失效模式與效應(yīng)分析在降低門(mén)診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

（四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院 四川省人民醫(yī)院 門(mén)診草堂病區(qū)，四川 成都 610072）

失效模式與效應(yīng)分析在降低門(mén)診輸液室患者投訴管理中的應(yīng)用

溫方圓，袁素平，楊 紅，劉興紅

（四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院 四川省人民醫(yī)院 門(mén)診草堂病區(qū)，四川 成都 610072）

門(mén)診輸液室是醫(yī)院門(mén)診日均接待患者最多的一個(gè)護(hù)理單元，同時(shí)也是護(hù)理投訴、不良事件的好發(fā)科室[1]。美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評(píng)審委員會(huì)推薦使用失效模式與效應(yīng)分析 （failure modes and effectsanalysis,FMEA），以期在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)側(cè)評(píng)估，并采取相應(yīng)對(duì)策。失效模式與效應(yīng)分析隸屬六西格瑪管理，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。其基本原理是分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，估算失效時(shí)后果的嚴(yán)重程度（severity,S）、發(fā)生頻度（frequence ofoccurrence,O）和失效檢驗(yàn)難度（likelihood of detection,D），計(jì)算危機(jī)值（risk priority number,RPN），RPN=S×O×D，根據(jù)RPN大小判斷是否有必要進(jìn)行改進(jìn)或改進(jìn)的程度,從而將風(fēng)險(xiǎn)完全消除或降至最低水平[2]。本研究應(yīng)用失效模式與效應(yīng)分析在門(mén)診輸液管理中從減少患者投訴、提高患者滿(mǎn)意度的角度進(jìn)行深入探索。我院于2015年率先在新改建的本院門(mén)診草堂分病區(qū)輸液室運(yùn)用失效模式與效應(yīng)分析，取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 我院門(mén)診草堂分病區(qū)輸液室于2014年11月由原來(lái)的內(nèi)科病區(qū)重新規(guī)劃改建而成，選取2015年1—6月收治的7 120例患者作為失效模式與效應(yīng)分析實(shí)施前資料。2015年7—12月收治的6 445例患者作為失效模式與效應(yīng)分析實(shí)施后資料，失效模式與效應(yīng)分析實(shí)施前后患者的年齡、性別、病情、治療方案等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。……