淺談呼叫中心行業團隊建設

羅曉雷

（中共北京市委市政府信訪辦公室，北京100744）

?

淺談呼叫中心行業團隊建設

羅曉雷

（中共北京市委市政府信訪辦公室，北京100744）

摘 要：呼叫中心在我國作為新興產業，已在多個領域廣泛運用。該行業主要特點為：服務方式獨特，人員需求量大、就業門檻和收入相對較低、工作單調、工作強度大等。存在的主要問題有離職率高、服務水平不穩定、對員工身心健康影響嚴重等。應從完善企業內部薪酬激勵和職業晉升體系、注重員工身心健康、積極開展各類團隊活動、加強企業文化建設、開展校企合作等方面加強呼叫中心行業的團隊建設，促進呼叫中心產業發展。

關鍵詞：呼叫中心；行業團隊；新興產業

呼叫中心是基于計算機電話集成技術，充分利用通信與計算機網絡，與企業連為一體的、完整的綜合信息服務系統。利用先進通信手段，有效為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務［1］。呼叫中心通過電話、傳真、Web／Wap、Email、微信和微博等方式為客戶提供服務，能夠有效提高客戶訴求的表達和辦理時效，而且能夠24小時不間斷提供服務。

1956年泛美航空公司成立世界上第一個大型7×24小時呼叫服務中心，拉開世界呼叫中心產業發展序幕。在隨后的近70年里，呼叫中心產業以其獨特方式蓬勃發展，廣泛運用到各領域。中國呼叫中心產業發展始于1998年，目前仍處于發展的初級階段，在政府服務監督、金融、電力和電信等行業中廣泛運用。據統計，截至2014年底，中國呼叫中心企業近1700家，總坐席數超過120萬席，直接從業人數超過300萬人，累計投資規模超過1150億元［2］。隨著信息通信技術的發展和普及，人類社會逐漸進入電子信息時代，電話以及微信、微博等成為人們日常便捷的聯絡方式，呼叫中心也成為政府服務市民、企業服務客戶的新模式，我國呼叫中心行業迎來發展的新機遇。

呼叫中心行業在我國是新興產業，經營管理經驗缺乏。同時每年以15%—20%的速度快速發展，人才短缺成為制約呼叫中心行業發展的瓶頸。因此，呼叫中心行業團隊建設問題已成為行業發展亟須解決的重點和難點問題。

一、呼叫中心就業特點

（一）人員需求量大

據中國呼叫中心行業白皮書（2014）統計，截至2014年底，我國已建成各類呼叫中心專業園區60個，涉及超過56個行業，預計2020年坐席工位200萬個，從業人員將超過500萬［2］，話務員職業也首次進入崗位需求前十名［3］。

（二）就業門檻低，收入較低

除部分專業性較強的呼叫中心，多數呼叫中心就業門檻較低。有一定文化程度，能熟練使用電腦等工具，經簡單業務培訓就能上崗。從而導致同社會上其他行業相比，薪酬水平不高。很多初入行業的員工，入職前幾年的工資收入低于社會平均水平。

（三）工作強度高，壓力大

從功能上，呼叫中心可分為服務和營銷兩類，工作內容皆簡單重復，且強度高。部分服務類熱線制定了月最低電話受理量；部分營銷類熱線有銷售業績考核指標；還有很多呼叫中心是7x24小時服務，需要一日三班倒。同時，服務類熱線經常會遇到投訴、無理取鬧客戶，營銷類熱線的電話營銷被拒、被罵是常事，這些負面的內容逐漸積累，給話務員帶來較大的精神壓力。

二、呼叫中心團隊建設中普遍存在的問題及原因

（一）離職率高

呼叫中心行業員工離職率高是普遍性問題，1999年美國普渡大學call center中心客戶追求品質分析報告指出，呼叫中心行業中，全職呼叫中心員工每年的替換率為26%，而每年兼職替換率為53%［4］。呼叫中心從業門檻較低，收入相對較低，且長時間處于獨立、與外界隔絕的工作環境，話務員易產生疲勞感，長期易產生厭惡感。80%的呼叫中心離職人員不僅是離開現有呼叫中心企業，而是徹底離開呼叫中心行業［5］。筆者從某政務服務熱線調查了解到，自該熱線成立以來，十年間話務員平均每年離職率超過50%。目前，該熱線工作2年以下話務員約占66%，2—4年話務員約占18%，4年以上話務員僅占約16%。

（二）服務水平不穩定

首先，話務員入行門檻低，人員間素質存在差異，同熱線、同時期入職的話務員在電話受理服務水平上可能相差很大。其次，受工作時客戶負面情緒、負面事件及與客戶溝通不暢影響，話務員心理、情緒易受影響，影響服務品質。再次，離職率高，新員工比例大，在一定程度上影響了呼叫中心服務水平的穩定性［6］。

