提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探討

古再麗努爾·蘇來曼 王德才 滕俊

摘要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力企業(yè)在營銷的體制上也有了一定的改變，在電力供需方面的矛盾上也得到了一定的緩和。電力的發(fā)展應(yīng)該把服務(wù)放在首位，做到以服務(wù)開拓市場的目的，在電力企業(yè)中，充分地體現(xiàn)電力行業(yè)中的職能和最大程度的滿足人們對服務(wù)上的要求，提高電力企業(yè)在營銷中對服務(wù)的重視度，打破壟斷，創(chuàng)造出和諧的供電氛圍，因此電力企業(yè)的營銷服務(wù)是現(xiàn)在工作中的核心內(nèi)容，在不斷發(fā)展的社會中，做到電力服務(wù)上的創(chuàng)新是現(xiàn)在電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷策略

中圖分類號：F398 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）20-0215-01

前言：

社會的經(jīng)濟在不斷地發(fā)展，服務(wù)的需求與質(zhì)量逐漸引起了人們的關(guān)注。所以電力企業(yè)對企業(yè)的管理和改革發(fā)展提出了新要求。電力企業(yè)必須看重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分增強電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足社會人們生活生產(chǎn)的用電需要，創(chuàng)造和諧積極的供用電的節(jié)奏。

1 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1 電力企業(yè)的服務(wù)特點

1.1.1 服務(wù)的無形性。人們在選擇服務(wù)時，為了降低選擇的不確定性與提升選擇的質(zhì)量，往往是首先尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識，主要通過能夠看到的基本的設(shè)備、價格以及工作人員等等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判別。

1.1.2 服務(wù)的消費與生產(chǎn)是一起進(jìn)行的，是不可分割的。人們能夠直接看到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并接著進(jìn)行消費。

1.1.3 服務(wù)可以隨意變化。因為服務(wù)對于提供服務(wù)的時間、人物、地點以及方式存在很強的依賴性。提供服務(wù)的人在面對不一樣的服務(wù)對象時所用的精力與心理狀態(tài)也是不一樣的。所以，電力企業(yè)服務(wù)的消費服務(wù)具有可變性，消費者在進(jìn)行消費之前會不停地探討，從而保證他們選擇服務(wù)的質(zhì)量。

（4）服務(wù)很容易消失而且是不能進(jìn)行存儲的。服務(wù)的價值在于能夠及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時候能提供了服務(wù)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

想要在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢，電力企業(yè)一定要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是為了擴大電力市場占有率，增強市場競爭力，提高電力企業(yè)社會經(jīng)濟效益，采用各種方式在電力的營銷過程中為客戶提供快速方便和高效的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中擁有非常重要的地位。

1.2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的關(guān)鍵組成部分。

企業(yè)在市場經(jīng)濟中，想要獲取長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要對外建立良好的企業(yè)形象，對內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)形象的最重要部分，關(guān)系著電力企業(yè)的營銷效益與成果。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)的發(fā)展必然關(guān)系著我國人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行以及國民經(jīng)濟的正常發(fā)展。電力企業(yè)不單單要維護(hù)好整個電網(wǎng)穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還要承擔(dān)經(jīng)濟建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能單單注重企業(yè)本身的經(jīng)濟效益，更要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。而且電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的運營成本來改善社會競爭的整體環(huán)境。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)這些責(zé)任的重要保證也是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求。

1.2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而保證可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)要降低運營的成本，減少電網(wǎng)的事故，這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要方法與途徑。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略要求

2.1 制定明確的營銷方向和方案

2.1.1 及時掌握市場信息，把握市場創(chuàng)新的機會。效益的獲取途徑往往來自市場的改變創(chuàng)新，所以恰當(dāng)?shù)貛椭秒娖髽I(yè)，使他們避免用電不合理的問題出現(xiàn)，根據(jù)本身具有的電力技術(shù)優(yōu)勢，盡量幫助用戶，使用電客戶擺脫用電過程中遇到的實際問題。鼓勵用戶使用低谷電，避免用電高峰期，共同實現(xiàn)降低用電成本的目的，使企業(yè)盡可能地釋放用電的潛能。

