醫(yī)院門診自助掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)改善的研究?

王晚晴，徐曉麗，王其琳

(1.靖江市人民醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)室，江蘇省泰州市214500；2.同濟(jì)大學(xué)附屬上海市第十人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，上海市200072)

醫(yī)院門診自助掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)改善的研究?

王晚晴1，徐曉麗1，王其琳2

(1.靖江市人民醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)室，江蘇省泰州市214500；2.同濟(jì)大學(xué)附屬上海市第十人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，上海市200072)

目的 對(duì)醫(yī)院門診自助掛號(hào)系統(tǒng)患者掛號(hào)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比對(duì)人工窗口掛號(hào)系統(tǒng)，找出自助機(jī)應(yīng)用過程需改進(jìn)之處，提出思考和建議，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 收集整理2015年8月至2016年3月全院門診掛號(hào)信息，進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)數(shù)占門診掛號(hào)總數(shù)的9.3%，且呈上升趨勢。平均年齡低于人工掛號(hào)窗口(35.07歲)，利用自助掛號(hào)機(jī)繳費(fèi)的就診者比例偏低，只有4.78%，持有醫(yī)保卡的患者占了自助掛號(hào)機(jī)使用者的多數(shù)，達(dá)到87.6%，高出人工窗口掛號(hào)的醫(yī)保22.8個(gè)百分點(diǎn)。結(jié)論 加強(qiáng)身份證、醫(yī)?？?、就診卡信息匹配系統(tǒng)，安排人員協(xié)助掛號(hào)，做好影像宣傳，改進(jìn)支付方式及退款流程，合理分布自助掛號(hào)機(jī)，多方式檢索就診科室，讓自助掛號(hào)機(jī)更好地為就診者服務(wù)。

自助掛號(hào)；醫(yī)院信息系統(tǒng)；醫(yī)療服務(wù)；信息化管理

隨著就診患者數(shù)量增多，傳統(tǒng)的掛號(hào)、繳費(fèi)窗口囿于場地限制，數(shù)量有限，導(dǎo)致患者及其陪伴人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間排隊(duì)等候掛號(hào)，在部分地區(qū)甚至滋生黃牛囤號(hào)叫賣現(xiàn)象。同時(shí)，大量患者因等待掛號(hào)、就診、交費(fèi)而滯留在醫(yī)院，導(dǎo)致門診大廳、候診區(qū)等有限的醫(yī)療場所人員密集，醫(yī)院就診的“三長一短”現(xiàn)象在我國普遍存在[1]。

靖江市人民醫(yī)院一直致力于探索信息化緩解看病難的問題，注重軟硬件同步發(fā)展，強(qiáng)調(diào)優(yōu)化診療流程，并將醫(yī)院工作量最密集、人群最復(fù)雜的門診作為信息開發(fā)、流程創(chuàng)新的重點(diǎn)領(lǐng)域，同時(shí)作為一家剛晉升為三級(jí)乙等的綜合性醫(yī)院，醫(yī)院對(duì)自助機(jī)的應(yīng)用與探索對(duì)三級(jí)、二級(jí)醫(yī)院均具有一定的借鑒意義。

1 資料與方法

1.1 研究目的

對(duì)醫(yī)院門診自助掛號(hào)系統(tǒng)患者掛號(hào)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比對(duì)人工窗口掛號(hào)系統(tǒng)，找出自助機(jī)應(yīng)用過程需改進(jìn)之處，提出思考和建議，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)效率，為同類醫(yī)院信息化建設(shè)提供參考。

1.2 研究對(duì)象

我院門診2015年8月至2016年3月，共計(jì)近52萬條門診患者相關(guān)就診信息。

1.3 研究方法

利用excel及SPSS18.0分析軟件對(duì)使用兩種就診方式的患者做統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 調(diào)查結(jié)果

根據(jù)門診的布局，我院在門診大廳人工掛號(hào)窗口旁設(shè)置了自助掛號(hào)機(jī)?；颊哌M(jìn)入診區(qū)后，自主刷就診卡選擇就診日期、科室及專家，確認(rèn)后采用現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ㄈN支付方式掛號(hào)，支付成功后打印號(hào)票，病人取號(hào)候診。就診結(jié)束后返回自助掛號(hào)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，獲取兩份門診收費(fèi)憑證單，憑一份進(jìn)入檢查或取藥等步驟，另一份患者留存，且可憑憑證單至人工窗口補(bǔ)打發(fā)票。

