開源節流
——建行網點經營渠道管理之我見

李沛然

(山東聊城第一中學，山東 聊城 252000)

?

開源節流
——建行網點經營渠道管理之我見

李沛然

(山東聊城第一中學，山東 聊城 252000)

暑假期間在建設銀行實習，通過現場的聽、看、做、思考，對網點經營渠道管理有了一定認識，結合感受和心得，提出拙見。

面對利率市場化的全面放開和互聯網金融的異軍突起，銀行依靠傳統渠道的經營模式已經無法適應當前金融行業的發展。對當前的銀行業來說，可謂“得渠道者得之天下”，渠道是銀行為客戶提供金融產品和金融服務的手段，只有多渠道全面發展才能充分保證銀行的客戶質量和數量，使銀行在日益激烈的競爭中拔得頭籌。建行作為中國最具影響力和最具發展潛力的銀行之一，更應在渠道管理上先行一步，搶占先機。

那么，怎樣進一步優化建行的經營渠道呢？簡單來說就是四個字——開源節流。“開源”即為進行渠道種類、渠道形式的創新，就是在建行傳統網點經營渠道的基礎上進行其他經營渠道的創新和擴展，使建行的經營渠道更加多元化。“節流”即為經營渠道的精細化管理，就是對建行的經營渠道進行精細化管理，節約成本、擴大收益，使得渠道管理達到最優的狀態。

一、建行經營渠道的創新——車載渠道

目前，建行的經營渠道主要包括物理渠道和電子渠道。物理渠道包括柜臺渠道和自助渠道，電子渠道包括網上銀行、手機銀行、電話銀行和微信銀行等。在網點，銀行可以通過柜臺渠道和自助渠道為客戶辦理業務；離開網點，建行可以通過電子渠道為客戶辦理業務，可見建行的經營渠道已經非常豐富。

通過最近ETC卡的營銷，我認識到要對建行的傳統經營渠道進行創新，車載渠道是個不錯的方式。中國50%的家庭有車，約有汽車3億輛，中國老百姓的主要出行方式就是坐車。如果建行能夠充分利用車載渠道，將會為建行帶來非常龐大的客戶群體。下面我將結合建行最近熱門的魯通卡和高速OBU刷卡器談一談我對車載渠道的想法。

1、魯通卡之多功能化

目前，魯通卡相比較于一般的銀行卡來說只多了高速功能，設想一下如果魯通卡在高速功能以外增加更多的功能例如加油功能、維修功能等，將會提升客戶的出行便利，從而吸引更多的客戶群體。

2、OBU刷卡器之多功能化

目前，OBU的功能就只有高速刷卡，如果對OBU進行改造使其功能更加多元化，那么就會為客戶提供更多的車載金融服務，大大提高客戶粘性。

(1)OBU向車載POS的轉化

如果OBU在高速刷卡功能之外多了POS功能，那么人們在乘坐出租的時候就可以直接刷卡，可以增加出租客戶群體和資金。

(2)OBU的語音播報功能

可以增加OBU的語音播報功能，定期播報建行最新的定活期利率、理財產品和其他金融產品，使得客戶“在路上”就可以獲取建行最新的產品訊息，提升客戶體驗度，從而擴大客戶群體，吸引更多客戶資金。

二、建行經營渠道之精細化管理

目前，建行的傳統經營渠道已經非常豐富，因此建行傳統經營渠道管理的重中之重就在于精細化管理。下面我將結合來到建行之后的感受，對建行網點渠道的精細化管理提出自己的建議。

1、在物理渠道的管理上應“軟硬兼施”

(1)硬即為硬件設施，客戶來到網點之后，最為直觀的感受即為硬件設施。如果硬件設施不完善，將會降低客戶的體驗度。所以，網點應完善硬件設施，包括引導臺、填單臺、自助設備、桌椅、電視等。如果遇到設備故障，應及時修理，防止因設備損壞而影響客戶辦理業務。

(2)軟即為服務。銀行作為金融服務業，服務是第一位。怎樣提供更加精細化的服務呢？首先，應對客戶進行分類管理，進行適當引導，提供更加貼心的優質化服務。例如只進行小額存取款業務的可以向自助設備區引導，需要理財的向理財專區進行引導，需要在柜臺辦理業務的向柜臺引導。其次，進行交叉式營銷，深入挖掘潛在客戶。在客戶辦理業務的同時，適當進行營銷，挖掘客戶的潛在價值，提升利潤率。

2、在電子渠道的管理上應緊跟步伐、積極求變、大膽創新

21世紀是互聯網的世紀，互聯網的快速發展帶來了社會各個行業的深刻變革。其中互聯網金融的發展更是給人們的金融生活帶來了巨大的變化，利用電子設備我們可以足不出戶辦理銀行業務。因此建行只有牢牢抓住電子渠道、電子金融，才能夠抓住更多的客戶群體，在以后的金融發展中搶占先機。

(1)提升移動金融替代率

電子渠道包括網上銀行，手機銀行，微信銀行等。而在電子渠道的管理上大有向移動金融方向傾斜的趨勢。因為移動金融更加方便快捷，能夠隨時隨地辦理金融業務。所以移動金融的發展將是未來電子銀行發展的重中之重，誰能夠搶占移動金融的市場誰就能搶占更多的客戶資源。

那么怎樣提升移動金融替代率呢？首先，授之以魚。凡是來建行辦理業務的持卡/折客戶都為其開通手機銀行和微信銀行。其次，授之以漁。開通手機銀行和微信銀行之后，由大堂經理教給客戶手機銀行和微信銀行的使用方法，并讓客戶自己辦理一筆業務，讓客戶親身體驗移動金融的便利之處。第三，積極回訪。每隔一段時間統計自己網點客戶移動金融的使用頻率，對于使用頻率較低的客戶進行回訪，詢問原因并積極向客戶說明移動金融的使用方法和便捷之處，鼓勵客戶使用移動金融。

(2)擴大電子渠道與客戶之間的接觸點

電子渠道相對于物理渠道來說確實方便快捷了許多，但是電子渠道缺乏銀行與客戶之間的有效接觸點，不利于銀行對客戶進行主動營銷和交叉式營銷。如何解決這個問題呢？

首先，增加客服選項。目前建行的網銀界面已經有了客服界面，客戶在網銀辦理業務時遇到困惑之處可以通過客服界面咨詢工作人員。而手機銀行上還沒有這一功能，不妨添加客服選項，增加銀行工作人員與客戶間的接觸點，便于客戶體驗和交叉營銷。

其次，積極推送產品信息。根據客戶所在區域，在微信銀行和手機銀行的消息欄中向客戶不定期推送相關區域的建行理財產品和金融產品，并留存相關區域的建行客戶電話。增大電子渠道與客戶間的接觸點，便于主動營銷。

這就是我來聊城建行實習期間對于建行網點渠道管理方面的一些想法，希望能對建行以后的發展有所幫助。