上海新國際博覽中心場館運營管理研究

陶文茜　王冬梅

[提要] 本文以上海新國際博覽中心為研究對象，通過分析其運營管理模式，總結(jié)其成功經(jīng)驗，以便為我國其他會展場館運營管理模式的改進(jìn)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：上海；會展場館；運營管理模式；經(jīng)驗總結(jié)

基金項目：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2016年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目：“大連世界博覽廣場場館運營管理模式創(chuàng)新研究”（項目編號：2016XJDCA074）；項目負(fù)責(zé)人：王娜

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：上海新國際博覽中心場館運營管理模式分析與經(jīng)驗借鑒

收錄日期：2016年11月14日

會展場館作為會展活動舉辦的物質(zhì)載體，是會展業(yè)興起和發(fā)展的基礎(chǔ)條件之一，也是會展業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標(biāo)之一。作為我國改革開放的前沿，上海會展業(yè)發(fā)展水平始終居于全國前列，其場館建設(shè)也取得了巨大的成績。本文選擇上海新國際博覽中心為研究對象，通過對運營管理模式的分析，總結(jié)成功經(jīng)驗，為我國其他會展場館的改進(jìn)提供參考。

一、上海新國際博覽中心場館概況

上海新國際博覽中心是上海的標(biāo)志性建筑之一，地理位置優(yōu)越，交通便捷，設(shè)計風(fēng)格獨特，多功能是其突出特點。場館有17個單層無柱式展廳，3個入口大廳，室內(nèi)展區(qū)面積達(dá)到20萬平方米，室外展區(qū)面積為10萬平方米。展覽廳高大寬敞，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施齊全，具有分離的靈活性，辦公室、餐廳、食堂和板條箱倉庫，20個寬敞的卸貨區(qū)，位于大廳內(nèi)。3個入口大廳都具備信息咨詢、觀眾注冊、開幕式、商務(wù)中心、餐廳、咖啡廳以及衣帽間。其中還有不同規(guī)模和風(fēng)格的51個附屬會議室可用于舉辦中小規(guī)模的會議、論壇和接待方。自2001年11月2日正式開業(yè)以來，上海新國際博覽中心年均舉辦100余場展覽會，每年都會吸引400余萬名國內(nèi)外客商匯聚于此。上海新國際博覽中心一直堅持走國際化和品牌化的發(fā)展道路，憑借其先進(jìn)的專業(yè)能力和豐富的辦展經(jīng)驗為上海乃至中國和亞洲的會展經(jīng)濟(jì)做出了重要貢獻(xiàn)。

二、上海新國際博覽中心運營管理模式分析

上海新國際博覽中心是我國首個由外方投資參與及管理的展覽中心，采用合資外營的運營管理模式，由上海浦東土地發(fā)展公司與德國展覽界的三大巨頭——漢諾威展覽公司、杜塞爾多夫展覽公司、慕尼黑展覽有限公司共同建設(shè)而成的，雙方投資各占50%。管理權(quán)屬于德國，由德國出任總經(jīng)理，中方出任副總經(jīng)理，管理期限為50年。上海新國際博覽中心的運營模式融合了中德雙方的管理優(yōu)勢，尤其是憑借德方的管理經(jīng)驗、品牌影響力以及人才優(yōu)勢保證了場館管理的高水平，既保證了場館收益又降低了運營風(fēng)險。

上海新國際博覽中心的先進(jìn)性不僅體現(xiàn)在設(shè)計理念、場館設(shè)施上，在管理上也絕不松懈。第一，堅持成本控制理念是上海新國際博覽中心一直追求的目標(biāo)，制定合理的預(yù)算，最大限度的減少成本，做到合理采購、回收、避免資源的浪費，以及改善保潔、餐飲等非核心業(yè)務(wù)的質(zhì)量；第二，注重國際間的交流合作，做到以誠為本，保持高效、積極配合的態(tài)度，推動與世界各國同行的交流。2003年11月上海新國際博覽中心與新加坡國際會議博覽中心、日本會展中心簽署成立亞太會展場館戰(zhàn)略聯(lián)盟，使其能夠在市場營銷、運營管理、客戶服務(wù)、設(shè)施技術(shù)和研究等領(lǐng)域有機(jī)會吸收合作伙伴的資源形成新的競爭力，提升客戶價值。開放的合作與交流使上海新國際博覽中心的品牌形象不斷提升，吸引了更多的參展商、觀眾前來參展，也引入了更多的國際性展會走進(jìn)中國，有效加強(qiáng)和鞏固了自身的市場競爭地位；第三，始終堅持以顧客滿意為宗旨，強(qiáng)化服務(wù)理念，定期舉辦客戶服務(wù)的管理培訓(xùn)，以改進(jìn)員工的服務(wù)意識和技能，并定期對客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時解決；第四，上海新國際博覽中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得良好的行業(yè)口碑的同時，為了進(jìn)一步提升品牌影響力，尤其注重展會的宣傳推廣工作，通過媒體廣告、新聞報道、事件營銷等方式進(jìn)行場館品牌培育和推廣，進(jìn)而提高場館的知名度，提升品牌形象。

