基于醫護人員壓力源的醫患矛盾解決路經調查
——以四川省為例

何 靜，饒嘉璐，高雪蓮，聶 娟

（川北醫學院；1．口腔醫學系；2．臨床醫學系；3醫學影像學院；四川 南充 637000）

基于醫護人員壓力源的醫患矛盾解決路經調查
——以四川省為例

何 靜1，饒嘉璐2，高雪蓮3，聶 娟1

（川北醫學院；1．口腔醫學系；2．臨床醫學系；3醫學影像學院；四川 南充 637000）

目的 了解醫院醫護人員工作壓力、醫患關系現狀及兩者間的相關聯性，探討基于醫護人員壓力源的醫患矛盾解決措施。方法 采用現場問卷及訪談的方法，對四川省內成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫院醫護人員進行調查，結合醫護人員工作壓力源量表對SPSS 19.0錄入的數據進行分析。結果 由于工作時間長，醫患關系緊張等原因，四川省內醫護人員工作壓力普遍較大；各級醫院內醫療糾紛頻發，醫患矛盾愈演愈烈；醫護人員壓力與醫患矛盾間密切相關，減輕醫護人員壓力可在一定程度上緩解醫患矛盾。結論 工作壓力是影響醫患矛盾的重要因素，可通過優化醫療制度、改善醫療環境緩解醫患矛盾。

醫護工作人員；壓力源；醫患矛盾；解決措施

隨著醫療糾紛舉證責任倒置制度的實施，醫療衛生改革制度的推進，日益嚴峻的醫患關系，醫護人員由工作壓力引發的相關問題日趨嚴重[1]。包括職業認同感低，醫患矛盾緊張等。現有的醫護人員工作制度不完善，醫療糾紛解決措施不適應社會發展的需要，不斷升級的醫患矛盾成為社會各界關注的焦點之一。為此，本研究以醫護人員為研究對象，探討四川省內各級醫院醫護人員工作壓力的來源、現狀及其影響，深入了解醫患關系的特點及緊張程度，分析兩者間的相關聯性，為改善醫療環境、減輕醫護人員工作壓力、緩解醫患矛盾提供指導參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機抽樣的方法在四川省成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫院選取醫生，護士為研究對象，共發放問卷412份，回收問卷412份，有效率為100%。其中三甲醫院醫護工作者185位，三乙醫院醫護工作者80位，二甲醫院醫護工作者131位，二乙醫院醫護工作者16位。

1.2 工具

根據調查目的，設計調查問卷，用現場填問卷及訪談的方法進行調查。先進行預調查，并結合實際情況完善問卷。采取隨機抽樣的方法對不同級別醫院、不同科室的醫護工作者發放問卷。結合生活質量綜合評定問卷-74（GQOLI-74）[2]，分析醫護人員的工作壓力大小。

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0統計軟件進行分析，計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用x2檢驗；計量資料以“±s”表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 醫護人員工作壓力情況分析

據調查，醫護人員工作壓力源由大至小依次為：（1）工作時間長，收入低，占54.13%。（2）工作環境復雜，接觸人群多。（3）工作時間無規律，強度大。各等級醫院醫護人員壓力情況對比為：認為壓力很大的醫護工作者二甲醫院占比最高，為49.62%，接近一半。認為壓力不大的醫護工作者三乙醫院占比最高，為15.0%。66.67%的醫院行政管理工作者認為壓力一般，沒有行政工作者認為壓力很大，差異有統計學意義。

2.2 醫院醫患矛盾情況分析

被調查的醫護人員對醫患矛盾的歸因占比前五位依次是：患者期望太高，難以滿足；醫生壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫患關系的負面報道；醫生心情煩躁，對患者缺乏耐心；患者掛號取藥等待時間過長。在所調查四川省5市的醫院中，經常遇到醫患矛盾占比最高為三甲醫院，占49.73%；偶爾遇到醫患矛盾占比最多的為三乙醫院，占70.0%。遇到醫患矛盾頻率與醫院等級沒有明顯的相關關系。

3 討 論

3.1 醫護人員工作壓力普遍較大

“健康所系，生命相托"，醫療工作以病人的生命和健康為服務對象，屬于高風險性質行業[3]，隨之而來的是高強度壓力。本調查探析醫護人員的工作壓力來源。發現普遍存在工作時間長，經常值夜班，付出與收獲不成正比等特點。有調查顯示，在醫務人員職業生涯中，過大的壓力承受感，將會導致其身心損害，使他們對于自己從事該事業的滿意感和成就度降低[4]。由各級醫院醫護人員的壓力對比情況可知，位置較偏遠，設施不完善的二甲醫院工作人員壓力最高，其次為發展較好的三甲醫院。

