PDCA管理在預出院患者回訪中的應用

李萍，蔣杏茂，馮莉，金琰斐，孫菊蕓，顧春梅，張建

(南通市第六人民醫院，江蘇省南通市226011)

PDCA管理在預出院患者回訪中的應用

李萍，蔣杏茂，馮莉，金琰斐，孫菊蕓，顧春梅，張建

(南通市第六人民醫院，江蘇省南通市226011)

目的 探討PDCA管理循環在預出院患者回訪中的應用效果。方法 根據第三方滿意度調查結果分析現狀，找出影響滿意度的可能原因，運用PDCA管理循環(制定計劃Plan、執行Do、檢查Check、處理Action)的方法，糾正醫院服務管理工作中存在的問題和不足。結果 實施PDCA管理循環法9個月后，第三方滿意度調查結果明顯提高，平均值差異有統計學意義(P＜0.01)，醫生技術、護士服務及技術、B超/心電圖(P＜0.05)，其余8項指標差異無統計學意義(P＞0.05)。結論 PDCA管理循環運用于預出院患者回訪中，能顯著提高患者滿意度，提高醫院整體服務質量，實現醫院可持續發展，值得推廣。

PDCA；預出院；回訪；滿意度；醫療管理

醫院是一個特殊的服務行業，患者滿意度是衡量醫療服務質量的金標準[1]。過去筆者所在醫院采用出院后電話回訪的形式了解醫院服務滿意度，對患者提出的意見進行整改，但第三方滿意度調查結果時好時差。PDCA是一種管理循環理念，是最早由美國戴明博士提出，又稱戴明環[2]。已適用于各種質量管理活動中。為了進一步提升醫院服務滿意度，改善醫患關系，從2015年4月起院部決定在保留電話回訪基礎上，將PDCA循環管理模式運用到預出院回訪中，第一時間全面了解患者的就醫感受，及時改進服務中存在的問題。9個月后經統計發現2015年 4—12月與2014年4—12月比較，出院患者第三方滿意度調查結果明顯上升。

1 資料與方法

1.1 資料來源

調取南通市第六人民醫院2014年4—12月出院患者第三方滿意度調查材料和實施PDCA循環法后2015年4—12月出院患者第三方滿意度調查材料，兩者進行比較分析(第三方滿意度由南通衛生計生委委托南京嘉量信息科技有限公司對25所二級以上醫院調查)。

1.2 方法

對2 347例預出院患者采用面對面交談方式回訪，內容按照第三方滿意度調查12項指標。根據實施PDCA循環法調查的結果，分析影響因素，提出整改措施并實施改進。

1.3 統計學處理

采用SPSS 17.0軟件對所得數據進行了描述性統計和計量分析，計量資料用均值±標準差的形式表示，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 PDCA循環管理

2.1 計劃階段(plan，P)

從2014年4—12月第三方滿意度調查結果中可見，醫生技術、護士服務態度與技術、伙食服務4項得分均低于平均分(見表1)。分析其原因，提出多方面管理手段。

表1 2014年4—12月第三方滿意度調查結果得分(分)

2.1.1 制度管理。制定《住院病人預出院工作制度》和《預出院病人回訪工作制度》。

2.1.2 組織管理。實施“院前、院中、院后”全程醫療服務模式，其中院中服務增加預出院回訪，聘請三級甲等醫院專家為服務督導，另配1名專職人員。組織職工學習預出院內容、流程、目的、意義及PDCA管理循環知識。建立預出院患者信息系統，提供名單及相關信息。

2.1.3 考核管理。制定《服務質量持續改進表》《臨床、醫技科室行為和服務月度考核表》《各科室服務與行為質量年度考核表》。

2.2 實施階段(do，D)

(1)由服務督導及專職人員對預出院患者進行面對面訪談，了解患者對醫院服務環境、服務規范、服務流程等滿意情況。

(2)回訪人員對疾病知識掌握不全的患者進行再指導，對專業性強的問題請主治醫護人員詳細解答。

(3)患者如對收費、醫保及相關政策有疑義時回訪人員可給予解答，對服務不規范行為由科室與患者溝通解決。對未解決的或新出現的問題轉入下一個PDCA循環。

(4)對有醫患矛盾發生傾向的事件及時向職能科室反饋，必要時向院長匯報，給予應急處理。

(5)注重解決患者意見，并應用PDCA循環法進行整改、檢查、跟蹤。2015年4—12月應用PDCA循環法在預出院回訪中解決患者投訴事件(見表2)。

表2 2015年4—12月預出院患者投訴事件解決情況(件)

(6)在回訪中同時巡查全院服務規范執行情況，對不規范的65件相關事件也采用PDCA循環法解決。

2.3 檢查階段(check，C)

每日回訪了解預出院患者服務滿意度，對反映頻率較高事件重點關注，全面調查。同時實地巡查醫院服務規范執行情況，督促工作人員時刻按規范要求工作。每月不定期進行質量工作抽查。通過整改的問題，進行持續跟蹤3個月，并總結成功經驗，制定相關標準及流程。

2.4 處理(action，A)

2.4.1 統計分析。每日記錄回訪結果，每月統計分析后將結果、患者意見及建議上報至院部，同時院中服務中心針對近期最主要、最常出現的問題組織討論、分析原因。

2.4.2 考核獎懲?？己私Y果與月度考核、年度考核掛鉤，獎勵優秀的科室和個人。

2.4.3 持續改進。全院通報服務質量月考核結果，每月向科室發放《服務質量持續改進表》，并要求有關科室將反饋結果及整改措施以書面形式反饋服務中心。對科室、部門不能解決的問題，提交院部行政查房討論、分析、整改，將可行性方案轉入下一個PDCA循環中解決。

