護理工作中護患交流的技巧

摘要：語言交流是護士和患者溝通最基本的方式，是護士與患者思想感情聯系的重要媒介，護患交流在臨床護理工作中起著非常重要的作用，護士可以通過交流來了解患者的心理活動，發現問題，解決問題；患者可以通過交流來表達自己的愿望。護士應掌握護患交流的技巧，以使交流更順利、更有效。

關鍵詞：護理工作；護患交流；技巧

現代護理模式要求護士能針對患者的不同心理特點，通過言談來啟發、開導、勸說和鼓勵患者，緩解患者的精神負擔和焦慮。在護理工作中，護士還需要通過與患者及其家屬的談話來獲取相關資料，了解患者的身心反應及病情進展。護患交流在臨床護理工作中起著非常重要的作用，因此，護士應掌握護患交流的技巧，以使交流更順利、更有效。

1 言語恰當

護患交流中護士應該使用標準規范的語言，保證傳遞的信息能被患者正確接受，稱呼患者時應以年齡、身份和職務區分稱謂，例如\"大爺或大媽\"、\"先生或女士\"\"同志\"等，使用語言要考慮患者的文化程度及其接受能力，盡量通俗易懂。

2 善于傾聽

傾聽是指護士對患者所發出的各種信息進行整體性接收、感知和理解的過程。具體的傾聽技巧如下：

2.1全神貫注 交談過程中，護士應聚精會神，表情親切自然，目光與患者保持適當的接觸。

2.2適時給予反饋和回應 傾聽時應適時點頭或應答，如\"哦\"、\"是的\"、\"知道了\"，\"你說得很有道理\"等，以表示自己正在認真聽以及有所思考。

2.3不急于做出判斷 護士不要對患者訴說的內容急于作出判斷或評價，應讓患者充分表述，以便全面完整地了解患者的本意和真實感情。

2.4不隨意打斷患者的訴說 讓患者把話說完，不要隨意打斷或插話，例如\"你別說這些了，談點別的吧\"，或在患者敘述中不適當地插話，這有可能導致患者失去繼續講述的愿望，例如\"你病情加重了，肯定是昨晚沒有服藥！\"會使患者不愿意再訴說下去。

2.5注意患者的非語言行為 非語言行為往往是真情的流露。護士要善于全面觀察患者的面部表情、手勢、神態等非語言行為，并結合患者的語言而聽出弦外之音，以了解其真實意圖和想法[1]。

3 運用核實

核實就是證實自己的感覺，是一種獲得或給予反饋的方法，能避免雙方產生曲解，使溝通朝著有效的方向進行。核實的方法常有以下幾種：

3.1重復 重復是指護士將患者說話的要點重新說一遍，可以幫助患者再次確認自己的觀點，也可以幫助護士檢查自己的理解是否準確，同時也表示護士正在認真地\"聽\"，并理解患者說話的含義。重復技巧可增強患者訴說的自信，使其有一種自己的訴說正在生效的感覺，從中得到鼓勵而繼續往下說。在患者難過說不下去時適當運用重復技巧，重復可以直接用對方的原話，也可以將患者所說的話用不同的語言表達出來，可以緩解患者的情緒，使交談繼續下去。

3.2澄清 澄清是指護士將患者話語中模棱兩可、含糊不清和不完整的陳述弄清楚，以確保真正理解患者談話的內涵，獲得更具體、更明確的信息。如\"我沒有完全了解您的意思，能否再具體一點…..\"\"我還不太明白，請您再說清楚些。\"

3.3歸納總結 用簡單、概括的方式將對方的敘述重復一遍，以核實自己的感覺。可將患者話題聚焦在關鍵問題上，以進一步獲取所需的信息，增加信息的準確性。如護士給一位出院患者做完出院指導后，總結道：\"剛才我們已經對您回家之后應注意的問題和自我照顧的方法進行了介紹，我感覺到您已經聽懂了，一定要記住并按要求做，現在請您簡單把我剛才講的說一下？看有無遺漏？

在核實的過程中，注意要給患者留有一定的停頓時間，以便讓對方進行修改、糾正、補充和明確一些問題。

4 適當沉默

在溝通中恰當地運用沉默，是一種很有效的溝通技巧。 沉默可以給患者以思考的時間，也可給護士觀察患者非語言行為的機會。特別是在患者焦慮、悲傷或哭泣時，適當地運用沉默也可使患者感覺到護士真心在聽、在體會他的心情能收到意想不到的效果。沉默既可以表達關注、接受和同情，也可以表達否認和拒絕，關鍵是要選擇合適的時機、場合，但使用時間不宜太長，一般不超過2～3s，避免出現僵局。

