淺析網購中消費者權益保護問題

摘 要：隨著中國電子商務的發展，網購也日益成為人們生活在不可或缺的一部分，但由于我國電商制度不規范、法律不完善、商家商業道德水準參差不齊、消費者防范保護意識較弱等原因，使得消費者在網購過程中面臨諸多侵權問題，本文重點對網購中消費者如何保護自身權益進行探討，對提高賣家準入門檻、發揮平臺作用、消費者加強自我防范意識，積極維護自身權益，健全和完善網購相關法律等四大方面提出符合當前實際的合理化建議與意見。

關鍵詞：消費者；網購；權益；對策

“雙十一”的宣傳活動已經如火如荼地展開，人們也逐漸躁動起來。淘寶網的界面漂亮，操作簡單便捷，在其帶領下，電商的發展十分迅速，在短短十幾年間，人們的生活方式也發生了許多變化，淘寶也早已滲透進了我們的生活。網購顛覆了我們的購物模式，改變了我們的生活方式，讓我們不出家門就可以買到心儀的產品，點點手指就可以在家收包裹。然而，在全民網購的大環境下，人人都想分一杯羹，于是乎，形形式式的網購陷阱，也讓我們防不勝防。

一、網購的發展與現狀及出現的問題

談起網購，最先想到的便是馬云。馬云可以說是中國電商發展第一人。從阿里巴巴在中國的電子商務實踐的例子中，可以看出電子商務在中國的迅猛發展。

1999年電子商務處于萌芽的階段，B2B和B2C、C2C都已經在中國出現。這是，馬云和一群人用50萬元在杭州創立了阿里巴巴。

2003年5月10日，馬云正式在浙江省杭州市創立淘寶網。淘寶作為新興的電商產業，做出了“三年免費”的承諾，同時在淘寶上允許買賣雙方直接發布所有聯系方式。淘寶網基于誠信為本的原則，從零做起，使得它得以超越了當時最大的競爭對手易趣，在短短的時間內，迅速確立了自己在國內的交易平臺市場的領先位置，創造了互聯網企業的一個發展奇跡，成為真正的網上個人交易最佳網絡平臺。

短短數十年內，電商的發展掀起全國熱潮。全民上網購買商品，人人爭當淘寶店家。尤其是大型的“雙十一”等活動的開展，更是吸引了全民的眼光。淘寶準入門檻較低，商品質量參差不齊。相比較最早出現電子商務的美國，國內電商缺少真實性，售后服務不到位，這必然會引起一系列亂象。

1.網購實物與圖片相差甚遠

人們在網購時，僅僅只是看圖片而做出選擇，這時賣家便容易利用網絡虛擬性和模糊性的特點，在描述商品時不依據事實，修改商品的圖片或夸大商品的功能，隱瞞和欺騙消費者，使得實物與消費者想象中的在顏色、大小和外形等方面都是可能發生偏差的，侵害消費者的知情權。

2.網購假貨多

很多消費者都喜歡在網上買高檔化妝品、手表、電腦、名品服飾等，因為網上有代購、免稅、折扣，比實體店要便宜的多。可是實際到貨時，卻發現打著折扣價格的商品實質上是假貨，有些賣家更是標著相距很大的低價，賣著翻版，許多“原單”也不是原單，沒有商標的商品也并不是因為剪標。2016年，質量監督檢驗檢疫總局對網售的11種產品開展了產品質量國家監督專項抽查。共抽查了535家企業生產的571批次產品，涉及11類產品。11類產品抽查批次數見下圖：

經檢驗，有439家企業生產的472批次產品合格，合格率為82.7%；檢出99批次產品不合格，不合格產品檢出率為17.3%。由此可見我國的網購商品質量問題十分嚴重。

3.網購退換貨難

網購的商品退貨流程繁雜，賣家服務態度參差，快遞收費高，再加上某些自身原因，許多消費者選擇放棄退貨。尤其是一些價格很便宜的商品，很多買家會因為快遞費需自行承擔，而選擇不退貨。另外，許多代購店再三強調代購產品無法退款，即使你申請了退款，也會被客服勸說放棄。然而代購產品往往是消費者最想退款的，這類產品價格高，由于未經試穿，服裝往往不合身，賣家的態度讓消費者無從退款。還有許多在網上銷售的品牌，不包含售后服務的，再賣出之后就不再承擔責任。

4.網購侵犯個人隱私

網購的過程需要消費者準確真實地填寫個人信息，這使得商家掌握了大量的消費者信息，侵犯個人隱私的情況也時常發生。不少商家在收到消費者對商品的差評后，直接利用獲得的信息聯系消費者更改差評，如果未改，則以各種手段騷擾消費者；更有甚者，將消費者的信息作為商業的利潤來源進行販賣。

