.系數若達到90%，時，信度檢驗結果較為理想.經計算三位編碼者兩兩同意數為0.976，0.900，0.927，平均同意度為0.934，信度為0.977，信度很高，通過信度檢驗.

表3 感知風險內容編碼表

3 保障性社區居民對公共服務設施的感知風險測量量表開發

3.1 感知財務風險測量量表

本研究通過對保障性社區居民進行的深度訪談以及內容編碼的結果得出，居民對公共服務設施財務效果的擔憂，包含了交通成本、享受成本、機會成本3個方面.

（1）交通成本.由于保障性社區入住條件決定了保障性社區居民的特征，且通過對保障性社區老年人及殘疾人的訪談發現，交通成本對于其生活成本來說顯得尤為重要.有的受訪者在訪談中表示：“出門和坐出租車對于我來說生活成本太高”.

（2）享受成本.享受公共服務設施時，需要花費的金錢.一些受訪者表示“社區內菜價一斤普遍比外面貴五毛”，“藥店就一個，要多少價就是多少”等，可知社區公共服務設施享受成本對居民感知風險具有影響作用.

（3）機會成本.雖然社區內配備了多項公共服務設施，但是居民仍愿意坐公車或是步行至較遠地方去享受公共服務設施，有的受訪者表示“生病了，我一般還是去大醫院，這診所我不放心”.

參考相關研究，并結合訪談內容和分析最終結果可以得到感知財務風險測量量表，如表4所示.

表4 感知財務風險測量量表

3.2 感知時間風險測量量表

本研究通過對保障性社區居民進行的深度訪談以及內容編碼的結果得出，居民對公共服務設施時間效果的擔憂，包含了獲取信息時間、交通時間、享受時間3個方面［9］.

（1）獲取信息時間.對公共服務設施的了解和掌握需要花費時間去打聽.訪談中，受訪者也表示在剛入住之初，由于公共服務配置偏遠或是難找，需要花費時間向鄰居詢問.

（2）交通時間.到達公共服務設施，路途上所需要花費的時間.在訪談中，居民表示“我們這年紀大了，還有殘疾人，輸液都得跑好遠，太不方便了”，“買個菜騎車都得二十多分鐘，年老的還得自己走”.

（3）享受時間.在消費公共服務設施時，由于服務程序或服務人員的原因，需要花費過多的時間等待.在訪談中，居民也表示，“有問題找物業的時候，經常推脫，好長時間也解決不了問題”，“你不能說社區居委不干事，干事只不過得等啊等”.

參考相關研究，并結合訪談內容和分析最終結果可以得到感知時間風險測量量表，如表5所示.

表5 感知時間風險測量量表

3.3 感知安全風險測量量表

感知安全風險是居民在享受公共服務時對可能造成自身安全的風險.本研究通過對保障性社區居民進行的深度訪談以及內容編碼的結果得出，居民對公共服務設施安全效果的擔憂，包含了身體損失、財產損失、安保設施3個方面［10］.

（1）身體損失.由于公共服務設施質量或管理等因素，在居民享受公共服務時有造成身體危害的風險.在訪談中，一些居民表示“在社區診所就診時，有時會使我病情加重”.

（2）財產損失.在享受公共服務設施時，造成居民財產的損失.在訪談中，部分居民表示“自行車車棚里，經常會發生丟失”.

（3）安保設施.在訪談中，居民表示“社區安保人員太少，且僅有的安保人員也形同虛設”.

參考相關研究，并結合訪談內容和分析最終結果可以得到感知安全風險測量量表，如表6所示.

表6 感知安全風險測量量表

3.4 感知心理風險測量量表

居民在享受公共服務設施時感知到的情緒波動以及精神壓力就是感知心理風險.根據文獻綜述，并結合深度訪談和內容分析，將居民感知風險測量從“不安”、“失落”、“自卑”等3個方面來進行量表開發：（1）心理感到“不安”.由于對消費結果的不可判斷性，在消費過程中讓居民感到不安.（2）心理感到“失落”.由于享受公共服務設施實際效果不如預期結果而產生的失落感.（3）心理感到“自卑”.由于社區公共服務設施檔次不高，在消費過程中受到親朋好友嘲笑而產生的自卑感.

