機關事業單位養老保險業務經辦建立綜合柜員制的構想

陳志清

摘要：20l5年1月國務院改革決定公布后，機大事業單位養老保險事業迅速發展，社會各界對社會保險經辦服務需求也提出了更高的要求，目前實行的專管員制經辦模式已不能適應改革發展需要，本文主要以大田縣為例，分析了機關社保的現狀以及存在的問題，提出了在機關社保建立綜合柜員制的構想，并對建立綜合柜員制進行了一些可行性的探索。

關鍵詞：機關事業單位養老保險經辦機構綜合柜員制

一、大田縣機關社保業務經辦存在的問題

（一）人少事多壓力大

大田縣從1993年1月開展機關事業單位養老保險試點工作，只有“六種人”納入統籌范圍，未實行“全員參?！?，據統計，到2014年9月末，共有2719人參保，2016年3月，大田縣啟動機關事業單位養老保險制度改革工作，進入“全員參保”時代，預計有12000名機關事業單位工作人員參保，社會各界對社會保險服務需求如雨后春筍般增加，大田縣機關事業社會保險管理中心（以下簡稱機關社保）人少事多的矛盾日益突出，正面臨前所未有的壓力。

（二）內設機構不合理

現行的業務經辦實行專管員制，以股室職能分工為基礎，把一項業務或幾項業務單獨設置崗位，分別由不同的人辦理一崗位分工碎片化，使參保人員到經辦服務大廳的第一件事是看機關社保辦事指南或找人打聽，先解決找誰辦怎么辦的問題，以辦理新增退休業務為例，參保人員既要到基金征繳股辦理減員申報，又要到待遇支付股辦理養老保險待遇領取資格審核、退休費增加申報等業務，由于要到不同窗口找不同的業務人員，參保人員有可能還要多次排隊。

（三）服務意識待提高

在現行的管理體制、運行機制下，工作人員只對股室負責人或機構負責人負責，不需要對參保人員負責，存在部分工作人員主動服務意識不強的現象一由于崗位職責不同，各崗位忙閑不均，個別工作崗位辦事的人多的時候，無法及時處理，產生積壓，需要參保人員長時間等待一因此參保人員常常抱怨工作人員服務態度不好，這些問題已經嚴重阻礙著機關社保服務能力的提升。

二建立機關社保綜合柜員制經辦模式

（一）綜合柜員制模型構想的提出

一個業務要找不同的人辦理，不是我們的服務對象所期望的，筆者在對各地社保綜合柜員制研究后發現，通過重新整合，調整內設機構職能，改革工作流程等方式，可以建立一種以“方便群眾辦事、內部運轉高效、崗位責任清晰”的綜合柜員制經辦服務模式一在這種模式下，機關社保提供多個經辦服務窗口，以相同的標準向參保人員提供社保服務，對參保人員而言，辦理業務簡單到只需要面對一名工作人員。

（二）綜合柜員制的業務崗位

綜合柜員制經辦服務模式就是整合現有經辦資源，調整股室職能，在強化內部控制制度的前提下，由多名工作人員單獨臨柜，獨立辦理參保登記養老保險關系轉移、待遇發放等業務的工作模式一首先增設業務綜合股，配備股長1名，臨窗柜員3名，專項柜員1名，合并基金征繳股、待遇支付股的業務，由業務綜合股承接。原先的多個股室跑、多個窗口找的辦事情景，將隨著綜合柜員制的實行而結束，實現真正意義上的一站式服務。

上述各個崗位的職責如下：臨窗柜員負責辦理養老保險關系建立繳費申報、待遇審核等需要參保單位到機關社保經辦服務大廳辦理的業務，并承擔政策咨詢和業務檔案歸檔工作；專項柜員負責處理個人賬戶管理、職業年金管理等不需要當面完成的業務，今后通過網絡辦理的業務，業務檔案歸檔工作；業務綜合股長負責業務指導、綜合柜員制模式下的內部管理，以及對柜員工作的核查、監督與評估，不具體辦理業務，集中精力加強對機關社保政策行業發展等問題的研究，充分發揮機關事業單位工作人員養老保險制度在促進人才流動、維護社會穩定的基本功能。

三促進綜合柜員制建立的舉措

（—_）建立監督機制

有效的內控制度是順利實行綜合柜員制的關鍵，為提高工作效率，降低業務差錯率，根據風險防控級別不同，將臨窗柜員業務分為低、中、高三個風險等級，風險級別越低，業務經辦流程越短，為兌現機關社保“馬上就辦”的鄭重承諾提供有力支持。