5.網購快遞暴力運輸

暴力運輸快遞物品，會造成貨物的損毀。消費者在收貨時，大多數情況是先收貨再驗貨，因此快遞公司容易以已簽字為由來規避自己的應當承擔責任，糾紛由此而生。同時，在很多情況下，我們的快遞都是代收的，這種情況就更容易發生。

二、造成網購各種問題的原因

1.賣家追求利益至上，不誠信

賣家追求利益，為了能吸引更多的消費者來店里購買商品，不惜在圖片上做諸多修飾，導致圖片與實物嚴重不符。更有甚者，盜用其他店里的圖片蒙混過關，而其形狀、顏色、質量等根本與圖片不符。同時，賣家善于利用消費者貪圖便宜的心理，在網頁上大吹特吹自己的產品性價比高，出售質量低廉的產品，欺瞞消費者。

2.違法成本低，市場監管不夠

與傳統零售業不同，電子商務過程中違法成本過低，使得電商平臺深受假貨困擾。維持良好資質和品牌的約束力對于網購平臺上的商家而言并不強，因為入駐電商平臺的更多是中小型貿易公司和個人店主，售假對大型電商平臺名譽會造成很大損失，但對那些些中小型企業和個人賣家幾乎不會產生影響。很多店家利用各種渠道拿到“資質”后開始營業，以摻假等手段售假，甚至被查出來后換個名稱繼續營業。

3.消費者樂于首選“信譽度高”的賣家

消費者買東西時，通常會選擇那些信譽度高的賣家，認為好評多，就是產品質量好。但實際情況是，很多信譽好的賣家都是假象。這種假象的原因可能是找專業制造好評的人刷出來，也可能是將原來的一個低價好評產品，換成高價的其他產品的鏈接，來蒙蔽消費者。如果細看刷信譽店鋪，其評價基本上都是同一時間同一賬號給出，且大多是匿名，顯而易見這些并非真實的消費者購買該商品后作出的評價。

4.維權意識不高

在網上買東西和在實體店買東西，消費者的心態不一樣。在網上買東西發生糾紛，較少數消費者認為網購糾紛中自己權利能得到保護。因為即便消費者的維權意識都普遍有所提高，但同時也存在著較強的省事心理，覺得多一事不如少一事，網購就是為了省事，況且維權如此復雜，本身價值不高，同時也存在一定的難度，這些想法一定程度上導致了目前網絡購物糾紛頻發。

三、網購中消費者權益保護措施

1.提高賣家準入門檻

現階段的電商平臺中，商家只需要憑借簡單的身份信息就可以申請經營網店，因此賣家準入門檻很低。買家獲取賣家的有效身份信息十分有限，很難通過平臺及時有效地維護自身權益，在維權路上十分被動。若實行網上開店注冊的實名制，可以使得消費者在其權利遭受侵害時，能成功找到解決途徑。因此，實行網上開店注冊的實名制，可以從源頭上維護買家的權益。同時也要加強對賣家的管理和教育，改變賣家的唯利是圖的思想，做到誠信經營。

2.發揮電商平臺作用，完善評價機制

目前，很少有網絡購物平臺網站實行清理商家的措施。淘寶、天貓、微信代購等各種購物APP平臺上，賣家數量雖然大，但質量參差不齊。因而，各大購物平臺應當針對根據自身平臺特點進行定期的清理不合格賣家，保證賣家質量。

近來網絡上出現了大量的針對網店的刷鉆行為，該行為極大程度地損害消費者利益，嚴重地破壞市場秩序。各平臺需要完善網店信譽評價系統，做到“三公”，保護消費者的權益。

3.消費者提高維權意識，積極維護自身權益

消費者應當積極學習《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律，清楚法律中對消費者維權各項法律法規，才能更好地行使權利、履行義務。

在購買商品前了解商品屬性，購買后保存購買憑證。

積極維權，遇到問題撥打消協電話，也可以通過媒體曝光，恰當的運用法律手段和社交媒體維護自身正當權益。

4.健全和完善網絡購物相關法律

可通過制定專門規范網絡購物的法律，明確規定違反此規范的法律后果，規范網絡市場的健康運轉。對于不誠信商家可以建立退出機制，加大懲罰力度，使商家在法律規定內買賣貨物。同時要建立信息保護制度，保障消費者的隱私安全。不良商家在消費者做出差評后，有些會通過一些極端的做法，比如打電話、發短信騷擾買家，直至改回好評，甚至對買家信息進行變賣，使買家遭受困擾。同時應當完善消費者個人信息安全方面的法律法規制度，切實保障消費者的隱私。

該制度不但適用于網購平臺及賣家，同時也應包括物流公司，對惡習泄露消費者信息情節嚴重的行為，追求刑事責任。

參考文獻：

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[2]胡慧，芳方璐，瑩張震.大學生網購糾紛及對策研究.法治與社會，2015（1）.

[3]任怡.論我國網絡購物消費者權益的法律保護.2015（10）.

作者簡介：沈漪陽（1999.08- ），女，漢族，浙江省桐廬中學