同時，在深度訪談中，受訪者也表示“在存車處存車時，我常常擔心車子會丟”、“藥店買藥時，我不知道醫生開得藥方是不是管用或者有一些副作用”；“小區配了幼兒園，但是教學質量遠遠不行”；“親朋好友知道我們住這，臟亂差，常常被瞧不起”.

綜上分析，得出感知心理風險測量量表，如表7所示.

表7 感知心理風險測量量表

4 保障性社區居民對公共服務設施的感知風險測量量表實施

4.1 預調研樣本選擇與數據收集

盡管初始測量量表的開發遵循了規范的研究程序，但必須承認的是在問卷的設計過程中，難免會出現錯誤.而避免錯誤的最好辦法就是對問卷進行預測試.因而，對保障性社區居民進行了小范圍的預測試.這個預測試選在天津市河東區真理道經濟適用房東惠家園、東瑞家園、東康家園3個組團以問卷的方式進行.根據界定的調研對象，隨機在3個社區進行居民的實地問卷測試，共回收問卷60份.

4.2 信度檢驗

運用SPSS17.0對感知風險測量量表進行信度檢驗，以Yoo和Donthu（2001）的研究為基礎，各變量的Cronbach's Alpha系數至少在0.7以上才可被接受.若變量達不到0.7，進行測量問項的調整以達到標準.

從各變量的測量結果可以看出，問項“相比社區公共服務設施，其他選擇更好”的復相關系數為0.360，且剔除該問項后Cronbach's Alpha系數增加到0.863，所以剔除該問項.在感知時間風險測量量表中，“問項PTR1：消費公共服務設施需要花費太多時間去了解相關信息”的復相關系數為0.476，然后刪除問項后其Cronbach's Alpha系數并不增加，所以該問項不剔除.感知安全風險測量量表中，問項“PSR3：公共服務設施中缺少安保設施”滿足剔除要求，因此予以剔除.感知心理風險測量量表中，問項“PPR2：使用公共服務設施會使我感到失落”的復相關系數低于0.5，且在刪除該問項后，Cronbach's Alpha顯著增加，因此將該項刪除.表8為感知風險各潛變量的整體Cronbach's Alpha系數，表8表明量表具有較高信度.

表8 感知風險測量量表的Cronbach's Alpha系數

4.3 正式調研樣本選擇與數據收集

本次調研主要對天津市內六區和近郊四區選取典型社區進行調查，典型社區的特點主要有：一是規模較大，達到組團級別；二是保障房類型多樣，盡量包括兩到三種類型.對社區群體調查主要采取便利抽樣方法.樣本數量根據經驗法，按測量指標的10倍進行計算，確定為400個.調研發放問卷共400份，回收有效問卷400份，有效問卷回收率為100%，.

4.4 探索性因子分析

將居民的樣本數據運用到感知風險變量的KMO和Bartlett的檢驗中，如表9所示，感知風險變量的KMO值均大于0.7，滿足基本要求，且Bartlett的球形度檢驗顯著，可以對感知風險的測量量表進行因子分析.感知風險的觀察變量共有12個，通過EFA萃取出主成分因子3個（見表10），但因子與概念模型的界定并不是完全符合，將感知安全風險變量和感知心理風險變量合并為一個維度，且提取出的3個因子對感知風險的總體解釋量達到了80.95%，（見表11），這說明原有變量的信息丟失量是非常少的，其因子分析結果很理想.

表9 感知風險測量量表的KMO 和 Bartlett檢驗

表10 感知風險測量量表的旋轉后的因子荷載矩陣

表11 因子解釋感知風險變量總方差的情況

4.5 驗證性因子分析

驗證性因子分析（CFA）檢驗表明了實證量表對于所需量表概念真實含義的反映程度.測量模型整體建構效度檢驗是指測量模型與現實數據的整體擬合優度.而簡約擬合指標、相對擬合指標和絕對擬合指標則是評判模型擬合度的標準.其中，對于簡約擬合指標，簡約規范擬合指數（PNFI）大于0.50，簡約優度擬合指數（PGFI）大于0.50.對于相對擬合指標，規范擬合指數（NFI）大于0.9，非規范擬合指數（IFI）大于0.9，比較擬合指數（CFI）大于0.90.對于絕對擬合指標，卡方與自由度的比值（χ2/df）為2.0～5.0之間，近似誤差均方根（RMSEA）小于0.1.

