淺議個性化服務在餐飲業中的重要性

馬茂興

當下國內酒店業不乏固定的服務規范，執行起來非常程式化，在餐飲服務中，服務人員要想使得客人感到滿意，就必須贏得賓客差異性的層次需求，去為每個賓客量身定做個性化的優質服務，酒店吸引顧客的條件除了環境和食物之外更重要的是服務，筆者在參加機關事業單位餐廳服務員技師學習后，結合自身的工作實際，淺談如下見解。

一、個性化服務的概念

個性化服務是指為賓客提供有個人特點的差異性服務，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個性化服務指在服務中對賓客細心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動、設身處地地為客人提供優秀的服務。

二、個性化服務的重要性

日益競爭的社會，服務業想要生存和發展，除了抓產品的質量，完善服務流程，培訓員工的個性化服務意識對酒店來說至關重要，同時個性化的服務也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務會給賓客留下美好的第一印象，從心理學的角度來看第一印象的好壞是很難改變的，從銷售角度講，發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務多一份個性

在酒店服務中不能缺少發現的眼睛，有對年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃，這時服務員對這對夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對夫婦很滿意，這個案例中，服務員將服務做在開口之前，滿足了客人個性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業的競爭無序導致價格的競爭，光拼價格不是明智之舉，產品差異化競爭成為一種手段一比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個性化服務與微笑

進一步的個性化服務，充滿了人文關懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻，微笑與個性化服務的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內的成功經驗，職員的微笑是出自內心和對職業的熱愛，人前人后一個樣，那么，個性化服務也應出自自覺。

四、如何做好個性化的服務

做好個性化服務前置條件是你要做職業的有心人，真正熱愛自己的職業，在服務賓客時能夠把賓客當成自己的親人，人文關懷般的情感服務可以從以下幾個方面入手：

（一）超前服務意識

超前服務意識是指服務員在服務時有超前的服務意識，凡事想在客人之前，在客人需要和服務員在服務行為之間有個時間差，這個時間差要求在工作時全身心投入，及時為賓客服務，炎熱的夏天或三九寒冬，當客人一進入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務都是超前服務一超前服務既有酒店規范服務也有訓導師的作用，同時需要服務員自己的經驗和判斷，這是賓客意識剛剛出現的主動服務，是酒店高水準服務的表現。

（二）超值服務

超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞，不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。

超質服務是在一定服務基礎上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識的、藝術的、科技的，等等，客人在餐廳宴請，除了為他們提供美味佳肴和細微周到服務外，還要不失時機地向客人介紹菜式搭配與營養價值吸收及健康關系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進而延伸到如何做到品質生活，如何美化生活，調動客人對食文化的興趣。

規范服務做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應得的享受，而細微主動的服務更加貼近客人，是客人更需要規范服務的延伸，具有人文關懷和心理意義的服務，很容易產生營銷效果，例如迎賓服務要是在烈日炎炎或者刮風下雨天，主動為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務等等，通過這些周到細致的服務，就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實客人。

五、結束語

隨著全面建成小康社會，人們的生活水平正在不斷提高，酒店業必將迅猛發展，我們所處的多元社會時代，人的個性得以喚醒，這個時候人們的消費個性更趨多元化，消費者更加注重自我滿足，餐飲業的個性服務遠不止上面的幾種，也沒有現成的模式，完全取決于餐飲業的管理人員和服務員的創新，在談論個性化服務的同時必須要有跟進制度，也就是督導制度，此外還需要跟進晉升制度和輪換制度，不致于讓優秀的從業人員產生職業疲勞，有了愛崗敬業的員工，有著時時處處為客人著想的服務，必將為酒店注入生機和活力，促進企業不斷發展壯大。