以『互聯網+』助推公共服務發展

東營區編辦

互聯網技術的快速發展，深刻影響著社會發展的格局。在“互聯網+”時代，完善和創新社會治理模式，必須堅持與時俱進，緊緊把握時代脈搏，將互聯網與公共服務高度融合，助推公共服務水平和社會治理水平的提高，從而以“互聯網+公共服務”推進社會治理體系和治理能力的現代化。

東營市東營區委、區政府為更好地適應信息化時代的要求，加快推進社會治理創新，在密切結合本區實際的基礎上，設立了東營區數字信息管理服務中心，并著力于打造以“聽民聲、解民憂、集民智、聚民心”為服務宗旨的“民心在線”工程。這是東營區主動謀求政府職能轉變、開拓創新社會管理服務模式的深刻體現。數字中心自成立以來，共接待全國各地考察觀摩100多次，創新性的管理服務模式得到了有效的推廣。

打造管理服務新平臺，實現公共服務信息化

為實現公共服務供給和需求的精準對接，東營區于2013年開工建設數字信息管理服務平臺，2014年建成投入使用，占地面積1200平方米。平臺通過整合全區熱線、視頻、業務、數據信息資源，打造集政務運行管理、民生服務、社會治理、應急指揮等職能于一體的線上綜合管理服務平臺。平臺的建成使用有效整合了政府各類數據資源，打破信息孤島，實現了資源共享與跨部門合作，有效解決了公共服務傳統供給方式存在的部門分割、資源分散、協作困難等癥結。

整合各類資源，凝聚服務合力

為有效解決各部門之間工作相互獨立，資源不能共享等問題，將全區語音熱線、視頻監控，業務工作、數據信息等資源統一整合，優化服務流程，強化行政監督，規范管理機制，提高辦事效率。一是整合熱線資源，實現“一號受理、協同辦理”。將全區20部非緊急類熱線資源統一整合到民生熱線“8112345”，配備20個坐席，在傳統單一的電話受理上增設手持終端、微信、網站、郵箱等多渠道24小時集中受理居民提出的各類求助、咨詢、投訴、建議，實行“一號受理、分類處理、限時辦理、跟蹤回訪”，暢通了群眾利益訴求渠道。二是整合視頻資源，實現“四位一體、同步監控”。將東營區公安、城管、文化等部門建設的2000余路視頻監控資源全部整合到平臺，建立起社會治安、交通秩序、市容衛生、文化管理“四位一體”同步快速監控管理模式，實現視頻資源互聯互通、資源共享。通過統一建設，集中管理，極大地減少了視頻資源在各部門的重復投資，降低管理成本，實現了視頻資源的綜合有效利用。三是整合數據資源，實現“一次采集、多方共享”。按照“屬地管理、分級負責、統一標準、聯動采集、資源共享”的原則，對東營區范圍內的人、地、事、物、組織等基礎數據及區直各部門單位的公共政策和便民信息進行統計采集、存儲，建成人口、法人、地理信息三大數據庫和知識庫，將各要素信息化、動態化地直觀展示在三維仿真地圖上，實現了數據的集中采集和共享共用，提高了部門的工作效率和數據準確性。四是整合業務資源，實現“不同業務、無縫銜接”。將區、街道、社區與居民密切相關的業務整合到區數字信息管理服務平臺，建立了社會保障、社區服務、計劃生育、老齡工作等19個業務模塊，實現各業務工作的無縫隙銜接。

完善數據信息，夯實業務基礎

為把系統建設成為全覆蓋、全時段、精細化的綜合信息系統，建成了人口、法人、地理信息三大數據庫和知識庫，作為數字信息管理服務平臺運行的基本支撐。據統計，目前平臺共有數據256406條，其中人口數據庫錄入轄區內常駐人口、流動人口信息240097條，法人數據庫錄入企業法人信息16309條，地理信息數據庫包括三維仿真地圖120平方公里、純三維地圖3.2平方公里，知識庫錄入政策法規、各部門辦事指南等346類信息。同時為保證數據庫信息的準確性，各級配備專職管理員實時更新、動態核查修正數據庫信息，并將各要素信息化、動態化地直觀展示在三維仿真地圖上，為政府分析基層形勢、研判動態趨勢、處理突發事件、集合各種資源提供了前期準備，成為開展各項任務重要信息基礎和事實依據，實現了基礎工作信息化，信息工作基礎化。