3 結果

實施PDCA循環法前后第三方滿意度調查結果進行比較(見表3)，經統計學分析，實施前后9個月的平均值差異有統計學意義(P＜0.01)，醫生技術、護士服務及技術、B超/心電圖項目差異有統計學意義(P＜0.05)，其余8項指標差異無統計學意義(P＞0.05)。實施PDCA后預出院回訪投訴人數占總回訪人數每月比例逐漸下降(如圖1)。

圖1 2015年4—12月實施PDCA后預出院回訪投訴/回訪人數比例

表3 2014—2015年4—12月實施PDCA前后第三方滿意度調查結果比較(ˉx±s，分)

4 討論

4.1 醫療服務技術質量和服務態度是影響醫院服務滿意度的關鍵因素

住院患者滿意度是衡量醫療質量的重要指標[3]，醫療服務技術質量和服務態度是影響醫院服務滿意度的關鍵因素[4]。表1統計結果證明醫療技術和服務態度是影響我院滿意度的主要原因。從2015年初在全院開展臨床醫療發展能力、臨床護理能力、臨床支持能力的評估，并建立對接上海名院工程、人才培養計劃(英才培育行動計劃、院內重點醫療人才培養計劃)、多學科聯合診療模式等一系列配套工程。結果表3可見第三方滿意度調查中醫療技術和護理服務有統計學意義(P＜0.05)。

4.2 PDCA循環管理應用于預出院回訪效果明顯

4.2.1 應用PDCA管理循環形成復合循環體系，能夠有效規范服務行為，改善服務環境，優化服務流程。我院將PDCA循環管理應用在預出院回訪中后，重視整改患者意見及巡查中發現的問題，規范服務逐漸成為日常行為習慣，醫院環境進一步改善，服務流程更加流暢。實施PDCA循環管理后患者滿意度上升，投訴人數比例逐漸下降。醫院對科室存在問題實行循環管理，科室對患者反饋問題實施循環管理，形成大環套小環、一環套一環的復合循環體系，達到持續改進的目的。

4.2.2 快速了解患者感受，及時彌補服務不足，提高患者滿意度。過去大多數醫院采用出院后電話回訪方式了解服務滿意情況[5-6]，我院將PDCA循環模式運用到預出院回訪中，第一時間了解患者的就醫感受，及時進行整改，如遇因服務態度、收費錯誤等導致的問題現場立即解決。對患者反映B超等檢查時秩序混亂、等待時間長等問題，醫院采用分時段預約，陪檢員全程陪同接送，減少患者等候時間，表3顯示B超/心電圖滿意度明顯上升。

4.3 改善非醫療技術因素缺陷，是提升醫院整體服務質量必不可少的環節

改善非醫療技術因素缺陷在提高醫院服務質量和患者滿意度中扮演著十分重要的角色[4，7]。隨著人們生活水平的提高，患者對醫院管理、服務環境、后勤保障等非醫療技術服務的要求也不斷提升。通過預出院回訪發現患者提出以上有關問題占總投訴事件的28%，針對這一問題，通過預出院回訪、實地巡查、建立微信平臺等形式逐一加以解決。如因維修人員正在工作而出現電話無人接聽導致的處理不及時，新病人訂餐送餐等問題，現能夠及時發布信息，隨時跟進維修及訂餐送餐，贏得了患者的廣泛稱贊。

[1] Urden LD.Patient satisfaction measurement:Currentissues and implications[J].Outcomes Management，2002，6(3):125-131.

[2] 范夢瀾，王剛.基于PDCA循環建設醫療質量管理平臺[J].軟件產業與工程，2013，(5):27-31.

[3] 江麗麗，孔桂蘭，殷曉峰，等.住院患者滿意度綜合評價[J].中國衛生質量管理，2016，23(2):53-55.

[4] 夏磊，馬麗春，艾祎，等.652例住院患者滿意度分析與評價[J].中國醫院管理，2015，35(2):59-61.

[5] 謝鳳蘭，佘喜云，蔡衛，等.2859例出院患者電話隨訪中反映的問題及分析[J].中國護理管理，2013，13(2):73-76.

[6] 謝楓，余波.電話回訪出院病人滿意度調查分析[J].現代醫院，2013，13(11):117-119.

[7] 夏磊，曾慶，陸洋，等.實施PDCA持續改進提高醫院患者滿意度[J].中國醫院，2014，18(11):51-53.

(編輯 曹曉蕓)

App lication and Consideration of PDCA M anagement in Return Visits to Pre-discharged Patients

LIPing，JIANG Xingmao，FENG Li，JIN Yan-fei，SUN Ju-yun，GU Chun-mei，ZHANG Jian
(The Sixth People's Hospital of Nantong，Nantong，Jiangsu 226011，China)

Objective:To discuss PDCA application effect in return visits to pre-discharged patients.M ethod:The authors analyzed the current situation on the basis of the investigation resultof the third party's satisfactory degree，tried to find out the possible causes affecting satisfactory degree and correct the problems and deficiencies existing in hospital service and management w ith PDCA.Result:After 9-month PDCA practice，the satisfactory degree of the third party increases remarkably，the average value difference bears statisticalmeaning(P＜0.01)，doctor's technical skills，nurse's service and technical skills，B ultrasonic image/electrocardiogram(P＜0.05)，while the other8 index differences bear no statisticalmeaning.Conclusion:PDCA application in return visits to pre-discharged patients，which isworthy of popularization，can improve patient's satisfactory degree significantly and make the realization of sustainable development in hospitals.

PDCA；pre-discharge from hospital；return visit；satisfactory degree；medicalmanagement

R197

A

1672-4232(2016)06-0042-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.015

金琰斐(1970-)，男，碩士研究生，研究員；研究方向:醫院管理、衛生管理。

2016-08-10