淺談高校圖書館館員與讀者的矛盾

高校圖書館是為讀者服務的，為讀者服務是圖書館建設的根本目的。圖書館員是圖書館重要的人力支撐，是圖書館中具有主觀能動性的因素，是連接圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶。館員和讀者之間既相通相輔，又矛盾對立。因此館員與讀者之間的關系問題是圖書館永恒的課題，而處理好館員與讀者之間的矛盾又是做好這個課題的關鍵。

一、數字化圖書館快速發展給圖書館各方面發展帶來了前所未有的變化，也使得圖書館員和讀者之間的關系發生了微妙變化。

數字圖書館給館藏資源帶來的變化。數字圖書館已經并將實現由文獻的提供向知識的提供的轉變。數字圖書館將圖書、期刊等多媒體資料、數據庫、網頁等各類信息載體與信息來源通過相關軟件程序有機地組織并鏈接起來，以動態分布的方式為用戶提供服務，信息提供由多次滿足轉變為信息提供的一次滿足。

數字圖書館給信息提供帶來的變化。數字圖書館在實現了館藏資源數字化和信息傳遞的網絡化同時還注重了信息利用的共享化問題。數字圖書館的信息利用共享化體現出了信息服務跨地域、跨國界的資源共建的協作化與資源共享的便捷性。通過網絡進行信息的傳遞， 能夠使眾多圖書館借助網絡獲取各類數字信息， 這就滿足了各類讀者用戶對知識信息日益增長的需求。

數字圖書館給圖書館對工作人員帶來的變化。不難想象，在一個虛擬環境下的數字圖書館中，圖書館員的作用所占比率將會越來越大。網絡技術環境和服務模式的變化改變了圖書館的傳統服務模式，服務模式的改變對圖書館員提出了新的要求，現有圖書館員的知識結構和技能已無法適應數字圖書館發展的需要，圖書館專業人員的素質問題將成為圖書館必須全力去解決的一個核心問題。

隨著數字圖書館的發展，圖書館員與讀者之間的矛盾日益彰顯。傳統圖書館的借閱模式和館藏文獻信息數字化管理并存，使得館員和讀者之間的融合和矛盾都有所增加。

二、圖書館員和讀者之間的矛盾主要體現。

由于認知差異，館員和讀者之間很容易引起沖突和矛盾。在館員方面，有些高校圖書館館員將自己當作學生讀者的管理者，對讀者提出的疑問或者要求都極不耐煩，態度缺少服務熱情，對待工作漫不經心，不尊重讀者，有時語言行為還會出現些不文明的現象。在學生讀者這一方，讀者認為圖書館員只是服務性人員，所以在平常的流通中有學生讀者對工作人員的稱呼是“阿姨”或“叔叔”，忽略了館員的存在價值。所以在圖書館流通工作中，部分讀者對工作人員缺少尊重，導致工作人員對讀者服務的冷漠。

讀者的個人習慣與圖書館制度相沖突引起矛盾。首先是圖書超期問題，讀者習慣于看完書時再還，有時會忘記還書期限，經常會出現超期現象。為維護大多數讀者的利益，提高圖書利用率，保障圖書的正常流通，圖書過期歸還需交納罰金，圖書館制度規定超期罰款，大多數讀者都是學生，對金額的罰款還是難以承受，在面對這一現象是往往很是無奈和無法理解。這就使得超期問題引發讀者和館員之間的矛盾。

其次，是丟失圖書問題讀者借閱圖書時直接借用他人的借書證使用，借閱之后又把書丟失；有的讀者借書證遺失后不掛失，被他人拾到后用其借書，借出圖書后不歸還，對該讀者造成賠書的后果；還有的讀者借閱圖書后沒妥善保管，以致圖書丟失等現象比比皆是。圖書館規定，讀者丟失圖書可以購買與原作者一致，書名一致，版次一致，但價格不低于原書價格的圖書來進行賠償，如果丟失購買不到的館藏圖書，原版本的就要承擔該圖書定價的3 - 10 賠償責任等。面對高價的賠償金額，讀者往往疑惑，丟書加倍賠償有沒有法律依據？ 這是否是圖書館亂收費？這就引發了讀者對高校圖書館管理工作的不滿及對規章制度的抵觸，從而導致館員和讀者之間產生矛盾。

再次，圖書館的館藏不足、環境臟亂、館藏布局不合理等也會引發讀者和館員潛在的矛盾。館藏不足、硬件設備卻需要資金來支撐。很多高校圖書館因為資金的困擾不能及時補充館藏不足，建筑設施及硬件也得不到更新和改善，從而引起讀者的不良情緒，這種情緒發泄的對象只能是圖書館館員，最終激發讀者和館員之間的矛盾。

三、圖書館員和讀者之間的矛盾解決的方法途徑

首先建設圖書館館藏特色。高校圖書館建設館藏特色是當今教育發展的客觀要求。隨著高校建設不斷發展，高校師生都要求提供更多、更系統的文獻館藏來滿足其需求。調查讀者需求，加大資金投入力度，有針對性遞增電子資源和紙質館藏。建立具有鮮明特色的多形式、多門類、多層次的館藏結構體系，最大限度地滿足讀者的不同需求，從而降低圖書館館員與讀者之間矛盾的產生機率。

其次改善圖書館館員結構。人員結構問題是圖書館管理中一個非常重要的問題， 而圖書館館員知識結構是圖書館人員結構中最重要的一個問題： 因為只有人才能使圖書館設備正常運轉，只有人才才能給圖書館帶來生機。有效地利用人員的知識， 合理地劃分館員的學科領域和知識層次， 是搞好一個圖書館工作頭等大事。而及時地調整補充圖書館館員的學科知識， 發展完善圖書館館員的學科知識結構， 更是一個應該亟需重視的問題。提高館員綜合素質，增強讀者服務能力。服務能力提高了，與讀者的矛盾會自然減少。圖書館對讀者的優質服務可以緩沖甚至解決館員和讀者之間的矛盾。

再次，要加強讀者和管理人員之間的溝通交流。如定期召開讀者座談會，舉辦讀書活動、征文活動等。

總之，最大限度地解決或緩解館員和讀者之間的矛盾，有益于圖書館各項工作的開展，為高校的長足發展起到不可估量的作用。

（作者單位：焦作師范高等專科學校圖書館）