5 引導交談

5.1開場白的技巧 良好的開端是成功的一半，積累談話的經驗，掌握一些交談的技巧是打開話題的好辦法。在早晨查房時，可向患者問好，詢問患者的飲食、睡眠情況，或對患者進行一些日常關心，如天氣變化時，囑咐患者多加衣服，話雖不多，卻讓人感到溫暖和愉快，體會到護士的關心和誠意。

5.2引導談話與結束談話的技巧 當與患者的談話偏離正題較遠時，護士應婉轉的轉變話題，而不要急于突然轉變，以免打斷患者談話而產生不愉快的感覺。談話需要結束時，要在患者說話告一段落時，勸告患者\"該休息一會兒，以后有機會再繼續聊\"[2]。

6 巧妙提問

提問是交談的基本工具，是護士必須掌握的基本功。在護患治療性交談中提問具有十分重要的作用，它不僅是收集和核實患者信息資料的手段，還可以引導交談圍繞主題展開。在交談中，提問一般分為開放式和封閉式，兩種方式常交替使用。

6.1開放式提問 開放式提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可引導其開闊思路，鼓勵其說出自己的意見、想法和感覺。如\"您對明天的手術有什么想法？\"、\"您感覺怎么樣？\"、\"有什么事需要我們幫忙嗎？\"。運用開放性問題提問，患者有較多的自主權可以選擇回答的內容和方式。護士對提出的每一個開放性提問都應該慎重考慮和選擇，態度要特別誠懇，必要時說明提問的原因和目的，取得患者的理解和合作。

優點：沒有暗示性，允許患者主動不受限制地進行回答，有利于患者敞開心扉，談出更真實的情況，使護士獲得較多的患者信息，更全面深入了解患者的思想、情感和行為。缺點是需要較長的交談時間。

6.2封閉式提問 封閉式提問是指將患者的應答限制在特定范圍內的一種提問。患者回答問題時，選擇范圍很小，有時只要求回答\"是\"或\"不是\"。

優點：患者能直接坦率地做出回答，效率較高，護士能迅速獲得所需要的信息，節省時間。缺點是這種提問方式使患者處于被動地位，缺乏主動性，回答問題比較死板，患者得不到解釋自己想法和感情的機會，護士難以得到提問范圍以外的其他信息。在交談過程中，過多使用封閉式提問，將不利于交談的深入和建立良好的護患關系。因此，這種提問在治療性交談中作用有限，應盡量少用。無論何種提問方式，都要注意一般每次只問一個問題，得到回答后再提第二個問題。

如果一次向患者提出好多個問題，會使其緊張與困惑，不知先回答哪個好，或使患者思路繁雜，難以回答，導致交談無法正常進行。

7 恰當使用態勢語言

態勢語言是人們進行交流時通過體態、面部表情、手勢來表達思想感情，傳遞信息的交流方法，是言談交流的重要輔助手段。有時態勢語所表達的信息比有聲語言更富表現力和感染力。在護患交流過程中，恰當地使用態勢語言，可使交談進行得更加順利，護患關系也能得到進一步的加強。微笑是最常用、最有效的面部表情。它是人際交往中的潤滑劑，是化解矛盾、廣交朋友的有效手段。\"微笑無需成本，卻能創造許多價值。\"同樣，微笑在護理工作中也起著十分重要的作用。護士真誠的微笑能使患者消除陌生感，縮短護患之間的心理距離，也能使患者不由自主地微笑，從而感染患者的情緒。

8 把握交流節奏和時間

不同的患者，說話的速度和反應的節奏快慢不一，護士應根據患者的具體情況，注意把握交流的節奏，尤其是老年人反應比較慢，表達不清時應耐心對待，盡量與患者保持一致的說話速度：與患者談話要選擇合適時間，不要在患者吃飯、治療、休息時間，并預先和患者說清交談時間，不宜太長或拖延。在當前的臨床護理工作中，強調護士要與患者同感共振，即在感情與言行上與患者盡量保持一致。護患交談時間往往非常短暫，有時只有1～2min，1min的時間雖然短暫，卻足以給人留下完美的印象，如關懷、信任、贊美。

參考文獻：

[1]黃萱.論護患溝通技巧[J].護理學雜志，2005，20（17）：64.

[2]趙榮玲，姜東霞.提高門診護士溝通能力，減少醫患糾紛[J].福建醫藥雜志，2008，4（30）：173.

編輯/趙恒德