讓社保標準化“接地氣”

文·圖／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 王永國

讓社保標準化“接地氣”

文·圖／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 王永國

山東省淄博市社保經辦大廳值班服務臺

看得見的“硬”

10月14日，是一個特殊的日子——國際標準化組織（ISO）成立紀念日。在以“標準建立信任”為主題的2016年世界標準日，ISO主席張曉剛發表祝詞表示：“標準通過可靠的交流方式、明確的行為準則和值得信賴的合作規范，將人與人緊密聯結在一起。”

社會保險是與人密切關聯的一項事業，近年來社保標準化建設在各地風生水起，廣西壯族自治區賀州市社會保險事業局局長黃康德正在為這一項新生事物忙碌著。2014年底，作為廣西后發展欠發達地區的賀州市，開通運營賀州直達南寧的高鐵動車，昂首邁進了“高鐵時代”。與此同時，賀州市社會保險事業也從過去的“羊腸小道”駛進了標準化建設的“高鐵時代”，2016年賀州市社保局先后啟動全國社會保險標準化建設“先行城市”項目和國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點。黃康德說：“我們初步制定了社保經辦機構基礎標準、保障標準和提供標準三大服務標準，共239條，還引進了世界500強企業的先進管理理念，小到桌面用品的擺放大到各業務和層級之間的協調配合，全面實行辦公5S管理模式，明晰崗位職責，強化內控管理，標準化成為社保發展方向的‘指路牌’、管理的堅實‘盾牌’、服務的金字‘招牌’，更重要的是打造‘接地氣’的社保標準化，成為老百姓點贊的‘名牌’。”

2月14日上午，是新年上班的第一天，在賀州市社保局門前，一條簇新的紅綢布披掛在一塊匾牌上，一項嶄新的事業等待開啟新的征程。賀州市委書記趙德明、市長李宏慶與其他數名常委共同來到社保局，為全國社會保險標準化建設“先行城市”揭牌。作為一個行業性的標準化試點工作，受到了賀州地方高層的高度重視與鼎力支持，這在賀州市來說是開了先河。趙德明勉勵社保局切實提高賀州市社保經辦服務水平，努力為社會保險標準化建設提供范例，為打造中國第一長壽市“錦上添花”。

書記、市長共同來揭牌，“先行城市”如何“先行”好？黃康德既感到了責任的壓力，更感受到了激勵的動力，暗自在心里立下了“軍令狀”：“做就要做出個好樣子來！”

社會保險標準化到底是個什么樣子？7月28日，本刊記者走進了寬敞明亮的賀州市社保經辦服務大廳，“社保藍”的主題色系和社保“CSI”標識，既體現出明亮、清新、純凈的氣息，也體現出深邃、智慧和關愛的本色，更讓人感受到社會保險“服務一生、保障一生、記錄一生”為民服務神圣而莊重的承諾。抬眼望去，大廳門口一張橢圓形值班臺上整齊地碼放著各種宣傳資料，一名值班長正在接受參保群眾的咨詢，值班長身著一件白色T恤衫，胸前印有中國社會保險的字樣和LOGO，背后印有一句非常溫馨的宣傳語——“人人有社保，生活更美好”。賀州市推行標準化服務，一項重要內容就是實行服務大廳值班長制度。這個值班長由局領導和一線經辦窗口的服務人員輪流擔任，現場為參保人員答疑解惑，標準化服務方便了群眾也促進了工作人員業務能力的提升。服務大廳功能區劃分有序，設施設備一應俱全，整個大廳秩序井然，在炎熱的夏季，從炙熱的室外步入社保經辦服務大廳，讓人頓感清涼和舒適。

在清爽舒適的環境里，來自二○四地質隊的勞資人員馬艷婷，不到10分鐘就輕松地辦完了慢性病申報等醫保業務。馬艷婷說：“以前排個隊就得耗半天時間，現在社保業務辦理有時限，提交資料有清單告知，有‘標準’可依，按‘標準’辦事，的確辦事快多了，也方便多了。”

