淺析網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題

摘 要：隨著中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)也日益成為人們生活在不可或缺的一部分，但由于我國(guó)電商制度不規(guī)范、法律不完善、商家商業(yè)道德水準(zhǔn)參差不齊、消費(fèi)者防范保護(hù)意識(shí)較弱等原因，使得消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中面臨諸多侵權(quán)問(wèn)題，本文重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益進(jìn)行探討，對(duì)提高賣(mài)家準(zhǔn)入門(mén)檻、發(fā)揮平臺(tái)作用、消費(fèi)者加強(qiáng)自我防范意識(shí)，積極維護(hù)自身權(quán)益，健全和完善網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律等四大方面提出符合當(dāng)前實(shí)際的合理化建議與意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；網(wǎng)購(gòu)；權(quán)益；對(duì)策

“雙十一”的宣傳活動(dòng)已經(jīng)如火如荼地展開(kāi)，人們也逐漸躁動(dòng)起來(lái)。淘寶網(wǎng)的界面漂亮，操作簡(jiǎn)單便捷，在其帶領(lǐng)下，電商的發(fā)展十分迅速，在短短十幾年間，人們的生活方式也發(fā)生了許多變化，淘寶也早已滲透進(jìn)了我們的生活。網(wǎng)購(gòu)顛覆了我們的購(gòu)物模式，改變了我們的生活方式，讓我們不出家門(mén)就可以買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，點(diǎn)點(diǎn)手指就可以在家收包裹。然而，在全民網(wǎng)購(gòu)的大環(huán)境下，人人都想分一杯羹，于是乎，形形式式的網(wǎng)購(gòu)陷阱，也讓我們防不勝防。

一、網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展與現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題

談起網(wǎng)購(gòu)，最先想到的便是馬云。馬云可以說(shuō)是中國(guó)電商發(fā)展第一人。從阿里巴巴在中國(guó)的電子商務(wù)實(shí)踐的例子中，可以看出電子商務(wù)在中國(guó)的迅猛發(fā)展。

1999年電子商務(wù)處于萌芽的階段，B2B和B2C、C2C都已經(jīng)在中國(guó)出現(xiàn)。這是，馬云和一群人用50萬(wàn)元在杭州創(chuàng)立了阿里巴巴。

2003年5月10日，馬云正式在浙江省杭州市創(chuàng)立淘寶網(wǎng)。淘寶作為新興的電商產(chǎn)業(yè)，做出了“三年免費(fèi)”的承諾，同時(shí)在淘寶上允許買(mǎi)賣(mài)雙方直接發(fā)布所有聯(lián)系方式。淘寶網(wǎng)基于誠(chéng)信為本的原則，從零做起，使得它得以超越了當(dāng)時(shí)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易趣，在短短的時(shí)間內(nèi)，迅速確立了自己在國(guó)內(nèi)的交易平臺(tái)市場(chǎng)的領(lǐng)先位置，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)發(fā)展奇跡，成為真正的網(wǎng)上個(gè)人交易最佳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

短短數(shù)十年內(nèi)，電商的發(fā)展掀起全國(guó)熱潮。全民上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，人人爭(zhēng)當(dāng)淘寶店家。尤其是大型的“雙十一”等活動(dòng)的開(kāi)展，更是吸引了全民的眼光。淘寶準(zhǔn)入門(mén)檻較低，商品質(zhì)量參差不齊。相比較最早出現(xiàn)電子商務(wù)的美國(guó)，國(guó)內(nèi)電商缺少真實(shí)性，售后服務(wù)不到位，這必然會(huì)引起一系列亂象。

1.網(wǎng)購(gòu)實(shí)物與圖片相差甚遠(yuǎn)

人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)，僅僅只是看圖片而做出選擇，這時(shí)賣(mài)家便容易利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性和模糊性的特點(diǎn)，在描述商品時(shí)不依據(jù)事實(shí)，修改商品的圖片或夸大商品的功能，隱瞞和欺騙消費(fèi)者，使得實(shí)物與消費(fèi)者想象中的在顏色、大小和外形等方面都是可能發(fā)生偏差的，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.網(wǎng)購(gòu)假貨多

很多消費(fèi)者都喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)高檔化妝品、手表、電腦、名品服飾等，因?yàn)榫W(wǎng)上有代購(gòu)、免稅、折扣，比實(shí)體店要便宜的多。可是實(shí)際到貨時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)打著折扣價(jià)格的商品實(shí)質(zhì)上是假貨，有些賣(mài)家更是標(biāo)著相距很大的低價(jià)，賣(mài)著翻版，許多“原單”也不是原單，沒(méi)有商標(biāo)的商品也并不是因?yàn)榧魳?biāo)。2016年，質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對(duì)網(wǎng)售的11種產(chǎn)品開(kāi)展了產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)抽查。共抽查了535家企業(yè)生產(chǎn)的571批次產(chǎn)品，涉及11類(lèi)產(chǎn)品。11類(lèi)產(chǎn)品抽查批次數(shù)見(jiàn)下圖：

