優(yōu)化門診靜脈輸液流程提高患者滿意度

吳賢玲 池 卡 潘秀霞 謝 燕 蔡曉華 李 敏

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優(yōu)化門診靜脈輸液流程提高患者滿意度

吳賢玲 池 卡 潘秀霞 謝 燕 蔡曉華 李 敏

目的：探討在門診優(yōu)化靜脈輸液服務流程對提高患者滿意度的效果。方法:選取2014年10～12月門診靜脈輸液≥2 d的患兒120 例為對照組，給予常規(guī)靜脈輸液流程；選擇2015年1～3月門診靜脈輸液≥2 d的患兒120例為觀察組，實施優(yōu)化靜脈輸液服務流程，比較兩組患兒等候輸液時間及患兒家長滿意度。結果:觀察組患兒等候輸液時間短于對照組(P<0.05)，在等候輸液時間、護理技術、輸液體驗、綜合滿意度4個主要方面患兒家長滿意度均高于對照組(P<0.05)。結論:優(yōu)化門診兒童靜脈輸液服務流程后，提高了護理工作質量，提升了患兒和家屬滿意度。

兒童；靜脈輸液；優(yōu)化流程；滿意度

我院是婦幼專科醫(yī)院，兒科每日門急診量約1000～1500例次，其中日輸液量在200例次左右。門診輸液室是門急診兒童輸液治療的主要場所，其服務質量的高低對醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。由于門診輸液患兒較多、等候時間過長，以及患兒不合作、靜脈輸液困難等特點，尤其是在靜脈輸液過程中易導致滲漏、堵塞、針頭脫落等輸液故障。因此，患兒家屬容易產生不滿情緒，滿意度也長期偏低。為了改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，我科于2015年1月起實施優(yōu)化兒童靜脈輸液服務流程，經過近半年的探索與實踐，在科室人力資源相同情況下，患兒家屬滿意度和護理工作質量均有明顯提高，取得較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年10～12月門診靜脈輸液患兒120 例為對照組，以2015年1～3月實門診靜脈輸液患兒120 例為觀察組。觀察組男65例，女 55例；年齡1個月22 d～10歲8個月，平均年齡(2.1±0.9)歲。對照組男62例，女58例；年齡2個月5 d～11歲3個月，平均年齡(2.2±0.7)歲。兩組患兒性別、 年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 輸液方法 患兒均進行頭皮針靜脈輸液，單次輸液時間維持在 1 h 以上，輸液部位有頭皮靜脈、手背靜脈、足背靜脈等；均通過繃帶或輸液小夾板固定住輸液部位。巡回護士每 15 min 巡視1次輸液狀況;若患兒發(fā)生輸液故障，需詳盡記錄好發(fā)生故障的時間、內容、輸注部位、血管狀況以及是否發(fā)生出血、滲漏、皮膚改變狀況，同時記錄處理方法、處理效果觀察及轉歸。觀察組患兒在此基礎上優(yōu)化門診靜脈輸液流程，具體如下：

1.2.1 結合信息化，改造門診布局，優(yōu)化輸液流程 將門診藥房、配藥室、穿刺室與輸液區(qū)按流程相鄰設置，輸液登記窗口設在藥房，患者持就診卡直接登記排號、無需拿藥，藥品直接通過專用窗口配送至相鄰配藥室，配好的藥品再通過專用窗口至相鄰穿刺室，患兒直接在穿刺室等候叫號靜脈穿刺。整合后減少了患兒家長到藥房排隊取藥，再拿藥至輸液登記窗口登記排號環(huán)節(jié)，節(jié)約了時間，同時保證了藥品安全。

1.2.2 改善服務態(tài)度，提高技術水平 設置值班護理組長，加強培訓，改善服務態(tài)度，提高科室整體兒童靜脈穿刺專業(yè)技術水平；選取部分專業(yè)技術精湛護士作為每班值班護理組長，重點負責靜脈穿刺困難患兒及滲漏、 堵塞、 針頭脫落等輸液故障患兒靜脈穿刺，病情變化患兒處理，以及家屬溝通工作，提高該部分患兒家屬滿意度。

1.2.3 護士工作站前移，實行分區(qū)管理，責任到人 實施移動護士工作站，1名巡回護士分管1個區(qū)域，加強區(qū)域巡視，專門負責更換輸液、 拔針、 咨詢、 處理輸液異常情況等，引入醫(yī)用瓶口貼簡化了接瓶流程，免去了既往先棉簽消毒再換瓶過程，減少患兒換瓶等待時間，保證了服務的及時性和有效性。

1.2.4 引入星級巡視護理服務 對靜脈穿刺困難患兒及滲漏、 堵塞、 針頭脫落等發(fā)生輸液故障患兒靜脈穿刺，在其處置單右下角作五角星“★”標記，巡回護士加強巡視，同時下次穿刺護士只要看到該標記首先在思想上引起重視，避免在同一患兒身上出現多次穿刺失敗現象，體現以人為本的整體護理，提高患兒滿意度。

1.2.5 優(yōu)化輸液室環(huán)境，改善輸液體驗 保證輸液室衛(wèi)生、通風，并且定期進行室內消毒；提供無線上網服務、播放電視動畫片、張貼卡通圖片等，努力營造患兒喜愛環(huán)境，安撫患兒及家屬緊張、煩躁等不良情緒；完善冷熱水供應等相關便民設施；著力改善患兒及家屬輸液體驗。

