人民銀行金融消費權益保護監督檢查機制探討

張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行金融消費權益保護監督檢查機制探討

張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行建立完善的消費權益保護監督檢查機制，有利于維護最廣大消費者的金融收益的相關權益。人民銀行應該努力保障金融消費者的權利，創建更加完全的信息采集與安全防護體制，保障消費者信息安全權。對儲戶資金嚴格管理，保障其財產安全，建立公開透明的查詢體制，保障儲戶的知情權和自主選擇權，實現金融消費者與銀行機構的公平交易。本文從人民銀行金融制度進行分析，提出幾點有利于完善金融消費權益保護監督檢查機制的可行性建議。

人民銀行；金融消費；權益保護；監督檢查

人民銀行建立健全金融消費權益保護相關的監督和檢查機制，應該從對內和對外兩個方面入手，顯著提升金融消費的安全性。對基層網點的工作人員進行業務能力培訓，提升基層工作人員的服務意識，促使其轉變服務態度和服務理念，為消費者提供規范化的銀行服務。并且要重視消費者的投訴，及時對投訴事件進行解決，提升消費者的滿意程度。

一、當前人民銀行的金融消費權益保護監督檢查機制內部問題分析

當前銀行機構工作模式不夠科學，業務處理操作流程不夠規范，消費者對銀行的服務存在不滿意現象。主要的不滿意項目在于，消費者認為銀行開發的服務窗口比較少，排隊等待時間比較長。部分銀行網點辦理業務手續繁雜，一些不必要的業務手續辦理環節浪費了消費者的時間。銀行對普通客戶與VIP客戶采用區別對待的方式進行服務，引起了部分消費者的不滿。銀行還存在不合理收費的項目，未能履行詳盡的告知義務，工作人員服務態度比較差。有些銀行網點的工作人員職業素質水平比較低，營業員對于業務不熟悉，在幫助客戶辦理業務的過程中出現了明顯的錯誤。銀行在處理客戶投訴方面做得不夠好，服務熱線接通成功率比較低，投訴處理的效率較低，營業廳缺乏業務咨詢與應有的指引服務。并且在金融業務處理過程中實施霸王條款，強制消費者開卡，損害了普通消費者的合法權益。因此，推行銀行體系的金融消費權益保護監督體系改革勢在必行。在提升監督檢查力度的過程中，銀行領導人要重視基礎性服務體系建設，落實人員配備和經費預算的合理劃撥工作。認真審查用戶的征信報告和法院執行記錄，采用黑名單查詢的方法，對用戶的信用信息和業務表現進行評估，限制信用度低用戶的部分行為。

二、人民銀行的金融消費權益保護監督檢查機制探討

(一)建立金融消費者適當性的制度

建立金融消費者適當性的制度，銀行機構的中高層管理人員應該對金融產品和服務的風險及專業復雜程度進行評估，并且根據評估的結果實施分級動態管理的應對政策，控制可能引發金融不安全問題的潛在危機。完善對于金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力的相關評測制度。在風險測評的過程中，銀行工作人員應該認真進行用戶信息的審核，切忌忽視銀行審核的相關制度要求，防止出現銀行監督檢查制度在落實的過程中形同虛設的現象。

人民銀行的高層領導人應該對工作人員的行為進行反向全面審查，對于不按照標準服務規范進行業務操作的人員，高層領導人應該對其進行約談，并且指出問題，引導其改正自己的錯誤行為。在對提出借款申請的用戶進行信息審核時，銀行基層工作人員應該認真審核用戶的工作證明類文件、征信報告類文件材料以及收入證明、房產證明等材料，不僅要檢查用戶資料的完整性，還要核實申請人資料的一致性，采用電話詢問等方式核實所提供資料的真實性。在保護監督檢查工作開展中，銀行工作人員應該高度重視對于用戶基本信息的采集和錄入，完善銀行內部體系的信息庫。對用戶的身份證明類文件、住址證明類材料、車產證明類材料和客戶公司經營證明類文件進行采集，方面后期管理中工作人員與客戶開展持續性的業務交流和協調工作。

(二)重視教育工作部署執法檢查保障公平

保障金融消費者的公平交易權，各大商業銀行不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者的責任。在交易行為中應該嚴格遵守國家各項金融消費的法律標準，不得惡意限制或者排除金融消費者的合法權利。

