一封沒有收到的表揚信

文/李妍斐

一封沒有收到的表揚信

文/李妍斐

辦公桌上的電話鈴又響了，我接起了電話：“喂，你好。”

“你好……我找……小王。”

電話那頭是一個有些遲疑的女聲，然而這會兒小王正巧不在。

“小王不在，你有什么事嗎？”

“我要……投訴……”

是投訴電話，雖然不是專門負責處理投訴建議的部門，但是我們辦公室也時常會接收和處理一些信訪投訴。我的心一沉，聽她接著說下去。

“我要投訴你們醫院的……藥房，我……我來看病開了藥……藥房窗口不讓我拿藥！”

她投訴的問題聽起來太不合常理，我想問問清楚，可是她說話斷斷續續的，翻來覆去說的只有這么兩句。我只好請她留下聯系方式，打算向藥房窗口了解清楚情況后再給她回電。

不一會兒，小王回來了。我問起有沒有一位阿姨給她打電話來投訴藥房，小王居然知道。原來，這位阿姨有失憶癥，前幾天自己一個人來醫院看病，開完藥付了錢，竟然忘記去藥房窗口取藥就回家了。隔了兩三天她才意識到自己沒有拿到藥，記不清楚原委的她，于是就打來了投訴電話。

在我接到的這個電話之前，小王已經接了三個她的“投訴電話”，也是在斷斷續續地敘述中搞清楚了情況，還沒來得及打去藥房窗口了解怎么處理，阿姨又忘記了已經打來過電話，又一次來投訴了。小王趕緊給門診藥房打了電話，窗口的徐老師熱心地表示，阿姨可以明天帶上付費的收據到門診藥房窗口來找她。

剛掛上了藥房的電話，電話鈴聲又響了，小王接起了電話，不出所料，又是這位阿姨，令人哭笑不得的是，她又來“投訴”了。小王花了五分鐘，把來龍去脈又解釋了一遍，并且把解決辦法也說了一遍：“阿姨，你去拿支筆記下來吧！明天……對，明天，到門診二樓的藥房窗口……門診二樓，藥房窗口，找徐老師，記住要帶上付費的收據……收據一定要帶好！”

在一邊聽得耳朵都要起老繭的我，已經對小王的耐心佩服得五體投地。小王掛了電話也長長舒了一口氣，這回總算是解釋清楚了吧。

作者單位/復旦大學附屬華山醫院

不到半小時，電話鈴又響了，我接起了電話：“喂，你好。”

“喂……你好，我要……投訴……”

這熟悉的聲音，又是這位阿姨！我剛想開口給她再解釋一遍，不料她說：“我要投訴……小王！”

我疑惑地聽她接著說下去：“我今天來投訴你們藥房……是小王接待我的，她答應要給我一個答復的，但是……等到現在還沒給我電話。”

我的天啊！以前看電影《初戀50次》，以為那個每天醒來都把過去發生的事情忘得干干凈凈的故事是虛構的，今天才知道原來真有其事！可是現實中哪會有人愿意跟她一遍遍重復過去呀？我想跟她解釋一下，但是她前言不搭后語，反反復復始終都繞不清楚，我感覺自己的耐性正在耗盡，一邊聽著電話一邊開始同情起已經接了她四個電話的小王，我有些敷衍地掛了電話，答應她等小王回來了會給她打電話。

小王回到辦公室后，我告訴她這位阿姨又忘了怎么來取藥了，至于要不要再給她回電話，我想著反正她一會兒又會忘記，還是不要浪費時間了。但是小王還是決定再給她打個電話，她說：“這阿姨本來就是來治療失憶癥的，要是拿不到藥，豈不是會更嚴重？”

果然，這又是一個漫長的電話。小王在電話里不斷重復事情的原委，請她明天帶上收據到藥房窗口去取藥，一再提醒她，一定要把這些話記在紙上。然而，僅僅過了十分鐘，電話鈴又一次響了起來！

我快一步接起了電話，如我所料，電話那頭再一次傳來了熟悉的聲音。我抬頭看看小王，用眼神示意她費那么大勁解釋完全就是在浪費時間。

“喂，你好，我想……給你們寫封表揚信。”

啊？！我驚得下巴都快要掉下來了，這位阿姨也太不按套路出牌了！

“阿姨，你要表揚誰？”

“我要表揚……小王，對，就是小王，我寫下來了。我本來……”

雖然事情的原委我已經聽了好幾遍了，但是阿姨說得有些激動，我也不忍心打斷她。

“我知道自己有失憶癥，家里人也都嫌我麻煩，我自己來開藥也是不想麻煩他們，結果……還是沒辦成，又給你們添了麻煩。所以我要表揚小王啊……我剛剛看到自己寫下來的紙，原來我已經打過幾個電話來了，都是小王接的，一遍又一遍地給我解釋……”

阿姨問我要了小王的名字和給我們寄表揚信的地址，我提醒她把地址和事情的過程一起寫在紙上，這樣一會兒忘記了拿出來看看就都明白了。阿姨最后說，她要趕緊去把整件事情寫下來，因為不知道過多久自己又會忘記了。

后來，這位阿姨再也沒有給我們辦公室打過電話，那封傳說中要寫給小王的表揚信，也始終沒有出現過。

我時常想起這件事，想著有一天會突然收到她的信，但是更多的是想到自己當時的不耐煩而感到羞愧。如果最初接電話的是我，這位阿姨很可能要輾轉著繼續投訴。年紀輕輕的小王給我上了一課，她這樣耐心地對待一位陌生的阿姨，設身處地地急他人之所急，不僅幫助她解決了問題，還把一個投訴電話變成了一封表揚信。在她身上，我看到了每天在門診一遍遍向患者解釋病情的醫生們的影子，看到了在病房一趟趟回應著患者各種需求的護士們的影子，那些或許連家人都嫌麻煩的病人，在醫院里受到了親人般的照護。

我們在職能部門工作，與病人接觸很少，總以為“醫德醫風”是臨床醫務人員的事，距離我們很遠。其實穿著白大褂工作，我們都是醫務人員的一份子，無論在醫院的哪個工作崗位上，都應當懷著為善之心、同理之心、服務之心，良好的醫德醫風應當從心做起，從我做起。