2.1 自助掛號(hào)占門診總數(shù)的比例

通過對(duì)醫(yī)院門診2015年8月至2016年3月門診數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)數(shù)占門診掛號(hào)總數(shù)的9.3%，且呈上升趨勢(見表1)。

表1 自助掛號(hào)機(jī)與門診總數(shù)對(duì)比

2.2 年齡分布情況

對(duì)門診自助掛號(hào)及人工窗口掛號(hào)的數(shù)據(jù)，采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，得出年齡的分布情況。其中自助掛號(hào)均值35.07歲，標(biāo)準(zhǔn)差22.14，人工掛號(hào)均值46.26歲，標(biāo)準(zhǔn)差21.50。相較于人工掛號(hào)，自助掛號(hào)的年齡均值更小。而年齡分布情況大致相同。

門診自助掛號(hào)的人群中，0～5歲的兒童、23～28歲的青年人占主體，出現(xiàn)頻率最高的年齡為26歲。而人工窗口掛號(hào)出現(xiàn)頻率最高的年齡也為26歲，這和醫(yī)院目前兒科、產(chǎn)科就診量大有關(guān)。與此同時(shí)，自助掛號(hào)機(jī)在55歲以上的老年人群也有較好的使用率，這與醫(yī)院的服務(wù)管理有關(guān)。醫(yī)院在人口密集門診的一樓大廳，有多臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)器集中放置，并配備志愿者進(jìn)行服務(wù)幫助，指導(dǎo)患者及其家屬如何使用自助掛號(hào)機(jī)。

2.3 繳費(fèi)情況

自助掛號(hào)機(jī)實(shí)行就診卡“一卡通”原則，就診卡可在自助掛號(hào)機(jī)上實(shí)現(xiàn)充值、掛號(hào)、自助開單、繳費(fèi)(含靜脈或肌肉注射藥物)等一系列操作，但慢性病和學(xué)生農(nóng)保必須至人工窗口，且支付時(shí)可接受現(xiàn)金、銀行卡及二代以內(nèi)醫(yī)?？?。為了避免財(cái)產(chǎn)的過大損失，就診卡的最高預(yù)存金額限定為500元，退號(hào)、退還卡內(nèi)余額及打印報(bào)銷發(fā)票需至人工窗口辦理。

通過對(duì)近5萬份自助掛號(hào)的數(shù)據(jù)分析，在自助掛號(hào)機(jī)上掛號(hào)的患者只有4.78%的人選擇在自助掛號(hào)機(jī)上繳費(fèi)(見表2)。

表2 自助掛號(hào)機(jī)上掛號(hào)與繳費(fèi)情況對(duì)比

2.4 醫(yī)保對(duì)掛號(hào)形式的影響

自助掛號(hào)機(jī)上的醫(yī)保掛號(hào)比例為87.6%，遠(yuǎn)高于非醫(yī)保患者。選擇人工窗口掛號(hào)的醫(yī)保比例為64.8%，約為非醫(yī)保患者的2倍(見表3)。

表3 醫(yī)?；颊卟煌瑨焯?hào)形式對(duì)比[人(%)]

2.5 患者滿意度

2016年3月中旬，在醫(yī)院門診大廳發(fā)放200份調(diào)查問卷，采用方便抽樣的方法，分別抽取100位通過窗口及自助機(jī)就診的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，且調(diào)查問卷全部收回，回收率100%。所有被調(diào)查的對(duì)象中，＜18歲1人，18～45歲142人，45～80歲57人，≥80歲0人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用自助機(jī)就診的患者滿意度較使用窗口就診的患者滿意度低，且二者差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表4。

表4 窗口與自助機(jī)患者滿意度對(duì)比[人(%)]

3 門診自助掛號(hào)機(jī)實(shí)際應(yīng)用中的體會(huì)

掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)等一系列的步驟均在門診樓完成，而掛號(hào)作為最開始的就診環(huán)節(jié)，它的效率直接決定了就診人群的等待時(shí)間[2]。自助掛號(hào)機(jī)作為新的醫(yī)療輔助工具，就方便程度來說更節(jié)省時(shí)間。但實(shí)際情況卻是，通過自助掛號(hào)的患者人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工窗口，在自助掛號(hào)機(jī)上繳費(fèi)所占掛號(hào)的比例只有4.78%，且在自助機(jī)上使用滿意度較低。對(duì)于這類問題的產(chǎn)生，作如下進(jìn)一步分析。

3.1 就診卡資料完善需人工處理

為了保證賬戶的唯一性及有效性，醫(yī)院要求醫(yī)?；颊咴谑状问褂米灾鷴焯?hào)機(jī)前需在我院人工窗口進(jìn)行一次掛號(hào)操作，而自費(fèi)患者需要前往服務(wù)臺(tái)登記個(gè)人身份證及電話號(hào)碼，完善個(gè)人資料。

3.2 老齡患者存在生理性障礙，對(duì)志愿者不完全信任

結(jié)合日常工作情況，我們發(fā)現(xiàn):與年輕人相比，老年人進(jìn)行掛號(hào)存在一些生理性障礙的情況，比如視力下降、看不清字、手腳不靈便、點(diǎn)不中屏幕上的按鈕等，因此為了方便這部分就診者能夠享受自動(dòng)機(jī)的便利，醫(yī)院安排并培訓(xùn)志愿者幫助這部分老年人進(jìn)行掛號(hào)。但在實(shí)際操作中我們也發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)志愿者并不完全信任，且對(duì)新機(jī)器采取抵觸態(tài)度，相較于自助掛號(hào)機(jī)，人工掛號(hào)窗口的收費(fèi)語言提示更易于心理接受。

3.3 退號(hào)、退卡內(nèi)余額及打印報(bào)銷發(fā)票須至人工窗口辦理

由于系統(tǒng)的不完善性，目前退號(hào)還需至特定的人工窗口進(jìn)行辦理。若無銀行卡，自助掛號(hào)機(jī)上非醫(yī)保付費(fèi)需要先通過現(xiàn)金進(jìn)行充值，這樣一來會(huì)導(dǎo)致部分現(xiàn)金留存于就診卡內(nèi)，如果需要取現(xiàn)得向人工窗口做登記申請(qǐng)并等待，增加患者潛在的心理抵觸。由于自助掛號(hào)機(jī)是熱敏打印紙，傳統(tǒng)的習(xí)慣及二次報(bào)銷、商業(yè)保險(xiǎn)等因素，部分患者仍需持門診收費(fèi)憑證單至人工窗口補(bǔ)打發(fā)票，導(dǎo)致患者更傾向于直接去人工掛號(hào)窗口掛號(hào)。

3.4 自助掛號(hào)機(jī)的分布及開放時(shí)間需進(jìn)一步優(yōu)化

目前自助掛號(hào)機(jī)的分布只限于門診一樓大廳集中放置，掛號(hào)、繳費(fèi)均在這幾臺(tái)機(jī)器上完成。很多時(shí)候，在完成就診后需先至掛號(hào)機(jī)繳費(fèi)，導(dǎo)致患者在高層樓層就診后仍需跑到一樓大廳。此外，自助掛號(hào)機(jī)的開放時(shí)間與門診同步，對(duì)于24 h面對(duì)患者的醫(yī)院來說開放時(shí)間顯得稍有局限，急診就診患者無法享受自助掛號(hào)機(jī)的便利。

3.5 掛號(hào)系統(tǒng)仍需完善

目前自助掛號(hào)機(jī)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)是將所有門診科室羅列在屏幕上，挑選時(shí)往往需要進(jìn)行翻頁操作，就診者需要從眾多科室中選擇出自己需要就診的科室，操作十分考驗(yàn)眼力。對(duì)于不知該去何科室的患者，由于沒有導(dǎo)醫(yī)幫助分診，往往因?yàn)閷?duì)病情不了解而掛錯(cuò)科室，系統(tǒng)沒能幫助患者自助分診。

掛號(hào)成功后會(huì)單一顯示候診位數(shù)，沒能作出目前候診狀況及候診時(shí)長的大致范圍，患者從掛號(hào)起便需去候診大廳候診，導(dǎo)致候診大廳人數(shù)積壓。