標準化先從“面子”抓起，賀州市嚴格實施《社會保障服務中心設施設備要求》《社會保險視覺識別系統》等標準，強化服務大廳標準化建設，在保障5000平方米社保經辦面積基礎上，重點升級改造600平方米標準化服務大廳，制作背景墻、形象墻、窗口業務標志、科室標志，統一社保標識。合理布局窗口，完善功能區設置，劃分出咨詢服務區、自助服務區、等候服務區、受理服務區、綜合服務區和業務洽談區等六大功能服務區，安裝監控錄音錄像設備、測評儀、叫號機、查詢一體機、社保顯示屏等便民設施設備，強化資源整合，真正讓前來辦事的群眾方便和滿意。同時，嚴格執行5S辦公管理，強化人員素養，實行服務大廳值班長制度，竭誠為參保群眾提供無微不至的經辦服務。

同樣熟悉的“社保藍”也在山東省淄博市社保經辦服務大廳綻放，“視退休人員為父母，視參保人員為兄弟姐妹”“社保情，暖萬家”……大廳內的電子顯示屏和墻壁上社保宣傳語分外醒目，讓人倍感溫馨。前來辦事的群眾絡繹不絕，無論是咨詢臺前、自助服務區前、自助查詢終端前，還是經辦服務臺前，開放式的柜臺服務“敞開”迎接著前來辦事的群眾。一名參保人員來到經辦服務臺前，遞上社保卡查詢社保繳費情況，并咨詢今年的社保繳費基數，從查詢到咨詢，工作人員用時1分30秒，這名參保人員得到清楚的解答之后滿意地離開了。淄博市社會勞動保險事業處主任馬光明介紹，淄博社保是全市十大服務品牌之一，已連續3屆被人社部授予“全國人力資源和社會保障系統優質服務窗口”，被評為“全國首批電子社保建設示范城市”“全國首批社會保險標準化建設先行城市”，先后獲得“省級文明單位”“省級青年文明號”“省級巾幗文明崗”等30多項榮譽。

8月23日下午，本刊記者來到淄博市臨淄區社保經辦服務大廳，大廳一側整墻的電子顯示屏上正在播放臨淄區社保卡應用宣傳片。更吸引記者視線的是一塊服務承諾告示牌：讓您等候不超過15分鐘，提供錯時和預約服務。臨淄區人社局局長王衛東向記者解釋了限時服務承諾的“硬標準”，服務大廳的工作時間是周一至周五8：30－12：00，13：30－17：00，在工作期間業務辦理排隊等候時間不超過15分鐘；錯時服務是在周一至周五午休時間12：00－13：30，安排輪流值班提供業務服務；預約服務是在周六周日休息時間提供業務預約服務。并公示了人社局咨詢電話和監督電話，還有紀委、監察局投訴電話。

摸得著的“軟”

“通過標準化實施，轉變了我們的服務理念和方式，如果我們把離退休人員當成爺爺、奶奶那樣尊敬服務，爺爺奶奶還會對孫女有意見嗎？”賀州市社保局醫療待遇審核科梁彬如是說。

“參保人員的一聲‘謝謝’，讓我們體會到社保工作的成就感，值班長制度鍛煉了我們的工作能力，提升了我們的綜合業務水平和工作修養。” 賀州市社保局財務科李春華如是說。

“標準化要兩手抓，一是抓整個服務環境的標準化，二是抓內在服務過程的標準化，讓我們每一個工作人員心中都有一條標準，服務到位了，群眾就滿意了。”賀州市社保局數據信息技術科科長、標準化辦主任吳助才如是說。

“推進社會保險經辦標準化，實現了服務人員‘一趟清’，業務經辦‘一條鏈’，服務質量‘一個標準’，以標準化的手段提升服務水平，實現窗口服務集中化、經辦工作社會化、工作流程標準化、內部管理科學化、數據處理信息化、員工隊伍全能化。”黃康德如是說。

……

從定標準、學標準到用標準，不僅要在環境“硬件”（“面子”）上舍得投入改造，更要在服務“軟件”（“里子”）上花力氣打磨。賀州市社保局在“五險合一”的基礎上，積極推進社保經辦標準化建設，把社保窗口建成服務群眾的“直通車”，有效實現了服務“落地”、群眾“滿意”。

沒有規矩不成方圓。實現經辦工作標準規范化建設，首先要有規范的標準。賀州市把貫徹國家標準與制定本地特色標準有機結合起來，制定賀州市社保經辦基礎標準、保障標準、提供標準三大項服務標準239條，形成了賀州社保經辦服務標準體系，為參保登記、基金征繳、財務管理、檔案管理等15類業務61項社保經辦事項確立標準。開展社會保險標準化建設以后，社保經辦服務從以往經驗型服務轉變為以人為本的標準服務，解決了服務質量“因人而異”、服務行為“隨心所欲”的問題，經辦流程更加規范、透明，辦事效率顯著提高。