4.5.1 感知風險維度一階性驗證性因子分析

本模型中χ2/df =2.3，近似均方根殘差=0.038，規范擬合指數=0.882，非規范擬合指數=0.894，比較擬合指數=0.894，簡約規范擬合指數=0.588，簡約優度擬合指數=0.596.指標均在接受的范圍內，檢驗結果表明，數據擬合度良好［11］.

表12為感知風險變量之間的相關系數.從表12可以看出，感知風險的各變量的標準化因子荷載（Estimate）均大于0.5，建構信度（C.R.）大于2.58，且P值（顯著性）小于0.001，由此可得出各變量對于其潛在變量具有顯著性影響.

表12 感知風險一階變量之間的相關系數

4.5.2 感知風險維度二階性驗證因子分析

通過感知風險一階性驗證因子分析后，對感知風險測量模型進行二階性驗證因子分析，得出其標準化系數路徑圖（見圖2）.

圖2 感知風險二階性驗證因子分析關系

由圖2可知，感知風險二階性驗證因子模型中有“PFR：感知財務風險”、“PTR：感知時間風險”和“PPR：感知心理風險”3個一階因子為內因潛在變量，“PR：感知風險”為外因潛在變量.感知風險二階驗證因子模型檢驗的一階因子與其相關系數見表13，感知風險二階性驗證性因子模型擬合度檢驗結果見表14.

表13 感知風險二階變量之間的相關系數

表14 感知風險關系模型的擬合指標

5 研究結論與啟示

本研究通過深入訪談、內容分析法等定性研究方法，并結合因子分析法、Cronbach's α 法等定量研究方法，最終對保障性社區居民感知風險正式研究量表進行了確定，在有針對性地收集400份有效問卷的同時，利用AMOS17.0和SPSS17.0等統計軟件，最終完成了感知風險的相關探索性因子分析和驗證性因子分析.

本文的理論意義和創新價值體現在：第一，基于消費者感知，回答了何謂感知風險以及如何測量感知風險這樣一個基本命題.基于保障性住房居民數據的實證檢驗結果表明，保障性住房居民的感知風險從構成維度來看，包含感知財務風險、感知時間風險和感知心理風險3個維度，基本涵蓋了保障性社區公共服務的主要內容.第二，對保障性社區居民公共服務設施感知風險的感知時間風險、感知心理風險、感知財務風險的維度內涵進行提煉和整合.第三，對測量量表進行開發且對量表的信度、探索性因子、驗證性因子等進行分析，均得到了實證數據的支持，使得在后續保障性社區居民公共服務設施感知風險的權衡有了理論支持.

從實踐價值角度上講，第一，研究結論彌補了當前保障性社區公共服務設施配置供需“不對接”的問題.讓公共服務設施供給者不僅只關注于保障性社區居民的感知利益，同時也應考慮其感知風險，這在保障性社區配套服務設施提升方面具有重要意義.第二，當前中國保障性社區發展形勢較好，居民在選擇保障性社區時，其除了關注保障性社區的價格、環境以外，往往對公共服務設施的要求也越來越高.居民在平衡利益和風險之后希望消費的公共服務設施能夠實現最大的效益.因而，本文的量表開發能指導公共服務設施供給者在今后保障性社區進行公共服務設施配套時進行針對性地制定消除和減少居民感知風險策略.

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Development of Measurement Scale of Residents’ Perceived Risks for Public Service Facilities in Indemnificatory Communities

WANG Kai，LI Xuedong
（School of Economics and Management，TCU，Tianjin 300384，China）

The perceived risk is an important variable in the study of consumer behavior.In the research field of the service facility allocation of security housing，the perceived risk will have an important influence on the choice of the community residents.In view of this，based on literature review and analysis，combined with depth interview and content analysis，this research develops a measurement scale system of residents’ perceived risks for public service facilities.Through the investigation of 400 residents，this paper verifies the reliability and validity of the measurement scale development.In the end，the paper divides the residents’ perceived risks for public service facilities into three dimensions，i.e.the perceived financial risk，the perceived time risk and the perceived psychological risk.

indemnificatory community；public service facility；residents’ perceived risk；measurement scale development

F294

A

2095-719X（2016）04-0287-07

2015-07-03；

2015-11-20

天津市哲學社會科學研究規劃項目（TJGL13-023）

王 凱（1972—），男，山西永濟人，天津城建大學副教授.