科學(xué)合理的管理模式使上海新國際博覽中心超過10年始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。場館始終保持著良性運營狀態(tài)：經(jīng)濟(jì)效益顯著，客戶關(guān)系穩(wěn)定，市場競爭地位穩(wěn)固，行業(yè)評價良好。

三、上海新國際博覽中心運營管理經(jīng)驗總結(jié)

（一）選址科學(xué)。隨著我國會展業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的城市將目光投向會展業(yè)，會展場館的數(shù)量也不斷增加，會展場館的選址則成為我國場館建設(shè)必須首先要考慮的問題。選址是建設(shè)的基礎(chǔ)，選址是否科學(xué)合理對會展場館未來的建設(shè)和發(fā)展?fàn)顩r起著決定性作用。它不僅關(guān)系著會展場館未來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，也影響著當(dāng)?shù)貢箻I(yè)的發(fā)展水平和持續(xù)性。會展場館建設(shè)必須結(jié)合交通、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，并具有一定的前瞻性，才能更好地發(fā)揮會展場館的作用。上海新國際博覽中心建設(shè)之初，通過充足的市場考察，反復(fù)論證后，進(jìn)行了科學(xué)選址。

1、便利的交通條件。交通是否便利是會展場館選址的首要條件，舉辦會展活動主要取決于會展場館周邊的交通條件是否便利。會展場館舉辦活動時，在較短的時間內(nèi)會集中大量的人流、物流。交通便利，有利于人與車輛的分離、客運和貨運的交通、交通組織、分流。上海新國際博覽中心坐落于上海浦東——中國商業(yè)、貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)、金融、航運、科技和信息中心，位于浦東國際機(jī)場和虹橋機(jī)場之間，東距浦東國際機(jī)場約33公里，西距虹橋機(jī)場約32公里。可乘坐磁浮列車，僅8分鐘；地鐵2號線，龍陽路下后步行15分鐘即可到達(dá)或換乘7號線直達(dá)場館。若遇到展會，大會會在龍陽路地鐵口安排免費的接駁車或者乘坐出租車。與上海火車站相距16公里，可乘地鐵1號線，換乘2號線。同時有多條公交線路途徑上海新國際博覽中心，設(shè)有989區(qū)間、大橋六線、五線、東川專線、方川專線、花木1路、機(jī)場六線、三線、976、975等。自駕到上海新國際博覽中心也很方便，從市中心橫跨南浦大橋、楊浦大橋可直達(dá)，場館提供4，603個車位供客人停車。

2、完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。一個知名的會展中心離不開先進(jìn)的會展設(shè)施、多功能的場館設(shè)備，這樣才能滿足各類會展活動對會展場地的要求，避免重復(fù)建設(shè)所帶來的浪費。同時，會展場館的建設(shè)還應(yīng)選擇在周邊配套設(shè)施設(shè)備完善的地理位置，這些基礎(chǔ)配套設(shè)施將為展會、參展人員提供方便，也可以最大限度地發(fā)揮會展場館的經(jīng)濟(jì)效益。上海新國際博覽中心周邊具有良好的基礎(chǔ)配套設(shè)施設(shè)備，聚集了證大喜瑪拉雅中心、永達(dá)大廈、紫竹大廈、浦東嘉里城、“博覽匯”廣場、商業(yè)街等國際化大型綜合性的商業(yè)項目，其中包括了五星級酒店、5A甲級辦公樓、酒店式公寓、文化藝術(shù)中心、餐飲、購物、郵局、銀行、電影院和其他商業(yè)和休閑設(shè)施。

3、優(yōu)良的環(huán)境條件。周邊環(huán)境條件優(yōu)良與否，對于會展場館的建設(shè)和發(fā)展來說也是必須要考慮的因素之一。優(yōu)質(zhì)的周邊環(huán)境在一定程度上可以增加會展場館的吸引力，為參展商和觀眾獲得良好的消費體驗提供基礎(chǔ)條件。上海新國際博覽中心周邊的環(huán)境條件與同類場館相比較為優(yōu)越，毗鄰世紀(jì)公園、湯臣高爾夫球場、張江當(dāng)代藝術(shù)館、張江藝術(shù)公園、還有李嘉誠的御翠園別墅群和浦東最有名的兩個國際社區(qū)——碧云、聯(lián)洋。會展場館在選址建設(shè)之初，對于周邊環(huán)境條件的考量主要包括以下幾方面：首先，選擇環(huán)境良好，與綠地、公園、休閑場所相得益彰、互為襯托，生態(tài)環(huán)境及景觀條件優(yōu)越的位置；其次，場地開闊，有較大的室外面積，并要有足夠的綠化和停車空間，無視野不良障礙，具有充分的預(yù)留發(fā)展用地；最后，大城市新建場館不宜建在擁擠的市中心，應(yīng)選在城市近郊或遠(yuǎn)郊，遠(yuǎn)離居民區(qū)和其他行政機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)，防止展會舉辦活動期間造成交通擁擠，影響附近居民出行和會展活動的正常進(jìn)行。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。會展行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，會展服務(wù)是現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展中必不可少的一部分，因為服務(wù)是會展場館的基礎(chǔ)，服務(wù)水平一旦降低，對于場館的競爭力也將下降。我國許多會展場館在服務(wù)上還不夠重視，服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。服務(wù)質(zhì)量的提升可以促使客戶滿意度和忠誠度的提升、促使經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升，最終為場館贏得更多的市場和機(jī)會。上海新國際博覽中心在場館服務(wù)上始終十分重視，服務(wù)內(nèi)容完善、細(xì)致。除設(shè)有咨詢服務(wù)中心，國內(nèi)外訪問者中心，安全保衛(wèi)、消防、海關(guān)辦公室等政府支持的服務(wù)機(jī)構(gòu)外，還提供傳真、復(fù)印、印刷、刻字、名片制作、展具租賃、ATM自動取款機(jī)、貴賓洽談休息室等配套服務(wù)。在餐飲方面，設(shè)有98餐廳、綠泉餐廳、JM明宇咖啡廳、小吃吧、棒約翰、藍(lán)堡德國餐廳以及便利店、快餐店。提供各種中、西式的膳食和飲料，并承接各種類型的小型和大型活動的餐飲服務(wù)。還提供巴伐利亞美食、純正意式美食、簡約法式美食和各種物美價廉商品，提供免費外送服務(wù)。