經(jīng)檢驗(yàn)，有439家企業(yè)生產(chǎn)的472批次產(chǎn)品合格，合格率為82.7%；檢出99批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。由此可見(jiàn)我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題十分嚴(yán)重。

3.網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨難

網(wǎng)購(gòu)的商品退貨流程繁雜，賣(mài)家服務(wù)態(tài)度參差，快遞收費(fèi)高，再加上某些自身原因，許多消費(fèi)者選擇放棄退貨。尤其是一些價(jià)格很便宜的商品，很多買(mǎi)家會(huì)因?yàn)榭爝f費(fèi)需自行承擔(dān)，而選擇不退貨。另外，許多代購(gòu)店再三強(qiáng)調(diào)代購(gòu)產(chǎn)品無(wú)法退款，即使你申請(qǐng)了退款，也會(huì)被客服勸說(shuō)放棄。然而代購(gòu)產(chǎn)品往往是消費(fèi)者最想退款的，這類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格高，由于未經(jīng)試穿，服裝往往不合身，賣(mài)家的態(tài)度讓消費(fèi)者無(wú)從退款。還有許多在網(wǎng)上銷(xiāo)售的品牌，不包含售后服務(wù)的，再賣(mài)出之后就不再承擔(dān)責(zé)任。

4.網(wǎng)購(gòu)侵犯?jìng)€(gè)人隱私

網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程需要消費(fèi)者準(zhǔn)確真實(shí)地填寫(xiě)個(gè)人信息，這使得商家掌握了大量的消費(fèi)者信息，侵犯?jìng)€(gè)人隱私的情況也時(shí)常發(fā)生。不少商家在收到消費(fèi)者對(duì)商品的差評(píng)后，直接利用獲得的信息聯(lián)系消費(fèi)者更改差評(píng)，如果未改，則以各種手段騷擾消費(fèi)者；更有甚者，將消費(fèi)者的信息作為商業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源進(jìn)行販賣(mài)。

5.網(wǎng)購(gòu)快遞暴力運(yùn)輸

暴力運(yùn)輸快遞物品，會(huì)造成貨物的損毀。消費(fèi)者在收貨時(shí)，大多數(shù)情況是先收貨再驗(yàn)貨，因此快遞公司容易以已簽字為由來(lái)規(guī)避自己的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，糾紛由此而生。同時(shí)，在很多情況下，我們的快遞都是代收的，這種情況就更容易發(fā)生。

二、造成網(wǎng)購(gòu)各種問(wèn)題的原因

1.賣(mài)家追求利益至上，不誠(chéng)信

賣(mài)家追求利益，為了能吸引更多的消費(fèi)者來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)商品，不惜在圖片上做諸多修飾，導(dǎo)致圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符。更有甚者，盜用其他店里的圖片蒙混過(guò)關(guān)，而其形狀、顏色、質(zhì)量等根本與圖片不符。同時(shí)，賣(mài)家善于利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理，在網(wǎng)頁(yè)上大吹特吹自己的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高，出售質(zhì)量低廉的產(chǎn)品，欺瞞消費(fèi)者。

2.違法成本低，市場(chǎng)監(jiān)管不夠

與傳統(tǒng)零售業(yè)不同，電子商務(wù)過(guò)程中違法成本過(guò)低，使得電商平臺(tái)深受假貨困擾。維持良好資質(zhì)和品牌的約束力對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家而言并不強(qiáng)，因?yàn)槿腭v電商平臺(tái)的更多是中小型貿(mào)易公司和個(gè)人店主，售假對(duì)大型電商平臺(tái)名譽(yù)會(huì)造成很大損失，但對(duì)那些些中小型企業(yè)和個(gè)人賣(mài)家?guī)缀醪粫?huì)產(chǎn)生影響。很多店家利用各種渠道拿到“資質(zhì)”后開(kāi)始營(yíng)業(yè)，以摻假等手段售假，甚至被查出來(lái)后換個(gè)名稱(chēng)繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

3.消費(fèi)者樂(lè)于首選“信譽(yù)度高”的賣(mài)家

消費(fèi)者買(mǎi)東西時(shí)，通常會(huì)選擇那些信譽(yù)度高的賣(mài)家，認(rèn)為好評(píng)多，就是產(chǎn)品質(zhì)量好。但實(shí)際情況是，很多信譽(yù)好的賣(mài)家都是假象。這種假象的原因可能是找專(zhuān)業(yè)制造好評(píng)的人刷出來(lái)，也可能是將原來(lái)的一個(gè)低價(jià)好評(píng)產(chǎn)品，換成高價(jià)的其他產(chǎn)品的鏈接，來(lái)蒙蔽消費(fèi)者。如果細(xì)看刷信譽(yù)店鋪，其評(píng)價(jià)基本上都是同一時(shí)間同一賬號(hào)給出，且大多是匿名，顯而易見(jiàn)這些并非真實(shí)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該商品后作出的評(píng)價(jià)。

