基于信息不對稱的高校財務服務研究

蔣靜?周思維?劉秋宇

摘要：筆者以信息不對稱理論作為理論基礎，采用問卷調查的方式，分析高校財務信息不對稱的原因，在此基礎上提出降低信息不對稱程度的建議，并設計出財務信息發布、使用、反饋的閉環程序鏈，為提高財務部門服務水平，提升財務服務滿意度的提供一點思路。

關鍵詞：財務信息；信息不對稱；高校財務服務

信息不對稱理論[1]是指在市場經濟活動中，各類人員對有關信息的了解存在著差異；掌握信息比較充分的一方，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的一方，則處于比較不利的地位。信息不對稱廣泛存在于社會經濟活動中，高校也不例外。

本文所說的財務信息特指財務報賬的相關流程、政策文件等。正是由于信息不對稱現象的存在，使得高校普遍存在“報賬難”的問題——廣大師生不了解相關財務政策流程，辦理業務時多次往返財務部門，容易產生不滿意情緒，使得其對財務部門服務滿意度降低；而高校財務人員在不斷增加的工作量的重壓下，常常也要隨時并重復回答師生關于常見報銷問題的詢問，易產生疲勞厭煩情緒，導致財務服務質量下降。基于此，本文以信息不對稱理論作為理論基礎，采用問卷調查的方式，分析高校財務信息不對稱的原因，并提出建議，為財務部門提高財務服務水平、提升財務服務滿意度的提供思路。

一、問卷設計及結果分析

本文采取了網絡問卷調查和紙質問卷調查兩種方式來探究高校財務信息不對稱的原因。網絡問卷調查網址是：https：//sojump.com/jq/7666194.aspx。本問卷面向四川各高校師生，發放200份問卷，回收有效問卷177份。

（一）問卷的設計

本問卷共有21個問題，主要從以下四個方面進行提問：基本信息；財務部門信息發布是否及時全面，便于理解和查詢；廣大師生是否積極主動尋求所需信息；財務部門與廣大師生之間是否有有效的信息溝通渠道。詳見表1。

（二）問卷結果分析

1.基本情況

此次問卷調查，四川大學156人，四川內其他高校21人；調查對象中行政人員72人，教師56人，負責財務工作人員21人，學生28人。學生中大三大四和研究生為主要；工作人員3年以內51人，3-6年35人，6-9年17人；9年以上46人。調查對象中63.28%的人只是偶爾來財務部門辦事，15.25%和21.47%的人頻繁和經常來財務部門辦事。

2.財務部門信息發布是否及時全面，便于理解和查詢

這一類問題的設置，其主要目的是探究目前財務部門傳達政策文件及流程是否及時、全面，便于理解和查詢。

（1）問題10顯示，僅有10.73%的人能較快找到答案。調查結果表明，財務部門在對已有政策的發布方面做得不夠充分，或者發布了但是網站設計不便于搜索查詢。

（2）對于問題12顯示，55.93%和28.25%的人表示能夠獲得新的政策文件，但是超過一半的人都認為傳達速度太慢，15.82%沒有途徑獲得。問題15顯示，發布的新的政策文件僅有13.56%和4.52%的人不太能理解外，其余人對政策文件都能理解。

（3）問題13顯示，財務部門目前傳遞新政策文件的主要途徑是財務部門官網和相關財務工作QQ群，只有1個人選擇財務部門微信微博，11.3%的表示他們是報賬時才發現有新政策文件，或者從其他同事口中得知或者無法得知。

結合以上調查結果，可知財務部門在發布新政策文件時能夠做到全面解釋，方便各位師生理解。但同時存在新政策文件的發布速度太慢，或者及時發布了卻沒有做好相關的宣傳工作，導致廣大師生未能及時獲知；而對于舊有的財務政策文件發布方面做得不夠充分，或者發布了但是網站設計不便于搜索查詢。

