試析員工滿意度與酒店服務質量的關系

方曉明

[摘 要]酒店行業快速發展，服務質量卻逐年下降。本文重點分析服務水平下降、服務意識淡薄的原因，并從員工滿意著手，提出酒店應采用多種方法，來提升服務質量，最終達到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。

[關鍵詞]酒店行業；服務質量；員工滿意

近年來，我國的酒店行業處于高速發展階段。不僅是一線城市，二三線城市也紛紛卷入高星級酒店的建設熱潮。酒店的數量和檔次越來越高，設施設備日趨豪華，但軟件條件卻不能與良好的硬件條件相對應。據業內人士反映，酒店的服務質量逐年下降，“微笑服務”“客人永遠是對的”等服務宗旨成了墻上的擺設，難以得到全面貫徹。部分工作人員服務意識淡薄，態度冰冷，效率低下，顧客對酒店的不滿和投訴日益加劇。

一、關于員工對服務質量影響的國內外研究綜述

1.服務利潤鏈 根據1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授組成的服務管理課題組提出的“服務利潤鏈”顯示，員工滿意度和最終的顧客滿意度以及企業利潤有著至關重要的關系。

2.美國學者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服務營銷）中闡述了服務人員的關鍵作用，他們認為，服務員工在創建顧客滿意和優質服務中起到了關鍵作用：第一，服務人員就是顧客心目中的服務本身。由于服務產品的無形性，服務質量沒有明確的衡量標準，酒店顧客經常把一線員工作為評價服務質量的重要因素。顧客真正評價和衡量的服務質量往往來源于和服務人員的互動。第二，服務人員就是顧客眼中的組織，就是服務組織的營銷者。制造企業的代表是其制造的實物產品，顧客并不關心為其生產產品的員工形象和態度。而酒店產品則不同，酒店提供的主要是服務產品，無形產品很難作為企業代表，于是在顧客眼中，為其提供服務的員工就成為了酒店的代表。所以，酒店員工在服務過程中的態度、技能，直接影響到服務質量、顧客滿意度以及企業利潤。

3.瑞典的北歐航空公司前總裁詹·卡爾松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（關鍵時刻）中指出，顧客與直接為其提供服務的一線員工之間進行的每一次接觸，決定了顧客對企業的感知。如果一線員工必須通過傳統的指揮鏈向上級請示才能夠處理顧客的疑難和投訴，企業將會因此失去一名忠誠的顧客。公司應給一線員工以足夠的授權，使他們能夠不必請示上級，迅速處理顧客的特殊需求。關鍵時刻理論的核心，是讓基層員工扮演起積極、主動的角色。

4.我國學者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及利潤三者之間的互動影響循環模式，他們將影響關系分為三個階段。第一階段是員工滿意度對酒店服務質量的影響，第二階段是服務質量對顧客滿意度的影響，第三階段是顧客滿意度通過對酒店利潤的影響，從而實現對員工滿意度的反饋。這三個階段周而復始、循環往復，使酒店組織在員工滿意、顧客滿意的基礎上，最終實現酒店的經營利潤，并進一步實現下一階段的員工滿意度與顧客滿意度。

二、服務質量下降的原因分析

綜上所述，顧客的滿意程度直接取決于服務的提供者——一線員工的滿意程度。酒店的服務人員工作態度積極，職業熱情高漲，服務及時周到，客人才會感到賓至如歸、物有所值。而目前我國酒店員工普遍存在滿意度不高，工作效率低下的現象，導致整個行業的服務態度與服務質量明顯下滑。

1.生活環境較差。由于酒店員工，特別是基層員工年齡偏小，多數未成家，或由于倒班等原因留宿宿舍。出于經營成本方面的考慮，企業不愿意在員工生活區域多加投入，導致很多酒店的員工宿舍條件較差，多人混住同一宿舍。因為員工的班次不一，導致休息受到影響，降低工作效率。另外，出于工作性質和時間的特殊性，酒店員工，尤其是餐飲部的員工往往不能按照正常時間安排用餐，長此以往，對身體健康產生一定的危害。同樣，簡陋的員工餐廳、更衣室等，也會直接影響員工的工作情緒和態度。各種不滿的情緒累積起來，自然會引發工作熱情低下，服務態度冰冷的結果。

2.基層管理者水平欠缺 筆者通過對酒店基層員工的訪談發現，一線員工對企業不滿意甚至離職的主要原因并不是因為薪酬待遇，而是出于對基層管理者的強烈不滿。酒店的基層領導者是最接近一線員工的層級，他們的管理能力和水平對員工的績效、士氣以及忠誠度有著直接而深遠的影響。而由于目前酒店行業的基層領導大多是從底層做起，缺少足夠的教育背景，管理能力和溝通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及嚴苛的批評指責讓一線員工無法接受。一些基層領導在發現員工失誤時不是正確指出，督促員工及時修正，而是對其進行諷刺挖苦，甚至言辭責罵。在這種居高臨下的管理方式下，基層員工感覺到在酒店缺乏應有的理解和尊重，與管理層的關系不對等，一些員工消極怠工，做一天和尚撞一天鐘，一部分員工抱著“此處不留爺，自有留爺處”的想法離開。

3.工作強度高，晉升空間不足 酒店是勞動密集型行業，主要靠人工來完成工作任務，基層員工的工作強度較高。單調枯燥的體力工作、顛倒作息的倒班以及節假日的繁忙容易讓員工產生厭煩情緒。如此繁重的勞動卻不能得到應有的報酬，據統計，酒店行業的工資水平目前位于所有行業的末位，微薄的薪酬僅能滿足生活的基本需要。再加上酒店入行門檻較低，多數基層員工沒有較高的學歷和知識能力，在個人發展和晉升空間上普遍缺乏后勁。這樣的工作環境和氛圍使多數員工處于混沌狀態，對自身缺乏職業規劃，看不到發展前景。由于缺乏成就感和工作熱情，對客服務的投入和效率都會大大降低，服務質量也隨之下降。

三、結語

員工是企業的根本，是利潤的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關心企業的利潤和發展一樣關心員工的生活、工作和前途等，才能構建滿意員工，提升服務質量。

參考文獻：

[1]資料來源：An exhibit from James L.Heskett，Thomas O.Jones，Gary W.Loveman，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger，“Putting the Service-Profit Chain to work，”Harvard Business Review，March-April 1994.

[2][美]瓦倫瑞爾·A·澤斯曼爾，瑪麗·喬·比特納著 張金成等譯.服務營銷[M].北京：機械工業出版社，2001.

[3][瑞典]詹·卡爾森著 韓卉譯.關鍵時刻MOT[M].北京：中國人民大學出版社，2006.

[4]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011.

[5]王文慧.酒店員工快樂工作環境構建研究[J].江蘇商論2010，（6）.