4.維權(quán)意識(shí)不高

在網(wǎng)上買(mǎi)東西和在實(shí)體店買(mǎi)東西，消費(fèi)者的心態(tài)不一樣。在網(wǎng)上買(mǎi)東西發(fā)生糾紛，較少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)糾紛中自己權(quán)利能得到保護(hù)。因?yàn)榧幢阆M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)都普遍有所提高，但同時(shí)也存在著較強(qiáng)的省事心理，覺(jué)得多一事不如少一事，網(wǎng)購(gòu)就是為了省事，況且維權(quán)如此復(fù)雜，本身價(jià)值不高，同時(shí)也存在一定的難度，這些想法一定程度上導(dǎo)致了目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛頻發(fā)。

三、網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

1.提高賣(mài)家準(zhǔn)入門(mén)檻

現(xiàn)階段的電商平臺(tái)中，商家只需要憑借簡(jiǎn)單的身份信息就可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，因此賣(mài)家準(zhǔn)入門(mén)檻很低。買(mǎi)家獲取賣(mài)家的有效身份信息十分有限，很難通過(guò)平臺(tái)及時(shí)有效地維護(hù)自身權(quán)益，在維權(quán)路上十分被動(dòng)。若實(shí)行網(wǎng)上開(kāi)店注冊(cè)的實(shí)名制，可以使得消費(fèi)者在其權(quán)利遭受侵害時(shí)，能成功找到解決途徑。因此，實(shí)行網(wǎng)上開(kāi)店注冊(cè)的實(shí)名制，可以從源頭上維護(hù)買(mǎi)家的權(quán)益。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)賣(mài)家的管理和教育，改變賣(mài)家的唯利是圖的思想，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

2.發(fā)揮電商平臺(tái)作用，完善評(píng)價(jià)機(jī)制

目前，很少有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)網(wǎng)站實(shí)行清理商家的措施。淘寶、天貓、微信代購(gòu)等各種購(gòu)物APP平臺(tái)上，賣(mài)家數(shù)量雖然大，但質(zhì)量參差不齊。因而，各大購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)當(dāng)針對(duì)根據(jù)自身平臺(tái)特點(diǎn)進(jìn)行定期的清理不合格賣(mài)家，保證賣(mài)家質(zhì)量。

近來(lái)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量的針對(duì)網(wǎng)店的刷鉆行為，該行為極大程度地?fù)p害消費(fèi)者利益，嚴(yán)重地破壞市場(chǎng)秩序。各平臺(tái)需要完善網(wǎng)店信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，做到“三公”，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

3.消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，積極維護(hù)自身權(quán)益

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律，清楚法律中對(duì)消費(fèi)者維權(quán)各項(xiàng)法律法規(guī)，才能更好地行使權(quán)利、履行義務(wù)。

在購(gòu)買(mǎi)商品前了解商品屬性，購(gòu)買(mǎi)后保存購(gòu)買(mǎi)憑證。

積極維權(quán)，遇到問(wèn)題撥打消協(xié)電話，也可以通過(guò)媒體曝光，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用法律手段和社交媒體維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

4.健全和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)法律

可通過(guò)制定專(zhuān)門(mén)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律，明確規(guī)定違反此規(guī)范的法律后果，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的健康運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于不誠(chéng)信商家可以建立退出機(jī)制，加大懲罰力度，使商家在法律規(guī)定內(nèi)買(mǎi)賣(mài)貨物。同時(shí)要建立信息保護(hù)制度，保障消費(fèi)者的隱私安全。不良商家在消費(fèi)者做出差評(píng)后，有些會(huì)通過(guò)一些極端的做法，比如打電話、發(fā)短信騷擾買(mǎi)家，直至改回好評(píng)，甚至對(duì)買(mǎi)家信息進(jìn)行變賣(mài)，使買(mǎi)家遭受困擾。同時(shí)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者個(gè)人信息安全方面的法律法規(guī)制度，切實(shí)保障消費(fèi)者的隱私。

該制度不但適用于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)及賣(mài)家，同時(shí)也應(yīng)包括物流公司，對(duì)惡習(xí)泄露消費(fèi)者信息情節(jié)嚴(yán)重的行為，追求刑事責(zé)任。

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作者簡(jiǎn)介：沈漪陽(yáng)（1999.08- ），女，漢族，浙江省桐廬中學(xué)