4 思考與建議

在新的歷史時(shí)期，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)已經(jīng)成為對(duì)現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的基本要求[3]。醫(yī)院內(nèi)涵的發(fā)展離不開醫(yī)院信息化的支持，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，是提高醫(yī)院管理水平、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)的重要保證，也是必由之路。而醫(yī)院自助機(jī)的運(yùn)用是信息化建設(shè)的重要措施之一，針對(duì)我院信息化建設(shè)現(xiàn)狀提出如下建議。

4.1 加強(qiáng)身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡信息匹配系統(tǒng)，縮短首次掛號(hào)就診時(shí)間

完善就診卡信息系統(tǒng)，刷身份證或醫(yī)保卡完成基本信息復(fù)制與提取，加強(qiáng)門診宣傳，無身份證或醫(yī)?？ú豢删歪t(yī)，無聯(lián)系電話沒法進(jìn)入下一步操作，從根源上減少就診卡不完善情況的數(shù)量。實(shí)行一人一卡，減少就診卡的重復(fù)派發(fā)。

4.2 安排人員協(xié)助掛號(hào)，電子屏播放宣傳影像

醫(yī)院安排志愿者協(xié)助掛號(hào)，以服務(wù)患者為出發(fā)點(diǎn)，解決掛號(hào)等待時(shí)間長的問題，重點(diǎn)還是要讓就診者養(yǎng)成自助掛號(hào)的習(xí)慣，體會(huì)到自助掛號(hào)的方便與快捷。年輕人接受程度快，只需略微指導(dǎo)便會(huì)使用。而對(duì)于老年人，便需要更多的時(shí)間來指導(dǎo)。而很多情況下，老年人是不愿意學(xué)，直接讓志愿者幫助掛號(hào)。醫(yī)院可針對(duì)性地開展門診就診人員自助掛號(hào)的宣傳工作，在就診高峰時(shí)間段安排志愿者幫助有需要的人員進(jìn)行掛號(hào)，而其他時(shí)間段，志愿者的主要工作則是指導(dǎo)和教授就診者掛號(hào)的具體操作步驟，并適當(dāng)分流減壓。

此外，在醫(yī)院門診自助掛號(hào)機(jī)附近設(shè)置電子屏，播放操作步驟的影像，幫助患者更直觀地了解自助掛號(hào)機(jī)的使用方法。

4.3 改進(jìn)支付方式及退款流程，探索0元掛號(hào)形式

根據(jù)表2，調(diào)查數(shù)據(jù)中選擇自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)的患者只有4.78%的人愿意在自助掛號(hào)機(jī)上進(jìn)行進(jìn)一步繳費(fèi)。結(jié)合表3，非醫(yī)保患者利用自助掛號(hào)機(jī)比例只有12.4%，遠(yuǎn)低于人工窗口的35.2%非醫(yī)保就診率。由于賬戶現(xiàn)金充值的繁瑣性，現(xiàn)金退款流程的復(fù)雜性和卡內(nèi)余額的安全性讓患者望而卻步。針對(duì)這種情況，我們一方面可以減化退款流程，在自助掛號(hào)機(jī)上增加退款功能的同時(shí)在操作界面增加自助綁定身份及電話功能。另一方面在患者自助現(xiàn)金充值時(shí)，不限定在50元、100元，擴(kuò)展到可收取1元、5元、10元、20元，患者可按需充值，減少患者的后顧之憂。

為提高患者自助掛號(hào)機(jī)的使用率，相比人工掛號(hào)窗口，自助掛號(hào)機(jī)可實(shí)行0元掛號(hào)方式。具體操作如下:患者先自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，選擇就診日期及就診科室，無需繳納掛號(hào)費(fèi)便可打印掛號(hào)單；待患者就診完畢后繳檢查或取藥費(fèi)前先繳納掛號(hào)費(fèi)，一次性繳費(fèi)。對(duì)于故意逃費(fèi)的患者，在再次就診時(shí)無法辦理掛號(hào)，必須先將上次費(fèi)用結(jié)清后可掛號(hào)。與此同時(shí)，退號(hào)也可簡化流程，減少醫(yī)院工作量。