（三）員工身心健康問題突出

呼叫中心的接線工作需要長期保持單調坐姿，遇到話務繁忙的時候，甚至無法保證吃飯、上洗手間時間；部分24小時熱線需要三班倒，夜班、倒班模式易打亂生物鐘，導致話務員認知能力、神經性行為受到影響［7］；同時，在電話受理過程中易產生負面情緒，長期積累易產生心理疾病。筆者通過對5個服務熱線調查了解到，話務員患有慢性咽炎的比例達93%，員工肥胖比例超過70%。吸煙可在一定程度上減少緊張感，安穩情緒［8］，話務員吸煙率約達65%。

三、加強呼叫中心行業團隊建設的對策建議

（一）完善薪酬激勵和職業晉升體系

首先，工作對多數人來說是謀生工具，各類呼叫中心企業應根據屬地經濟水平和自身盈利狀況，制定合理的薪資水平；根據所在行業和盈利能力，建立有效的薪酬激勵體系，保障員工基本物質需求。其次，工作是展現人生價值的舞臺，呼叫中心行業團隊應細化工作崗位，根據企業內部架構，建立職業晉升體系，使員工明確工作目標，從而更加勤奮投入工作，增強整個團隊核心競爭力。

（二）保障員工身心健康

重視員工的心理健康是促進企業內部和諧，增強企業凝聚力和核心競爭力的必然要求［9］。企業管理人員應注重話務員心理干預工作，小團隊配備兼職心理輔導老師，大團隊配備專職心理輔導老師，定期開展心理輔導培訓、減壓訓練等課程；針對工作中個別員工出現的心理應激狀況，及時做好心理疏導。通過心理干預，減少和化解員工在工作中積累的負面情緒，增加工作幸福感，保持工作熱情和積極性。同時，接線工作需長期久坐，對身體損害較大，呼叫中心行業管理人員應重視員工身體健康，定期組織體檢，保障員工的身心健康。

（三）積極開展各類有益健康活動

因工作需要，各話務員工作臺之間有隔音擋板阻隔，人員間接觸、交流不便；話務員均分屬不同崗位，日常工作均獨立完成，交集僅有工作流程上的銜接，人員間溝通欠缺。因此，應多組織團隊活動，促進團隊交流。團隊管理人員可組織趣味運動會、生日會、戶外拓展訓練、春秋游、座談會等各類團隊建設活動，豐富業余文化生活，加強隊員間溝通交流，促進團隊間人員間相互認識和了解，提升團隊的合作意識和企業凝聚力，打造凝心聚力的實力團隊，有效提高服務品質。

（四）加強企業文化建設

文化是一項事業的靈魂。心理學家馬斯洛說過：擁有共同愿景與目標是杰出團隊的顯著特征［10］。留不住企業員工的真正癥結并非薪資問題，而是企業的人文關懷，讓員工們產生一種歸屬感、依賴感至關重要。優秀的企業文化能極大激發員工的斗志和凝聚力，有效增強員工的榮譽感和歸屬感。各類呼叫中心企業應根據自身特點和企業發展歷史，注重企業文化建設，用企業文化帶動員工，增強團隊凝聚力，激發成員潛能，加強團隊建設。

（五）開展校企合作

我國呼叫中心產業發展起步較晚，成體系的呼叫中心專業人才培養始于2010年［11］。目前多數普通高校和職業學校沒有設置呼叫中心相關專業，現設有相關專業的院校就業率也不高。目前，專業性呼叫中心通常在招聘新員工后進行三個月培訓，新員工入職培訓的成本較高，而行業員工離職率也很高，同時，人員需求量大，因此呼叫中心行業團隊建設的人力資源成本負擔較重。為解決呼叫中心企業、學校、學生的問題，可采用創新培養模式——校企合作、訂單培養［12］。高校可根據呼叫中心崗位要求，量身打造相應課程，制定匹配的人才培養計劃，畢業生能直接走上工作崗位，實現校企無縫對接。培養對口、專業的呼叫人才，可減少企業招聘、培訓成本，降低企業用人風險和人才流失率，同時提高學校就業率和學生就業質量，實現三方共贏，促進呼叫中心教育體系發展，保障呼叫中心行業的人才供給。

［參考文獻］

［1］張新征，王寶娜.呼叫中心行業報表現狀研究［J］.中國科技博覽，2013（33）.

［2］2015年中國呼叫中心投資規模將突破1300億［EB／OL］，http：／／www.chinanews.com／sh／2015／05－22／7295608.shtml.

［3］張春梅.關于呼叫中心服務員培養模式的調研報告［J］.赤子，2014（7）.

［4］劉佳.防止呼叫中心核心員工流失的對策［J］.現代商業，2013（15）.

［5］呼叫中心行業人員發展的現狀及出路［EB／OL］，

http：／／www.51callcenter.com／Contents／？fid＝9909＆webid＝56481.

［6］李航.淺談如何提高電力行業呼叫中心的服務水平［J］.新疆電力技術，2009（4）.

（責任編輯：劉茜）

［作者簡介］羅曉雷（1984－），男，漢族，陜西平利人，碩士研究生，經濟師，研究方向：企業管理、區域創業、食品安全。

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：2095－3283（2016）01－0125－02