標準化是制度化的最高形式，既是社保經辦管理服務工作的指南針，也是“緊箍咒”。在黃康德看來，標準化也是一場對權力約束的革命，社保經辦服務由過去“個人說了算”的隨意性，變為“標準說了算”的規范性。賀州市全面實施《社會保險內部風險防控業務規范》《社會保險征繳稽核業務規范》等標準，梳理各科室、崗位的權力清單，開展“一崗一預防”風險排查活動，形成崗位為點、程序為線、制度為面，覆蓋所有崗位的廉政風險防控體系，所有經辦業務實行三級審批，部分高風險業務（如企業穩崗補貼實行聯審小組審核）實行四級審批，所有的社保業務檔案實現“存量檔案數字化、新增檔案電子化、日常檔案制度化”的數字化管理機制，堅持任何操作都留下可追溯、可檢查的操作軌跡，有效推進社保管理領域的風險防控。

“‘社保課堂’又開課了。”每逢“社保課堂”開講，社保關系轉移窗口的林芳華就積極參加，作為“社保新人”的林芳華今年才進賀州社保局上班，通過“社保課堂”學習，依靠標準化操作手冊和老員工傳幫帶，她很快就掌握了業務技能。林芳華說：“有了科學的標準，嚴謹的流程，自己對照學習，半個月的時間就能上手了。”

為引導干部職工學標準、用標準，賀州市開設了“社保課堂”“社保熒屏”等宣傳陣地，對外開展“社保課堂”進企業、進社區、進社團、進學校、進機關等活動，對內開展以“社會保險發展歷程、社保窗口服務和社會保險標準化建設”等為主要內容的授課交流活動，促進各業務部門間的交流與協作，提升社會保險經辦服務水平。此外，賀州市還邀請外部標準化專家對全系統中層以上干部進行了6次講課培訓，選派經辦人員參加了國家標準化協會在北京、杭州、云南等地舉辦的標準化專題培訓，還將標準化內容編制成通俗易懂的小手冊發到每個職工手中。對所有標準采取按業務模塊分類、人員崗位分批的方式進行培訓，各科室進一步組織分類學習，熟悉標準文件，按標準化要求辦理業務，確保每個工作人員都至少參加一次市級培訓，確保制定的標準在工作中得到實施。

在林芳華的服務名牌上有一句工作格言：“用心做事，追求卓越”。黃康德也有這樣一句工作格言：“真誠服務，廉潔經辦”。無論是窗口前臺、還是管理后臺，賀州市社保局干部職工人人都有自己的工作格言服務牌豎立在工作臺前，讓勤學善思、細心嚴謹、創新作為等服務理念和社保效能文化扎根于每個社保人的心中，成了一道亮麗的風景線。為了激發社保人的職業歸屬感和榮譽感，在實施標準化過程中，賀州市注重打造社保服務文化，通過確定各部門理念、公開個人格言，做到“機關有精神、部門有理念、干部有格言”，切實培育“為民、務實、敬業、奉獻”的人社精神；通過開展“崗位大練兵”活動、賀州社保課題研究和黨員“紅旗窗口”“紅旗示范崗”評選活動，營造服務窗口經辦人員爭先創優的氛圍。

制度建設是社會保險標準化建設的“定海神針”。8月23日，是淄博市社會勞動保險處總會計師王曉紅到社保經辦服務大廳值班的日子。正在經辦大廳值班的王曉紅告訴記者，淄博市在完善內部控制制度、健全服務制度、規范行政制度上，推動標準化建設規范有序發展。“目前，‘內控制度’是我們標準化建設的‘主打牌’。我們堅持以完善內部控制制度，作為推進依法經辦的總抓手，從內控組織結構、授權責任、會計系統、信息系統、檔案管理5個部分進行細化，進一步梳理業務經辦流程，查找業務風險點，結合國家已頒布的社會保險經辦標準，健全完善原《內部控制規范》中的相關內容，進一步明確崗位責任與授權內容、業務流程、經辦標準、風險控制點與措施、各科室互聯協作關系、以及各項綜合管理標準，把事前防范、事中控制、事后監督和糾正的內控管理原則制度化。”王曉紅介紹說：“我們制定了《窗口單位服務標準》，建立了服務引導制度，大廳設有流動引導員，為前來辦事的服務對象提供政策解答、辦事引領、人員分流、秩序維護。此外，還建立了空崗明示制度、人員去向指示制度、書面告知制度等。在規范行政制度上，我們在大廳實行值班主任制度，負責值班期間大廳的綜合管理和協調。同時，通過政風行風熱線、設立投訴箱、公開監督投訴電話、開展群眾滿意度測評、受理群眾來信來訪等方式，加強內外監督，確保經辦工作規范高效。”