3.2 醫患矛盾較為嚴重

“看病難，看病貴”使患者對整個現有醫療體制下造成的不滿在醫院這個服務終端集中爆發，而醫護人員工作在與患者接觸的第一線，無疑成為矛盾的焦點與引爆點[5]。調查中，我們發現超過一半的人認為醫患矛盾的成因是：患者期望太高，難以滿足；醫護人員壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫患關系的負面報道。近3/4得被調查者支持“醫鬧入刑”。此外，各級醫院，各科室醫患矛盾均時有發生。三甲醫院的醫患矛盾情況較為嚴重，近一半的人經常遇到醫患矛盾。二乙醫院的醫療糾紛較少，有人從未遇到醫患矛盾。

3.3 醫護人員壓力與醫患矛盾間存在相關聯性

由結果可知，31.55%的醫護人員認為壓力過大是由于患者不理解，社會地位不高。醫療糾紛的不合理解決也對醫護工作者壓力的增大有直接影響。另一方面，66.5%的被調查者認為醫生壓力過大，疲憊工作是醫患矛盾的成因。醫護人員壓力與醫患矛盾間密切相關，但又不是唯一因素，兩者都受多方面因素的影響。倘若不處理好兩者間的關系，很容易形成惡性循環。

4 建議措施

4.1 調整醫護人員工作制度

其一，降低工作時長。醫生特別是一些外科醫生的工作壓力很大，實行強制休息。高強度長時間的工作常使得醫生力不從心，生理心理處于亞健康狀態。適當的工作時長可提高醫生的工作效率，改善其對患者的態度。其二，加強醫院人力資源配置。2014年，每千人口職業（助理）醫師2.12人，每千人口注冊護士2.20人。當前中國的醫患比例普遍不足。醫院應建立公開、平等、競爭、擇優的選人用人制度；建立職責明確、有效放權的崗位責任制；建立完善的社會保障制度；做好員工職業生涯規劃，為員工提供良好的發展空間；推行“人性管理”，培育良好的醫院文化。

4.2 提高醫護人員待遇，增加其積極性

有研究顯示，醫護人員對現有工作不滿意的原因：收入低占42.6%，工作強度大占12.6%，醫療環境差占14.2%，與自己期望值相差太遠占8.2%。通過破除薪酬限制、可兼職兼薪等措施，提高醫護人員待遇，建立公正、公平、合理的的薪酬體系，將有助于醫護人員自身的深造，良好的就業前景也讓其保持更好的積極性。

4.3 提高醫護人員人文素質與溝通交流能力

良好的醫德修養、服務意識對醫患和諧至關重要。醫生人文素質的培養應從醫學生抓起，使良好的溝通交流能力可以隨時應用。在其職業素養培育的過程中，加強對臨床醫生工作環境及壓力的認知，開展相應的心理健康課程，形成醫學生健全的人格與正確的三觀。也可以在醫院開設關于人文素質培養的講座。

4.4 開設調解部門，收集問題建議

由于醫患矛盾的特殊性，在醫院設立調解部門可以加強醫患交流，提高醫院軟實力。同時可以避免"避重就輕"，使管理更專門化。該機構可就如何治療、何時停止治療、采取何種恢復手段等，和患者及家屬充分溝通。多與患者接觸，傾聽對方意見，并進行充分溝通、協調。這一措施可將許多可能導致醫患糾紛的隱患提前消化，也可在醫患矛盾發生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。

[1] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬崇華,李鶴展.醫護人員工作壓力與生活質量和幸福感的相關分析[J].現代預防醫學,2013,40(4):684-686.

[2] 譚健烽,禹玉蘭,蔡靜怡,萬崇華,李鶴展.醫護人員工作壓力與生活質量和幸福感的相關分析[J].現代預防醫學,2013,40(4):684-686.

[3] 姚 娜.醫務人員工作壓力、職業倦怠、健康狀態及人格特質特征[D].中南大學,2014.

[4] 朱迎春,馬亞娜.醫護人員職業倦怠影響因素的研究與建議[J].航空航天醫學雜志,2013,24(10):1229-1230.

Investigation on the solution of doctor - patient contradiction based on the source of medical staff pressure-a case study of Sichuan province

HE Jing1, Rao Jia-lu2, GAO Xue-liang3, NIE Juan1
(Chuanbei medical college;1.Department of dental medicine;2.Department of clinical medicine;3.Medical imaging college;Sichuan nanchong 637000,China)

R192

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ISSN.2095-6681.2017.23.183.02

本文編輯：李 豆