3.廣大師生是否積極主動尋求信息

（1）問題7顯示，57.63%的人認為信息不對稱主要發生在新的財務政策流程的頒布。

（2）對于問題8、9顯示，在平時僅有14.69%和5.08%的人經常、頻繁的查看信息；而在有事要辦理時，69.49%的人會上財務官網查詢信息做好準備。這些數據表明，廣大師生是比較具有能動性的，會主動搜索相關所需信息。對于問題11顯示，見圖1，廣大師生遇到問題主要解決方法依次是：財務處現場咨詢、打財務處相關科室電話、財務處網站等。結合問題8、9、11，可見雖然廣大師生愿意主動需求信息，但是在無法及時快速的找到相關信息時，則會首先求助于財務部門財務人員，能動性發揮程度較低。

（3）對于問題14顯示，廣大師生認為能及時獲得新的財務政策流程的方式為財務處官網、財務工作QQ群，財務處微信微博、開專題會議，比例見圖2。與問題13對比，我們可以分析到，財務部門和廣大師生發布信息和獲取信息的渠道主要是財務處官網和財務工作QQ群，具有一致性，但是為什么雙方仍然存在一定的信息不對稱現象，一是因為如果網站搜索難度較大時，廣大師生能動性就降低，二是工作群QQ并不是每位師生都加入了。微信微博推送和直接發郵件和短信的方式也得到各大師生的贊同，可以加強微信微博的功能以滿足目前實施碎片化時間的安排。

（4）對于問題19顯示，廣大師生認為能較大力度減少信息不對稱的方式前三種方式是：財務處官網、培訓各單位秘書、定期答疑指導。

4.兩者之間是否有有效溝通渠道

（1）對于問題16顯示，遇到財務問題在查詢網站和咨詢后仍然無法解決時，43.5%的師生有一定的反映問題的渠道，而56.5%的師生無法反映其問題。對于問題17、18顯示，沒有途徑反映問題的的師生愿意采取財務處網站留言、微信微博留言、大廳意見投遞箱、處長信箱和現場解決反映問題，而有途徑反映問題的師生中有15.58%的問題仍然無法解決。

由此可見，仍然有超過一半的師生認為沒有途徑反映其問題，且反映問題后仍然有存在不能解決的情況。

（2）對于20和21問題，主要在于目前流行的社交平臺微信公眾平臺是否利用起來？54.24%的師生認為財務處微信幫助報賬工作，被調查的師生也提出了能夠增加的微信功能，統計如下見表二微信功能調查：（見表2）

二、高校財務信息不對稱原因

（一）財務部門信息發布不及時、不全面，不易查詢

目前財務部門傳遞新的政策流程的方式主要是財務部門官網和財務工作QQ群。財務工作QQ群受眾范圍較小。從受眾范圍較廣的財務部門官網來說，財務部門在對已有政策的發布方面做得不夠充足，或者發布了但是網站設計不便于搜索查詢；財務部門在發布新的政策文件時是做到全面解釋，方便各師生理解的，但是同時存在發布文件速度太慢，或者及時發布了卻沒有做好新政策文件的宣傳，導致廣大師生較晚才了解到。

（二）廣大師生自主能動性較低

問卷調查顯示師生在使用財務信息時具有一定的自主能動性，但由于已有財務政策流程文件不便于查詢，且新的政策流程文件獲得速度太慢而影響了師生的能動性的發揮，則會首先求助于財務部門財務人員，能動性發揮較低。

（三）財務部門與廣大師生缺乏有效的溝通渠道

廣大師生在遇到財務問題時，存在沒有途徑反映問題的狀況，且同時也存在反映問題后仍不能解決的情況。

綜上所述，財務信息未及時發布或者發布不全面不及時、發布方式方法不便于查詢或者發布后廣大師生主動去查找相關信息的能動性不強，較多依賴于財務人員的口頭解答等，這些原因都高校財務信息不對稱的原因。