優化公共服務，增進民生福祉

數字信息管理服務平臺目前主要包含政務服務平臺和民生服務平臺，其中政務服務平臺包括行政辦公、電子政務、網格化管理、智慧黨建、數字城管等系統，民生服務平臺包括民生熱線、民心在線網、社會養老、社情民意調查等系統。

東營區民生熱線8112345，在協調社會關系、化解社會矛盾、解決百姓困惑、促進社會和諧等方面發揮著重要作用。熱線把事件分為求助、咨詢、舉報、投訴等8個類型，并劃分為城市建設管理、居民生活、三農問題等14個大類、75個小類，受理的每一件事都完成受理、轉辦、回訪這一流程并由話務員詳細記錄、歸類。為保證事件受理質量，設置了效能監察專席，實行效能監察制，負責熱線工作人員和熱線事件受理部門、單位的監督工作。熱線每個月通過簡報、區報專欄等渠道向社會公開熱線受理情況，方便群眾監督，不斷提高為民服務的效率和水平。民生熱線自運行以來，共受理群眾來電、區長信箱、微信事件、社會養老、網格化管理等各種來源的事件10萬余件。同時民生熱線還兼顧社情民意調查功能，通過對轄區內居民進行電話調查，為公共政策制定提供堅實廣泛的民意基礎，從而提高公共政策制定的科學性和民主性。

為拓寬為民服務渠道，東營區數字信息管理服務中心在民生熱線的基礎上，開通了民心在線網和“東營區數字信息管理服務中心”微信公共服務平臺。民心在線網開設社區服務、辦事中心、查詢中心、信訪大廳、訴求中心、查詢服務等板塊，微信公共平臺，提供投訴建議、政策咨詢、便民服務（家政服務、違章查詢、地圖導航）等服務形式。民生熱線、民心在線網、微信公共服務平臺已實現了互聯互通，居民通過任何一個渠道就可以滿足投訴、建議、咨詢等多種需求。

除當前的政務服務平臺和民生服務平臺外，目前正在加快推進第三大平臺——居民生活服務平臺的建設。各社區將吸納社會優秀加盟企業、一技之長服務者、黨員志愿隊伍加入，采取收費與志愿服務相結合的模式，為居民提供服務。同時通過建立完善的服務商監督考核和準入退出機制，對服務商準入、運營、退出全過程實行動態監管，結合服務開展、質量回訪等情況，淘汰服務能力弱、管理水平低、綜合信用差的服務商，并定期開展培訓、比武等活動，確保為社區居民提供全方位、多層次的優質服務。

運用“互聯網+”新手段，實現居家養老智慧化

東營區政府通過整合全社會的養老服務資源，并將其融入數字信息管理服務平臺，使其成為連接老年人和服務機構的中樞。東營區數字信息管理服務中心聯合東營區民政局，建成集老年人服務需求受理、服務工單派發、服務質量回訪、監督管理功能于一體的社會養老服務中心。將居住在城區范圍內、年滿60周歲的老年人全部納入服務范圍，由加盟企業為老年人提供生活照料、家政便民、健康護理、精神慰藉等居家養老服務。把老年人的服務分為A類和B類，A類為城鎮“三無”老年人、困難“空巢”老年人、80周歲以上無固定收入老人，由政府按照每人每月平均300元的標準為其購買服務項目，并免費配送“關愛通”呼叫終端，加盟企業按約定上門提供服務。B類可根據老年人個性化需求，采用網上預約或撥打8112345服務熱線的方式，由老人自愿購買養老服務。目前，為東營區1043名城鎮A類老年人提供居家養老上門服務近5萬次。同時做好對3家加盟企業服務質量的回訪，并將回訪結果作為考核加盟企業的重要依據，真正讓老年人能夠享受到放心、安心的居家養老服務。