廣西社保局局長兼人社廳副廳長王忠平在賀州社保經辦大廳向參保人員了解服務滿意度

用得上的“實”

“你可以在淄博市人社局官方網站上掃描下載安裝一個‘溫暖淄博人社’微信號，查詢社保繳費非常方便快捷，以后你不用跑社保大廳，坐在家里就可以查詢自己的繳費情況了。”在淄博市社保經辦服務大廳里，馬光明拿出手機向靈活就業人員呂先生現場演示了微信查詢社保繳費功能。呂先生看完演示，感到非常高興：“社保也有微信‘朋友圈’了，很‘接地氣’啊！”

在淄博市社保服務大廳經常活躍著一位老年人，這位63歲的老人名叫毛文杰，他是一名“老勞資”，退休后被一家企業返聘從事人力資源管理工作。數十年的勞資工作經歷，讓他對社保經辦服務的變化頗有發言權：“職工對社保的認識越來越高，社保經辦的工作量越來越大，服務卻越來越好，老百姓滿意度也越來越高。關鍵是標準化不流于形式，不落在紙上，而是落在實處。”

“少填表、少交證、少跑路，社保卡很管用。”在臨淄區社保服務經辦大廳社保卡窗口，宋先生正在辦理數據采集校核手續。參保人員首次辦理需要攜帶本人的身份證、戶口簿、畢業證、職業資格證、專業技術職務資格證等相關證件，經信息采集校核窗口核對基本信息和證件資料掃描儲存后，即可辦理社會保障卡申領手續。以后只需憑一張社保卡，就能辦理任何人社業務，因材料準備不全而反復跑腿的情況將不再發生。

2013年10月，臨淄區首發全省第一張加載金融功能的城鄉居民社保卡。2014年3月，臨淄區實現運用社保卡發放城鄉居民養老金。2014年12月，臨淄區實現應用社保卡代扣2015年城鄉居民基本養老保險費。2015年5月，臨淄區實現應用社保卡發放醫療保險普通門診二次補償報銷費用。2015年7月，臨淄區實現應用社保卡辦理就醫購藥和結算醫療費用。2016年1月，臨淄區依托區人社公共基礎信息數據庫，實現應用社保卡辦理人社業務“一卡通”。截至2016年6月底。臨淄區持卡人口覆蓋率99.8%，參保發卡率100%。

7月7日至8日，全國社會保障卡綜合應用經驗交流研討會在淄博市召開，與會人員來到臨淄區現場觀摩社保卡綜合應用情況。臨淄區依托“社保卡+基層平臺+大數據”的模式，從社保“村村通”“戶戶通”“人人通”，到“即時通”，加上微信平臺和短信平臺，臨淄人社服務真正做到了“入門入戶”。與會人員不約而同地為臨淄區的“四通兩平臺”和社保卡的超級功能豎起了大拇指點贊。提及社保卡的超級功能，王衛東介紹，目前，應用社保卡實現了機關事業單位在職職工工資和離退休人員養老金、企業離退休人員養老金、城鄉居民養老金、居民職工慢性病二次補償費用和異地住院零星報銷費用等29項人社待遇的發放；實現了城鄉居民養老和醫療參保費用，城鄉無雇工個體工商戶和靈活就業人員社保參保費用的代扣代繳。同時，社保卡還加載了城鄉居民最低生活保障金發放、老年長壽金發放、困難居民臨時救助金發放、低保失能老人護理補貼發放、機動車保險代理手續費發放、居民家庭水電暖費用繳納等功能。

