二十五小時與一分鐘

◆徐學睿/ 文

二十五小時與一分鐘

◆徐學睿/ 文

今天，要和大家分享一個關于“二十五小時與一分鐘”的故事，這是關于延誤了二十五小時的航班與不延誤一分鐘的婚禮的故事。

2013年1月3日，我執行FM9454上?！婕{—昆明航班，由于昆明長水機場大霧，導致機場關閉，我們的航班也遭遇了長達21小時的延誤，直至次日下午1點零5分才到達昆明。由于航班積壓量大，我們的回程航班再度陷入延誤等待。

當我正在客艙忙碌之際，突然有一對年輕人焦急地來找我，說他們晚上6點18分要在上海舉辦婚禮。原來這是一對澳籍華裔，他們特意選擇2013年1月4日寓意“愛你一生一世”這個日子在中國舉辦婚禮，并且他們第二天就要趕回澳洲。

我看了看手表當時已經是下午4點多，通過詢問商務得知，我們這班航班已經是最早前往上海的航班了。知道無法改簽至更早的航班后，這對新人當場就流下了絕望的眼淚。

看到本該幸?？鞓返男氯嗽诤桨嗌狭粝铝送纯嗟臏I水，我的心仿佛被什么東西猛扎了一下，特別難過。我深知，對任何一對新人來說，如果錯過婚禮將是終身遺憾，更何況這是他們在故鄉的婚禮。雖然我無法幫助他們趕回上海，但我能否不讓他們抱著終身遺憾離開東航的飛機呢？剎那間，我決定為他們舉辦一場空中婚禮。

于是，我迅速召集乘務組開會，希望大家利用機上有限的資源，在確保航班安全的前提下，為這對新人在18點18分舉辦一場空中婚禮。這時，有一位乘務員好意提醒我說：“乘務長，航班長時間延誤已讓我們精疲力竭，再加上現在機上許多旅客情緒焦躁，后續的客艙服務難度會很大……”我明白他的擔憂，但是我堅定地告訴我的團隊：“這個航班任務我們已戰斗了20多小時，大家確實很辛苦，到目前為止我們都做得很好，那為什么我們不能再努力一點做得更優秀，讓我們的旅客不留一絲遺憾地走下我們的飛機呢？”

得到了全體乘務組的認可后，小伙伴們都非常地積極開始了策劃和準備，有的下載婚禮進行曲，有的準備鮮花，有的制作小卡片……機長也非常給力，多次聯系塔臺協調起飛時間，最終航班于17時許順利起飛。

18點15分,我拿起廣播器，在向所有乘客表示致歉和感謝之后，我繼續說道：“今天有兩名特殊的旅客，現在他們原本應該在上海舉辦屬于他們的婚禮，但由于昆明機場大霧，他們錯過了。此時此刻，我們希望能為他們舉辦一場‘空中婚禮’，希望您與我們共同見證”。

18時18分，婚禮進行曲準時響起，乘務員帶領新郎走到31排，并邀請新娘從最后一排踏著機上的紅地毯走向她的愛人。新郎單膝下跪，將我們事先準備好的鮮花獻給了新娘，新娘瞬間喜極而泣。與此同時，我將準備好的兩杯紅酒交到了新人的手中，“中國的習俗中喝完交杯酒就正式結為了夫妻，讓我們為這對新人鼓掌。”我話音剛落，客艙中立刻掌聲雷動。頭等艙乘務員端出了事先準備好的蛋糕，兩位新人在完成了切蛋糕的禮節后作了致辭 。在乘務員的號召下，全體機組和所有旅客共119人都為這對新人寫下了真摯祝福。當收到這119份祝福時，他們再度流下了眼淚，那是幸福的淚水，那是激動的淚水，那是甜蜜的淚水，那更是感謝的淚水。這對新人站在客艙中堅持要向所有的“親人”們深深鞠躬，表達內心無法抑制的感激之情。

我被這幸福場面深深感染，再次拿起話筒提議：“在這特殊的2013年1月4日，寓意愛你一生一世，請客艙中所有的旅客抓住身邊愛人或親人的手，大膽地向他們表達愛的祝福吧?！鳖D時客艙中充滿了愛的暖流，延誤了二十五個小時的不快全都被拋至九霄云外。

航班于19點45分安全降落到了上海虹橋機場，落地后所有旅客都情不自禁地爆發出了雷鳴般的掌聲。飛機在下著大雪的機坪上緩緩停穩，我冒著大雪沖出機門把新人送上了貴賓車。旅客們在下機的過程中沒有一人提出抱怨或賠償，更有一名旅客對我說：“我從來沒有遇到過這樣長時間延誤的航班……我也從來沒有參加過這樣別出心裁的婚禮……小伙子，你們真的很棒！早點回去休息?！泵鎸@樣一群可愛的旅客，我只有通過一次次的感謝和握手來回報。

講到這里，大家可能以為我的故事講完了，END?NO! 讓我更加感動的事，發生在2014年的初夏。這一天，我接到一個電話，說我有一個澳大利亞寄來的包裹。當我小心翼翼拆開包裹時，一封信、一張幸福的全家福、一份甜蜜的誕生禮印入眼簾。原來，就在2014年這對旅客的愛情結晶——女兒Alicia出生了。這對夫妻格外用心，特意隨信附上了一張女兒出生兩周后拍的全家福，在向全體機組送上感謝的同時，與我們分享了這份甜蜜和喜悅。讓我深深地感到我和我的小伙伴們做了人生中如此有意義的一件事！

在我從業的十年里，身邊還有許多成功的服務處置案例。例如：2013年MU738墨爾本航班返航救助幼童；2014年的FM9219航班上為被遺棄的小女孩組織愛心捐款；更有我們乘務組為旅客提前策劃浪漫的機上求婚。這些都是我們航班服務中的正能量，激勵著我們每一個人用心地把服務做好，正如我的老師吳爾愉所說：“用力去做只能算合格，用心去做才能算優秀”！

我一直覺得，我工作的地方不是一個冷冰冰的“鐵家伙”，而是通過我們每一個人的努力，營造出的一個有“溫度”的客艙。在這個客艙中，發生過許許多多感人的故事。正是因為這些不斷上演著的溫馨的航班故事，讓我們的公司成為了一個有人情味的航空公司。我們一直是這樣想的，更是這樣做的。贈人玫瑰,手有余香。溫暖他人，也能幸福自己。謝謝大家！

（作者系上海東方航空股份有限公司客艙部經理）