2.1.2 合理安排檢修工作，保證用戶的用電持續(xù)穩(wěn)定性。有計劃地進(jìn)行電路檢修，根據(jù)計劃進(jìn)行操作。如果臨時進(jìn)行檢查維修工作要嚴(yán)格控制其操作流程，確保工作的高質(zhì)量完成。另外，采用審批制，把檢修的時間盡量安排在用電低峰期，如果是同一條線路，則要進(jìn)行同時問處理。對于電網(wǎng)主機的檢修，則要同用戶的設(shè)備檢修一起進(jìn)行。還有區(qū)域性和線路檢修也安排在同時進(jìn)行。通過種種操作，來最大限度地減少停電的時間。

2.1.3 發(fā)揮電價的平衡杠桿作用。現(xiàn)在我國的電價是同電網(wǎng)同價，供電企業(yè)要根據(jù)市場經(jīng)濟的宏觀調(diào)控，及時對運用價格進(jìn)行調(diào)整，靈活地應(yīng)對市場要求。例如，對大工業(yè)用戶推行峰谷分時電價，對客戶做出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。

2.1.4 拓展電力市場還必須做好營銷廣告。加強營銷廣告的投資。為了拓展電力市場還應(yīng)該有必要的廣告宣傳，向廣大群眾推廣電力產(chǎn)品以及供電服務(wù)體系。引導(dǎo)用電客戶正確的消費，引用高智能、環(huán)保、節(jié)能的電器設(shè)備，增加這些電力消費在能源消費中的比率。

2.2 服務(wù)管理中售前售后的具體要求

2.2.1 提高對窗口工作的建設(shè)，保證工作人員的服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)廳的服務(wù)是既關(guān)系到整個用電企業(yè)形象的重要部分，又是對于所有工作人員的基本要求。從表面到實質(zhì)的對窗口服務(wù)人員進(jìn)行管理規(guī)范，使之細(xì)致周到地完成各項任務(wù)。另外一定的規(guī)章制度是有效進(jìn)行改革的必要保證手段，要求窗口人員端正行為舉止，規(guī)范衣著打扮。并且必要地對他們做服務(wù)培訓(xùn)工作，以便提高相關(guān)人員的整體素質(zhì)和綜合能力。對于窗口制度的完善過程中，實行無午休和無周休的制度，保證工作崗位有人值班，及時服務(wù)人民。

2.2.2 建立健全企業(yè)服務(wù)管理制度，實行“大客戶經(jīng)理制”，高度完善客戶的所有信息，分級分析顧客的用電量和信譽度，也包括電價等指標(biāo)。對客戶服務(wù)實行分級處理的辦法，分步實行客戶的各種要求。對于那些用電量大和電價高的客戶要對服務(wù)進(jìn)行升級，信譽好的電力大客戶也要進(jìn)行升級服務(wù)，一對一式的對客戶經(jīng)理提供對點服務(wù)。

2.2.3 充實公共管理關(guān)系，擴充各關(guān)系渠道。加強供電企業(yè)與政府還有新聞媒體的溝通工作，對于投訴的信件及時給與回應(yīng)并采用有效的解決措施。以給大眾樹立一種公正、公開、誠信的形象。

2.2.4 加強企業(yè)與客戶的溝通。全心全意為人民服務(wù)，堅持與客戶交流，定期或不定期的聽取客戶的意見和建議，適時召開監(jiān)督座談會。對于客戶提出的意見與建議進(jìn)行全面的整理，對資料同步做好匯總工作，比便及時回復(fù)客戶。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要定期走訪客戶，關(guān)心客戶的使用情況或者使用感受等問題。對反饋的意見認(rèn)真做好筆記，及時解決涉及的問題。

3 結(jié)語

經(jīng)過分析可以得知，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進(jìn)國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任。服務(wù)與營銷相輔相成，所以要求營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺階。

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