保障金融消費者的依法求償權，切實履行金融消費者投訴處理的主體責任。對于普通消費者的投訴問題，銀行工作人員應該高度重視，及時地上報給上級領導裁決處理。并且在機構內部建立多層級的投訴處理機制，完善投訴處理的程序，采用負責任的態度正視客戶的投訴，并且對投訴問題進行跟進，積極調查事件發生的原因，及時地給予消費者答復。建立科學的投訴辦理情況查詢系統，以主動溝通和協調的太多處理消費糾紛問題，從而贏得金融消費者的信賴，以積極負責的態度增強金融消費者的業務黏性。人民銀行應該努力保障金融消費者的受教育權，進一步強化金融消費者的行為安全教育，并且積極組織或者安排基層工作人員參與到金融知識普及活動中去。各大銀行監管機構，應該利用互聯網多媒體手段，宣傳金融理財的知識，采用電臺節目知識投放和微信微博文章推送等方式，向廣大消費者提供維權知識和理性理財的相關建議。開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育。

(三)重視信息采集與審核提升工作實踐效率

銀行工作人員還應該努力做好基礎數據的采集工作，對金融消費者的各類數據信息進行整理。并且努力進行服務模式升級，為客戶提供定制型的高端金融服務，做好現有客戶和潛在客戶的信息收集工作，對于銀行金融投資服務的老客戶做好定期回訪工作，搜集消費者對銀行服務評價的反饋信息，以便銀行機構做出改進。銀行新近推出了某種金融服務理財產品，應該在認真審核之后推行市場，防止不成熟的產品類型推向市場后引發消費糾紛問題。

在基礎信息采集過程中，銀行工作人員應該對其家庭構成、收入結構等事實性信息進行采集，將財務信息和分財務信息進行分類標注，可以直接約談潛在客戶，也可以指導客戶填寫一定獎品回饋的數據調查表格。建立銀行網絡的系統自動報信機制，完善基礎信息的采集工作，從而準確地對消費者建立風險評估模型，進行還款能力的確定。在信息收集的過程中，工作人員一定要重視樹立理財業務人員的良好形象，注意使用禮貌用語，同時，對投資理財產品中的專業性部分進行詳細介紹，為客戶履行保密業務，從而贏得客戶的廣泛信賴和支持。

三、人民銀行職能范圍內的內控機制建立和監督檢查內容介紹

保障金融消費者的財產安全權，在經營的過程中應該采取審慎的態度處理各項手續，并且要采取嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，從而嚴格區分銀行機構內的各項金融業務類型。嚴格區分機構自身資產與客戶的資產，不得挪用和占用客戶的資金。保持良好的業務操守，恪守職業道德。

人民銀行應該參與到《中華人民共和國金融消費權益保護法》的制定工作中去，盡到人民銀行應有的責任和義務，并且努力完善金融消費權益保護的各項細節，完善對于各大商業銀行經營行為監管和違規處罰的細則，并且為廣大消費者開辟通暢的個人權益維護渠道。建立金融消費權益保護監督檢查的機制，應該保障金融消費者的知情權。在金融消費者前往銀行網點柜臺辦理業務時，銀行工作人員應該采用通俗易懂的語言對各項銀行業務進行講解，并且要及時、真實、準確而全面地向金融消費者披露可能影響其決策的各類信息，充分提示金融業務可能存在的風險，盡到銀行方面必要的風險提醒義務，防止金融消費者出現不理性消費問題。銀行工作人員應該積極保障金融消費者的自主選擇權，在法律法規和銀行內部監管制度規定允許的范圍內，提供規范的銀行咨詢服務。并且在幫助消費者辦理業務的過程中，要充分尊重金融消費者的意愿，由消費者自主選擇、執行決定是否購買金融產品或者接受何種金融服務。金融產品受到市場行情的波動，可能會存在一定的風險，市場供求關系的變化可能會影響消費者的收益情況，銀行工作人員應該對金融產品背后蘊藏的風險情況進行詳細介紹，避免出現瞞報風險、惡意引導的問題。

四、結束語

人民銀行高層領導人應該重視銀行內部金融審查體系的制度建設工作，確保金融業務審核程序完整，防止出現呆壞賬問題。健全金融消費者權益保護機制，人民銀行工作人員應該將保護金融消費者合法權益工作，納入到銀行治理、文化建設和經營戰略中，在發展轉型的過程中做好統籌規劃工作。對內加強金融安全風險與防控管理，加強行業自律，加快互聯網金融行業的立法完善工作，并且加強部門監管，從而顯著人民銀行金融監督檢查的有效性。對外提升服務質量，嚴格要求各個銀行網點基礎服務人員的采用規范的工作方式，為消費者提供優質服務。

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