物流客戶服務方案優化研究探討

[摘 要] 在分析物流客戶服務現狀的基礎上，分析實習單位申通快遞在物流客戶服務中存在的一些問題，指出提高物流客戶服務管理的必要性，提出物流公司優化服務的具體措施。

[關 鍵 詞] 物流客戶服務；存在的問題；改善措施

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）15-0086-01

一、物流客戶服務中現狀及分析

目前，快遞行業普遍存在很多問題，特別是客戶服務評價多是內部的績效評價，缺少一個外部監督和評價機制。以申通玉蘭苑服務點為例，通過暑假社會實習主要發現存在如下問題：

（一）服務的基礎設施差，時效性差

倉儲環境差，貨物存放倉庫不能合理布局；操作機械化程度低，效率降低；敞篷電動車送貨，運輸過程中容易造成貨物的損壞和丟失。因此，加強管理提高客戶服務水平迫在眉睫。

（二）服務意識比較淡薄，快遞從業人員素質相對較低

由于快遞企業市場準入門檻比較低，許多快遞企業市場開拓意識較強，但服務意識相對較為淡薄。快遞從業人員素質的高低直接決定企業客戶服務水平的高低。

（三）缺乏先進的科學管理方法（如客戶關系管理系統）

缺乏認識，企業內部沒有對客戶資源的共享化，不能做到以“客戶為中心”，沒有運用先進的科學技術手段對這些信息進行有效管理與分析，客戶服務水平也不能得到提升。

綜上所述，要想提高企業客戶服務水平和質量，增強企業的競爭力，申通快遞必須要加強客戶服務意識，完善企業客戶管理相應的管理制度，加強軟件硬件裝備，加強快遞相關從業人員的整體素質，才能不斷提高企業的競爭力。

二、提高物流客戶服務管理的必要性

快遞物流客戶服務是附著于運輸、倉儲、簽收等有形運作之上的無形過程，它的價值除了通過時間和空間效用來實現之外，還延伸到包裝、流通加工等許多增值物流活動，為客戶帶來價值和提高運營效果，客戶服務是快遞物流企業運作的核心。而物流服務水平更是影響客戶滿意度的最主要因素之一。

因此，加強客戶服務管理，有利于企業和客戶建立起長期穩定的關系，使企業在競爭中脫穎而出。

三、改善申通快遞的客戶服務措施

（一）完善物流基礎設施

改善倉儲環境，通過合理布局倉儲空間增加利用率；改善物流運載設備，采用封閉式運輸工具，降低貨物損壞率和丟失率；引用先進信息設備，提高信息處理時效。各網點采用電腦系統，所有的管理信息在此系統中完成數據掃描、上傳和查詢。

（二）增強服務意識，及時溝通

員工之間缺乏溝通協調，不能準確傳達客戶需求，必定導致服務效率低下。一般客戶都希望得到好的服務甚至提供“7R”服務，應該定期加強對員工的培訓，強化服務意識，提高職業素質。

（三）建立以客戶關系管理為核心的企業文化

企業文化是影響能否有效地與客戶之間建立良好關系的關鍵因素。要真正提升客戶服務水平，必須改變從前以“盈利為中心”的理念，建立以“客戶為中心”的服務理念。

（四）建立全新的快遞企業客戶服務評價指標體，實施有效監督提高客戶服務質量

建議通過使用問卷調查的方式進行外部和內部監督。

總之，快遞物流的本質是服務，提高服務水平必須重視客戶服務的管理，本文從完善物流基礎設施、增強服務意識、建立客戶關系管理為核心的企業文化、建立客戶服務評價指標體系四個方面提出優化物流客戶服務的方案。

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