4.4 合理分布自助掛號(hào)機(jī)，節(jié)約患者時(shí)間

在現(xiàn)有一樓大廳自助掛號(hào)機(jī)的基礎(chǔ)上，按不同樓層科室接診患者的比例安排自助掛號(hào)機(jī)數(shù)量，并在一樓加強(qiáng)宣傳告知，方便患者繳費(fèi)，減少患者來回奔波的次數(shù)。與此同時(shí)為方便患者，可在自助掛號(hào)機(jī)上設(shè)置醫(yī)院地圖項(xiàng)，告知患者下一步應(yīng)去哪里檢查或取藥。

4.5 多方式檢索就診科室，提高自助分診正確率

在目前以單一性羅列及翻屏為主的基礎(chǔ)上增加拼音首字或筆畫等檢索方式，方便就診者選擇。引入樹狀圖，根據(jù)大數(shù)據(jù)原理，按病痛部位分流，減少大內(nèi)科、大外科就診科室的工作量，提高自助分診效率。

隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，建立以病人為中心的現(xiàn)代化醫(yī)院[4]，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、信息化管理已經(jīng)成為必然。自助掛號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院的推廣應(yīng)用是對(duì)現(xiàn)行的人工窗口掛號(hào)模式的補(bǔ)充和完善，這種門診服務(wù)模式追求的是優(yōu)化就醫(yī)流程，免除窗口排隊(duì)掛號(hào)與繳費(fèi)的等待環(huán)節(jié)，方便病人就診，使醫(yī)院在不增加人力的情況下增加對(duì)外服務(wù)窗口，提高管理質(zhì)量，降低服務(wù)成本[5]，在一定程度上緩解了看病難問題，但也要注重符合醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際情況，在自助機(jī)的開發(fā)與維護(hù)上做到持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)改善非診療時(shí)間長的醫(yī)療困境。

[1] 韓月芳.綜合性醫(yī)院自助掛號(hào)機(jī)應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2013，13(20):311-315.

[2] 侯冷晨，金逸，徐英，等.綜合性醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，10(5):48-51.

[3] 王琦，袁訓(xùn)書.論現(xiàn)代化醫(yī)院的概念與內(nèi)涵[J].中國醫(yī)院，2014，18(7):17-19.

[4] 王維祥，吳漢耿.綜合性醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展構(gòu)架暨現(xiàn)代化一流醫(yī)院創(chuàng)建[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，26(4):38-40.

[5] 李瑞錦.淺談自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用[J].中小企業(yè)管理與科技，2015，36:285-286.

Research of Hospital Outpatient Auto-registration System in Im proving Medical Service

WANGWan-qing1，XU Xiao-li1，WANG Qi-lin2
(1.Medical Records and Statistics Department，The People's Hospital of Jingjiang，Taizhou，Jiangsu 214500，China；2.Medical Department，Tenth People's Hospital，Tongji University，Shanghai200072，China)

Objective:To count outpatient auto-registration and compare it w ith artificial w indow registration，find out the improvement of auto-registration，provide consideration and suggestion，and improve medical service quality.Method:The authors collected and sorted out the outpatient registration information from August，2015 to March，2016 andmade a retrospective analysis. Result:The number on auto-registrationmachine accounts for9.3%of the total registration，and the trend is on the rise.The average age of themachine users is younger than thatof artificialw indow registration(35.07).The percentage(only 4.8%)of the patients paying medical expenses onmachines is low.The patients w ith medical insurance cards(87.6%)account for themost of themachine users，which is22.8%higher than the card holders atw indow.Conclusion:Thematching system of ID card，medical insurance card，patient ID card should be strengthened，personnel be arranged to assist registration，image propaganda done，paymentmode and refund process improved，auto-registration machines reasonably distributed，and moremethods for searching the oriented departments provided so as to providemedical treatment seekers better service w ith auto-registrationmachines.

auto-registration；hospital information system；medical service，informationalized management

R197

A

1672-4232(2016)06-0077-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.026

徐曉麗(1973-)，女，研究生，高級(jí)統(tǒng)計(jì)師；研究方向:醫(yī)學(xué)信息化。

2016-08-31

(編輯 馬蘭)

上海市醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院管理研究基金課題(2014028)

修回日期:2016-10-08