三、降低高校財務信息不對稱現象程度的幾點建議

根據以上分析的原因，筆者構架出信息發布、信息使用、信息反饋閉環程序圖，見圖3，旨在減輕高校財務信息不對稱程度，提升高校財務服務，提高高校財務服務滿意度。

（一）信息發布

信息的發布需要及時全面，筆者從筆者提出以下幾點建議：

傳統的信息發布方式：財務部門官網和財務部門現場。財務部門網站各板塊應簡單明了，并秉承及時、全面和易查詢三個方面，針對已有的政策文件流程應全面收集、依次發布，如果有內容的更新，也應及時地更新發布，且將舊的內容更替，以免引起誤會。財務部門現場則可以設置報賬須知紙質手冊，手冊囊括所有政策信息，做好內頁標志，便于臨時查看；也可以現場安放視頻，播放報賬相關實務經驗，更感官的展示給師生，同時也減少了財務人員重復回答師生問題的情況。

新興的信息發布方式：微信。許多高校雖已開通微信公眾號，但并未得到充分的開發和利用。相比于傳統的網址模式，微信更能隨時隨地、快速查詢的優點，同時也能發布視頻、語音、圖片等。微信方式可以充分利用師生的碎片化時間[2]，改變信息服務方式行一對一的互動交流，提高用戶的滿意度。筆者結合問卷統計結果，認為微信公眾號可包含以下板塊，見圖4。主要分為三個板塊，財務知識板塊主要包含政策文件的發布和報賬流程的梳理，廣大師生可以通過搜索關鍵詞找到相關文件，而常見報賬誤區總結歸納了師生報賬時高頻率發生的錯誤和師生時常遇到的一些疑問解答；相關服務板塊主要包含了兩個部分，我的查詢和我的留言，我的查詢包含了一般的工資和酬金收入查詢、項目經費卡余額和預算執行查詢、修改銀行卡號、預約報賬單物流查詢等，我的留言部分主要用途在于實時收集師生疑問，并實時解答，這部分的功能同時也可以在常見報賬誤區這樣板塊進行反映；關于我們板塊主要是發布一些財務部門的實時新聞和常用固定信息。

（二）信息使用

信息使用是指信息發布后的宣傳和查詢。信息發布后如果沒有有效的使用者，信息發布的效率就不高，有用性就較低。

首先財務部門需要做好信息發布后的宣傳工作，特別是針對新的政策流程的發布。財務部門可以通過發放短信或者微信推送等方式告知師生新文件政策的實施，提醒關注，避免因信息不對稱導致的相關矛盾產生。

其次財務部門需要做好信息發布后的查詢工作。查詢工作最好的方式就是關鍵字搜索。在財務官網上，設置搜索功能，且搜索字樣和位置必選在網站顯眼位置，便于發現；同時結合微信功能，線上線下同時使用，擴大師生信息接收面，減少信息不對稱。

（三）信息反饋

信息反饋是指師生在高校財務部門辦事過程中遇到的相關問題在查詢和咨詢相關人員后仍無法解決時，或者針對某一類事項有相關建議時可通過一定途徑反饋給財務部門，財務部門處理后再反饋給師生。

筆者認為這個信息反饋的通道必須設置并實際啟用，結合問卷調查的結果，財務部門可在財務官網、微信微博和報賬現場設置問題收集區，定期整理這些問題，并分門別類的統計，形成知識庫，作為資源重復使用，并根據問題的受眾范圍大小采取私人聯系解決和公開公布兩種方式。同時根據問題發生頻率和重要程度，發布在微信常見報賬誤區板塊。

筆者在本文通過問卷調查分析高校財務信息不對稱現象的原因，針對原因提出相應的解決方案，提出了信息發布、信息使用、信息反饋閉環程序圖，通過不斷的發現矛盾、改進方法，減少矛盾，降低廣大師生和財務部門的信息不對稱程度，同時，隨著科技的進步，更多新的手段和方式可以運用在高校財務上，相信高校財務信息化會一個更加透明、實用的前景。

參考文獻：

[1]蔣業香.信息不對稱下的高校財務管理工作改革[J].事業財會，2006（5）：63-65.

[2]高大正，段宏勇.基于微信公眾平臺高校財務智能業務導航的構建與實現[J].教育財會研究，2016.4.

（作者單位：四川大學 財務處）