在注重完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)細(xì)節(jié)化、人性化的同時，上海新國際博覽中心還不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。具體表現(xiàn)為：第一，積極舉辦多種類，多層次的服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)者的服務(wù)理念和服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)者的專業(yè)技能、服務(wù)技巧以及服務(wù)效率；第二，展會舉辦期間配備專門的導(dǎo)覽員，為需要幫助的參展者提供服務(wù)。同時，還安排充足的熟練使用英語、德語等常用語言的服務(wù)人員，以便更好地服務(wù)于中外觀眾和參展商；第三，在導(dǎo)覽圖中增加餐飲區(qū)域、觀眾休息區(qū)域等標(biāo)識，讓觀眾方便快捷的滿足自己的需要；第四，場館不斷優(yōu)化更新安防監(jiān)控系統(tǒng)，對逃生通道和應(yīng)急設(shè)備的標(biāo)識使用較為顯眼的顏色標(biāo)明，并進(jìn)行定期的更換，以便發(fā)生意外時參展者能夠有序、快速地按照指引的方向撤離；第五，場館按需增加流動的清潔人員，在公共休息區(qū)及時清掃參展者所遺留的垃圾，從而營造一個良好、舒適、整潔的展示、參觀環(huán)境。

（三）注重品牌化發(fā)展。品牌化發(fā)展是會展場館立足市場、行業(yè)的必然選擇。較高的品牌知名度和美譽(yù)度可以較好地滿足參展商和觀眾的心理需求，迎合其品牌偏好，為場館帶來豐厚的收益，從而實現(xiàn)場館的快速發(fā)展。上海新國際博覽中心通過合資外營的運營管理模式不斷積累品牌化資產(chǎn)，引進(jìn)專業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，拓展品牌化發(fā)展空間，使其踏上品牌化發(fā)展道路，并不斷提升場館的綜合競爭力。目前，我國許多會展場館品牌化發(fā)展意識較為薄弱，品牌化發(fā)展的推進(jìn)力度嚴(yán)重不足。要想加快會展品牌化發(fā)展，會展場館首先要樹立長遠(yuǎn)的品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，著重從主題選擇、場館設(shè)計、展會規(guī)劃、展會管理與組織等方面來實施品牌化發(fā)展；其次要提升品牌質(zhì)量。質(zhì)量是品牌的保證，要實現(xiàn)品牌質(zhì)量的飛躍，就必須不斷提升展會的品牌質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。會展業(yè)的有序發(fā)展、會展場館的穩(wěn)定運營，都離不開高素質(zhì)的專業(yè)會展人才。場館的經(jīng)營需要人才，會展項目的策劃、執(zhí)行、實施需要人才，貫穿于整個會展活動中的會展服務(wù)更需要綜合素質(zhì)較高的專業(yè)人才。上海新國際博覽中心在人才培養(yǎng)和引進(jìn)方面建立了一套適合自身發(fā)展需要的人才管理機(jī)制。不斷引進(jìn)外部優(yōu)秀人才的同時，定期組織在職人員在專業(yè)和技能方面進(jìn)行培訓(xùn)，從內(nèi)部提拔員工，并對表現(xiàn)突出、有潛力的員工進(jìn)行嘉獎和鼓勵。會展場館在發(fā)展中必須要重視人才，充分發(fā)揮人才的潛能和積極性，既要注重提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)加強(qiáng)員工之間的交流和合作，營造學(xué)習(xí)氛圍，并適時對內(nèi)部優(yōu)秀集體和人才進(jìn)行諸如獎勵旅游、出國培訓(xùn)等多種形式的有效激勵。

主要參考文獻(xiàn)：

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