本刊記者在參觀了臨淄區社保經辦服務大廳之后，來到一個服務管理調度中心，觀看了工作人員的現場演示。在調度中心的主墻上有一個大顯示幕和多塊監視屏，猶如現場交通監控與指揮調度一樣，在這個調度中心里，能夠將臨淄全區所有鎮村人社所、服務站的工作現場實時盡收眼底，也能夠將定點零售藥店、定點醫療機構結算情況實時掌控。

據臨淄區社保負責人介紹，臨淄區鎮村三級公共服務平臺規范化建設為社保卡的全面推廣應用夯實了基層基礎。自2011年起，臨淄區高標準高起點按照機構、人員、經費、場地、制度、工作“六到位”，設施設備、基本業務流程、基層信息數據管理“三規范”的要求，建立起以區人社局為中心，以所有鎮人社所為依托，以所有村（社區）人社服務站為觸角覆蓋全區的三級公共服務平臺體系。將具備下放條件的業務和服務事項全部下放到鎮村兩級，做到應放盡放，能放盡放，打造15分鐘人社公共服務圈。目前已有97項業務事項下沉到鎮級人社所，34項業務事項下沉到村級人社服務站。

“智慧人社”大數據建設提升，為社保卡全面推廣應用提供了技術支撐。將全區所有服務對象的基本信息和常用證件集中采集、掃描錄入，構建區人社公共基礎信息數據庫，群眾辦理人社業務時，只需提供一張社保卡即可通過數據庫自動生成相關業務表格，簽字確認即可辦理相關業務。目前，依托數據庫系統已有40項業務62種表格能夠自動生成。同時，應用社保卡實現其他100余項人社信息的讀取和記錄。人社業務專網貫通到每個村（社區），實現“村村通”，群眾足不出村，即可查詢賬戶、領取待遇、繳納保費；借助數字電視網絡，實現“戶戶通”，群眾坐在家里即可了解社保政策、查詢參保信息；手機下載安裝APP客戶端，實現“人人通”，實現隨時咨詢業務、掌上辦事、提出建議；用網絡貫通區、鎮、村，實現“即時通”，具備所有工作人員實時對話、文件數據傳輸和工作統計調度等功能。開通微信公眾平臺和短信平臺，及時推送最新工作動態和人社政策，群眾可查詢招聘崗位、創業培訓、社保信息等。搭建區、鎮、村三級服務管理調度平臺，實現對全區各級人社部門的監管和工作調度，為基層群眾面對面講解政策、答疑解惑，建立業務監督監管體系，實現對各定點門診藥店和醫療機構、各企事業單位的業務監管，打造預警監控系統，實現對違規醫療、欠繳保費、拖欠工資等行為的預警提醒。

電子社保是社保標準化的重要載體，80多歲的王維信大爺來到稷下街道高婁村人社服務站領取養老金，親身體驗了社保“接地氣”的方便和快捷。“以前取養老金得坐20多分鐘車到鎮上的銀行排隊取錢，現在村里就能辦，實在是太方便了。”

馬光明表示，推進電子社保建設，拓展服務內容，助推了社保標準化建設提速增效，為提升社保經辦效率和服務水平提供“新引擎”和“新活力”。目前，淄博已全面建成涵蓋網站、手機應用（包括APP、微信、短信）、數字電視、自助終端、12333電話咨詢等7種方式的個人服務系統和涵蓋社會保險等所有人社業務的單位網上服務系統，并已先后開通上線運行，構建起了“全天候、無站式、多渠道、智能化、零距離”的公共服務體系，標準化、智能化的社會保險服務正改變著市民的生活。

由于歷史和現實原因，我國社會保險制度呈現碎片化狀態，一方面，各地制度模式以及由制度派生出來的經辦管理服務模式差異性較大，“碎片化”嚴重影響了社會保險公共服務均等化和標準化發展進程。另一方面，經辦管理服務缺乏現代化手段支撐，信息化、規范化、專業化程度不高，各地、各部門之間經辦業務內容和流程各異，信息、數據、指標不相匹配，嚴重影響了社保經辦效率。人社部社保中心副主任徐延君表示，近年來，從社保標準化建設“先行城市”的實踐情況來看，從社保形象建設，到流程再造，再到政策完善，直到體制機制整合，從“面子”到“里子”的革新過程，是一個從易到難、由表及里、梯次推進的過程，社保標準化建設正在落地生根，愿“先行城市”的探索行穩致遠，躬身“接地氣”，迸發“新能量”！

廣西賀州市平桂區社保窗口服務引導員正在值班