“互聯網+養老”服務模式，有效利用了電腦、電話等互聯網技術和大數據平臺，及時、準確、完整地將老年人的需求傳遞給養老服務供給方，在最短的時間內提供了高質量的專業化服務，同時也推動了當地養老服務行業的發展，為更多的家政服務人員帶來了就業機會，實現了養老的互動性、個性化、產業化和智慧化。

推行網格化管理新模式，實現社會治理精細化

黨的十八屆三中全會決定“要以網格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜治服務管理平臺，及時反映和協調人民群眾各方面的利益訴求”，這是網格化管理首次被上升到國家層面。東營區為適應社會治理的這一新形勢、新要求，在全區推廣網格化管理，并打造了東營區全新的社會管理服務模式，即以數字中心為中樞，區、鎮街、社區、網格、樓院五級管理服務的層級聯動新模式。

按照“方便群眾、便于管理、規模適度、全面覆蓋、動態調整”的原則，根據城鄉居民居住區域方位和轄區人、戶、房、組織分布情況，按照300—500戶的規模，將東營區的每個社區劃分為848個基礎服務管理網格，每個網格配備一格三員（網格長、網格管理員、網格聯絡員），所有網格實行全區統一編碼管理。區、街道、社區作為一、二、三級網格，分級建設數字信息社會服務管理服務站，為網格員配置了“民e通”手持移動終端設備并對其進行崗前培訓和崗中學習，使其利用手持移動終端，實時更新人口、法人數據庫，對網格內日常工作實行動態管理，并盡早察覺問題，爭取解決問題的先機。

在網格化管理的施行中，將網格內的事件分為日常事件、一般事件和較大事件。日常事件是網格員在每日的巡視中可以自行解決的問題，一般事件是需要鎮和街道解決的問題，而較大事件則是需要區直部門協助解決的。網格管理員需要按照事件登記分類上報并上傳事件解決前后的圖片和文字說明。通過合理設置網格，確保系統服務在東營城區的全覆蓋、無縫隙，從而將社會治理觸角延伸到社會最末梢，把服務工作做到了群眾身邊。網格化管理自運行到今年6月底，共處理日常事件113153件，一般事件2249件，較大事件86件，入戶走訪4282次，處理各類事件總數正在以每周2000多件的數量不斷增長著。

網格化不僅是加強管理，更是強化服務;不僅重在發現問題，更要重在解決問題，尤其要更加突出為民、利民、惠民的目標，根據群眾的需求不斷拓寬為民服務內容和提升服務水平。為規范網格化管理，東營區印發了《關于進一步加強社區網格化管理服務工作的意見》，并實行網格包靠制度，由中心選派業務能力強的工作人員包靠各個街道，及時解決、反饋基層網格管理員在日常工作中遇到的問題和困難，通過不斷健全網格工作的運行機制，實現民情聯系無遺漏、社區管理無盲點。同時開展“最美網格員”的評選活動，以鼓勵網格員不斷完善自身，樹立服務意識，準確傳遞與掌握基層群眾的訴求與呼聲。

創新沒有止境，為民服務沒有終點，為不斷優化“互聯網+公共服務”，東營區數字信息管理服務中心不斷豐富為民服務內容，不斷充實公共基礎數據庫，規范平臺運行程序，完善管理服務功能，在提升民生服務水平、加快油地融合步伐、促進“互聯網+政務服務”等方面發力，通過增設居民生活服務，開發油田區域地理信息系統，建設集電子政務、協同辦公、行政審批等功能于一體的電子政務系統，為全區城鄉居民提供家政便民、居家養老、物聯配送等全天候生活類事項咨詢及服務，打造“互聯網+”生活平臺，實現地方、油田人口、法人信息資源的共享共用及事件轉辦，使電子政務在簡化辦事流程、促進職能轉變、陽光公開用權等方面發揮重要作用，從而為提高政府工作效率、暢通民意訴求渠道、凝聚民智民心、建設生態宜居美麗幸福東營區做出積極貢獻。□E：YWJ

關鍵字：“互聯網+” 公共服務 東營區