關于提升醫院管理水平和提高患者滿意度的探討

醫院管理干部是醫療隊伍的重要成員，醫院管理干部的能力水平直接關系到醫療事業的進步。隨著醫療服務觀念由只關注療效向人文關懷轉變，醫院越來越重視患者在醫療過程中的體驗和感情，患者滿意度調查也受到越來越多的重視。另一方面，愈演愈烈的醫患矛沖突表明醫院里的患者滿意度還有待提高。本研究在前人研究的基礎上，對提升醫院管理能力和提高患者滿意度的方法進行了探討。

一、提升醫院管理能力

我國醫院中高層管理者有較多為技術骨干或學科帶頭人，醫院內實行專家型領導。我國醫院管理者在現代化管理方面水平和素質有待提高，針對這種現狀，可以從以下幾點著手提高醫院管理水平：

（一）短期培訓

根據實際情況，醫院對管理人員，開展不同方向、面向醫院當前需求的短期培訓。短期培訓的針對性較強，有助于幫助醫院管理者迅速的提高管理工作的能力。同時，短期培訓的成本較低，更容易組織開展。

（二）學位課程班

新時期的醫院管理者應具有較高的文化水平和廣泛的科學素養，包括但不限于專業內醫學科學知識和現代管理知識。特別重要的是，醫院管理者需要培養出很好的管理能力，包括觀察判斷能力、指揮協調能力等和表達溝通能力等。

（三）醫院管理者的專業化

醫院管理人員專業化指，日常管理須由參加過醫院相關技能培訓，通過國家法定部門考核并獲得從業資格，工作后以從事醫院管理為其主要經濟來源的人員擔任，包括從事醫院管理決策、執行和參謀這幾個個層面所屬管理工作人員。

二、提高患者滿意度

醫療事件中醫患雙方的信息嚴重不對稱，雙方對醫療的理解不一致很易導致醫患矛盾的發生。從而使醫患雙方之間的信任度降低，影響患者滿意度。而患者滿意度的不斷下降，是影響社會和諧和醫療行業發展的重要因素。所以醫院管理者首先要找出引起患者滿意度降低的因素，采取相應措施，促進醫療行業發展。

總的來說，提高患者滿意度可以從以下幾點出發：

（一）引入有限理性理論進行醫療服務患者滿意度測評

由于醫患雙方信息的不對稱性，患者作為弱勢者容易形成某些非理性的判斷，從而引起糾紛。研究證明通過引入有限理性理論來建構患者滿意度測評模型和指標篩選，能很好的促進發現問題和解決問題。

（二）選擇適宜的患者滿意度測評工具

患者滿意度測評是各類型醫院目前廣泛應用的用來評估醫療服務質量和醫護人員水平的工具?；颊邼M意度的測評多采用現場發放問卷、在線調查等方式、電話訪問、郵寄問卷召開醫患座談會和設立意見箱，其中現場發放問卷是較多使用的測評方法。

（三）合理選擇患者滿意度測評主體

相關監督機構要摸索出更合理的利用第三方機構對患者滿意度進行評價的機制，以得到更加客觀公正的患者滿意度結論，為促進提升醫院服務水平和改善管理水平打下好的基礎。

三、提升醫院管理能力進而提高患者滿意度

患者滿意度是客觀反映滿足患者需要程度的指標。提高醫院管理水平的提高，轉變醫院的管理理念和管理模式，加強人文關懷關心重視患者需求，這些都有助于提高患者滿意度；同時，患者滿意度的提高會促進是醫療服務持續提升和醫院管理的不斷提高。

（作者單位：廣西大學教育學院）