1.3 效果評價 自擬“患者對門診兒童靜脈輸液護理的滿意度調查表”，調查輸液患兒家長對各方面護理服務的滿意程度，內容主要包括兩組患兒等候輸液時間及患兒家長對等候輸液時間、護理技術、輸液體驗、綜合滿意度等。每組各調查120名家長。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計學軟件，計量資料比較采用t′檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 兩組患兒等候輸液時間比較(表1)

表1 兩組患兒等候輸液時間比較±s)

2.2 兩組患兒家長滿意度比較(表2)

表2 兩組患兒家長滿意度比較 例(%)

3 討 論

隨著人們生活水平的提高，健康觀念的轉變，特別是隨著人們維權意識的增強，對門診靜脈輸液護理工作尤其是兒童靜脈輸液護理工作提出更高的要求，對輸液室護理服務提出了新的挑戰(zhàn)。我院是婦幼專科醫(yī)院，由于門診輸液患兒較多、等候時間過長，以及患兒不合作、靜脈輸液困難等特點，尤其是在靜脈輸液過程中易導致滲漏、堵塞、針頭脫落等靜脈輸液故障，當發(fā)生滲漏則會影響到周圍組織，輕者會導致局部腫痛，重者則會引發(fā)組織壞死，更甚則會導致功能障礙。因此，患兒家屬容易產生不滿情緒，滿意度也長期偏低，投訴率相對較高，是我院醫(yī)療環(huán)境緊張的主要部門之一；同時，也極大影響了輸液室醫(yī)護工作者的工作積極性。因此，優(yōu)化門診兒童靜脈輸液流程具有一定必要性與緊迫性。

通過調查發(fā)現，患兒家長對我院門診靜脈輸液護理工作評價中，對護理技術、主要是靜脈穿刺技術總體滿意度較高，意見主要集中在等候輸液時間過長及輸液體驗差兩方面，導致綜合滿意度低下。依據我院實際情況，結合國內同行經驗，我院在做好改善服務態(tài)度，加強人文關懷，進一步提高兒童靜脈穿刺技術水平同時，重點在優(yōu)化兒童靜脈輸液服務流程、改善患兒輸液體驗上下功夫[1-5]。首先，通過改造門診布局，優(yōu)化輸液流程，顯著縮短了患兒等候輸液時間。其次，設置值班護理組長，重點負責靜脈穿刺困難、輸液故障及病情變化患兒靜脈輸液問題，提高該部分患兒家屬滿意度。第三，護士工作站前移，實施分區(qū)管理，設立移動護士工作站，引入醫(yī)用瓶口貼簡化接瓶流程，及時更換輸液、拔針、咨詢、處理輸液異常情況等，保證了服務的及時性和有效性，同時保障了輸液安全。第四，引入星級巡視護理服務，對靜脈穿刺困難及發(fā)生輸液故障患兒高度重視，加強巡視，避免同一患兒多次穿刺失敗或反復輸液故障現象發(fā)生，減少了患者家屬意見與投訴。第五，優(yōu)化輸液室環(huán)境，努力營造患兒喜愛環(huán)境，完善便民設施，提供便民服務，極大改善患兒輸液體驗。

綜上所述，我科實施優(yōu)化兒童靜脈輸液服務流程，經過近半年的探索與實踐，在科室人力資源相同情況下，患兒家長滿意度和護理工作質量均有明顯提高，取得較好效果。但是，結果距離患兒日益增長的護理需求還有一定差距，我們只有不斷優(yōu)化護理流程，改善服務態(tài)度，提高專業(yè)技術水平，持續(xù)提升護理服務品質，才能逐步滿足廣大群眾的需要，構建和諧的護患關系。

[1] 王玉華,戚玉鳳.輸液室開展優(yōu)質護理服務的實踐與成效[J].齊魯護理雜志,2015,21(5):115-117.

[2] 曲俐娜,潘艷霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對提高輸液室工作效率的作用[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2015,9(8):130-131.

[3] 陳 潔,王寧霞.門診輸液室優(yōu)質護理服務實施分析[J].首都醫(yī)藥,2014,12(下):21.

[4] 高廣美,王淑霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對提高輸液室工作效率的作用[J].國際護理學雜志,2013,32(9):2121.

[5] 劉 芳.門診輸液環(huán)境改造對提高護理安全的作用[J].護理學雜志,2011,26(9):61-62.

(本文編輯 崔蘭英)

Optimization of intravenous infusion flow in outpatient department on increase of patient satisfactory degree

WU Xian-ling,CHI Ka,PAN Xiu-xia,et al

(Shenzhen Bao′an Maternal and Child Health Hospital,Shenzhen 518133)

Objective:To discuss effects of optimization of intravenous infusion flow in outpatient department on increase of patient satisfactory degree.Methods:Selected 120 cases of children patients who treated with intravenous infusions for greater than or equal to 2 days from October to December in 2014 as control group patients,and conducted intravenous infusions according to usual flows;selected 120 cases of children patients who treated with intravenous infusions for greater than or equal to 2 days from January to March in 2015 as observation group patients,and conducted intravenous infusions according to optimized flows.Wait times for infusion and satisfactory degrees of parents of children patients were compared between both groups.Results:Wait times for infusion of observation group were shorter than those of control group (P<0.05),and observation group parents were more satisfied than control group patients with 4 major aspects, including wait time for infusion,nursing skill, infusion experience and overall satisfaction degree(P<0.05).Conclusion:After optimization of children intravenous infusion flow, nursing quality is enhanced, and satisfaction degrees of children patients and their parents are increased.

Children;Intravenous infusion;Optimization flow;Satisfaction

518133 深圳市 廣東省深圳市寶安區(qū)婦幼保健院門診輸液室

吳賢玲：女，本科，主管護師

2015-11-20)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.070