1.低風險業務實行臨窗柜員交叉審核，臨窗柜員既是業務經辦人，又是低風險業務審核人，低風險業務由臨窗柜員辦理后，經另一名臨窗柜員審核簽章后，業務流程結束，實現“即時辦結”。專項柜員辦理的業務由業務綜合股股長審核，審核中發現問題的，填制審核意見書一式兩份，一份連同業務資料退回經辦人糾正補充，一份復核人保存，存在問題復核人未發現的，復核人為第一責任人。

2.專職復核員審核中等風險業務，根據內控需要，增設稽核內控股，配備股長1名，設專職復核員1名，專職復核員入駐窗口，現場審核中等風險業務一臨窗柜員辦理的中等風險業務，經專職復核員審核簽章后，業務流程結束，實現“即時辦結”，當發現業務經辦錯誤，填寫糾錯審批表，經稽核內控股股長批準后，退回相關經辦人員糾錯處理。

3.高風險業務審批權設置在高層，政策性補繳、繳費年限確認等敏感業務屬于高風險業務，臨窗柜員辦理高風險業務后，向參保人員發放《服務諒解卡》，告知業務限時辦結的原因，需要等待的時間等情況。對事實不清楚證據不充分的業務，由臨窗柜員負責調查補充，高風險業務經業務綜合股股長審核匯總，定期提交機構業務會研究，由機構負責人審批簽章，及時送達參保人員，實行“限時辦結”。

4.事后審核由內控小組實施，機關社保成立由機構負責人任組長，稽核內控股財務股業務綜合股辦公室的負責人為成員的內控小組，負責機關社保的稽核內控工作，督促財務股開展財務對賬工作，督促辦公室檢查業務檔案收集整理歸檔工作，督促稽核內控股開展事后審查，定期抽取或篩選業務復核檢查，建立內部監督記錄和臺賬，對不符合政策規定的業務，應提出整改意見和建議，并跟蹤監督。

（二）提高經辦服務能力

實行綜合柜員制，人是決定性的因素，但目前工作人員存在想干不會干、不會干亂干、會干不想干等問題，為了提高工作效率和服務水平，機關社保應抓住“牛鼻子”，通過建立健全制度，強化績效考評，加強業務培訓等手段，予以克服。

1.建立健全制度

為確保綜合柜員制順利實行，取得實效，首先要打好基礎，結合實際，從群眾滿意。管理規范運行高效入手，建立各項制度措施，制定工作實施方案，統一指揮，協同聯動，使綜合柜員制從一開始就沿著規范化軌道運行；制定適應綜合柜員制的管理辦法和操作流程，使工作人員依法依規辦理業務，避免標準不統一，執行混亂的局面；制定過錯責任追究制度，層層落實責任，不斷增強制度執行力，解決制度虛設和執行不到位問題。

2.強化績效考評

在機關社保內部建立起以崗位職責為核心的工作人員績效考核機制，是實行綜合柜員的關鍵內容之一。考核指標應全面突出，要反映柜員崗位的特點，使績效考評工作更具科學性、針對性和可操作性，要把指標擴展到學習情況思想品德工作態度工作能力、工作數量、工作效率、參保人員滿意度、日?？记诘?，采取定量與定性相結合的方法定期開展綜合評價，考評結果要充分利用，設置獎罰制度，把結果作為事業單位績效工資發放的依據，建立工作人員績效檔案，把考核優秀的人才，當作后備干部培養。發揮績效考核的導向推動作用，端正工作人員服務態度，為廣大參保人員提供優質的經辦服務。

3.加強業務培訓

具備良好的政治業務素質以及具備獨立工作能力的工作人員，是實施綜合柜員制的必要條件，目前，部分工作人員長期在一個崗位工作，一直從事單一的業務，對其他業務接觸學習少，知識結構單一，綜合素質不高，機關社保要以教育培訓為突破口，加強綜合業務知識和業務技能培訓和實踐鍛煉，促進工作人員向一專多能，一崗多責的復合型人才轉變，不斷提高工作人員的業務知識和技能水平。

四、結束語

綜上所述，在機關社保實行綜合柜員制，通過流程再造，減少中間環節，縮短業務辦理時間，能夠為參保人員提供更加優質的服務體驗，實行綜合柜員制，有利于激發工作人員積極性，不斷提升經辦能力，確保機關事業單位養老保險制度改革工作平穩推進。