我國醫療機構中醫務社會工作的發展態勢研究*

李晨光

(泰山醫學院管理學院社會工作教研室,山東 泰安 271016,cgli08@126.com)

我國醫療機構中醫務社會工作的發展態勢研究*

李晨光

(泰山醫學院管理學院社會工作教研室,山東 泰安 271016,cgli08@126.com)

簡要介紹了我國醫療機構中醫務社會工作的組織形態、職責任務、工作成效。在此基礎上分析了我國醫療機構醫務社會工作存在的問題：工作開展耐受性差、受政策影響大，職責范圍不明確，沒有社會工作專業背景、缺乏專業督導，社工身份尷尬，工作介入難度大，活動范圍和內容有限、缺乏長效機制，工作行政化色彩濃厚。在新醫改背景下，總結我國醫務社會工作的發展經驗，結合上述問題，提出相應對策，將會起到提高醫務社會工作的社會認知和社會影響力、規范其服務、提高醫務社會工作者的專業素質等作用。將有利于中國醫務社會工作的發展，并進一步提高醫療機構的服務質量，助推醫療改革。

醫務社會工作；醫療機構；醫患關系；醫療質量

在健康照顧處境下社會工作所開展的服務即為醫務社會工作。廣泛推進醫務社會工作的開展，是適應醫學模式轉變、促進現代醫療衛生事業和現代醫學發展、維持全社會和諧有序的內在要求[1]。由于文化、歷史、經濟等背景不同，還處于萌芽時期的國內醫務社會工作，套用國外現有發展模式是不可行的[2]。如何使醫務社會工作更符合我國國情，是醫務社會工作發展的新課題。

通過對我國現有醫務社會工作生存現狀的分析和總結，可以幫助我們挖掘和發現醫務社會工作的全新道路。

1 我國當前醫療機構中醫務社會工作發展形勢

開展醫務社會工作對于提高醫療機構的社會效益和經濟效益具有積極意義。進行醫務社會工作有助于減少醫患沖突，降低醫療機構的非正常開支，提高整體醫療服務水平[3]。

中國的醫務社工誕生于1921年，但發展緩慢，在人員構成、工作理念、運營制度等方面還存在著較大的不足，難以推廣普及，社會影響較小。除部分城市的三甲醫院設有社工部外，全國大多數醫院都處于無崗、無人的狀態。根據衛生部人事司2007年的調查顯示中國衛生系統醫務社會工作尚處于“萌芽和初始狀態”，缺乏完整的醫務社會工作體系，亟待完善。

山東省在不同歷史時期一直走在公益衛生事業前列，在實踐醫務社會工作的過程中，也走在了全國的前列。

山東省立醫院集團組建于2004年，包括了山東省立醫院、山東省兒童醫院、山東省婦產醫院等9個成員。2008年4月，山東省立醫院率先成立醫務社會工作辦公室，是全國最早成立醫務社會工作辦公室的醫院之一；同年，組織成立了全省醫療衛生系統志愿者服務聯絡站；2012年12月成立了“義工之家”； 2015年11月1日成立山東省醫院協會醫務社會工作暨志愿服務工作專業委員會。截至2015年底，山東已有注冊醫務志愿者 3966 名，累計服務13000余小時。山東的醫務社工通過長期的實踐，形成了“社工+義工”的服務模式，在醫務社工實務應用方面居全國領先地位，成為探索本土化、專業化的醫務社會工作發展道路的前鋒。從山東省醫院醫務社會工作的發展中，可以窺測到我國醫療機構中醫務社會工作發展的態勢。

1.1 醫療機構中醫務社會工作組織形態

2008年4月山東省省立醫院率先成立醫務社會工作辦公室。自此，山東省各大醫院逐步設立起專業醫務社會工作機構，嘗試發揮醫務社工的醫療助手作用，以彌補傳統醫療機構的不足。

在人員組成上，一般醫院內設的醫務社會工作機構在編人員2～4人，聘任人員數名，設置志愿者崗位630人，機構規模大多在3～30人左右。

在工作手法上，多采用社會工作三大專業方法：

1.1.1 個案工作。

利用社會工作的專業助人方法，根據患者實際，通過個案管理的方式對患者及其家屬進行心理輔導，提升患者的自主能力和自信心，為抵抗病魔增強內心力量；針對患者不同需求并結合其自身實際，幫助患者尋求社會資源，建立社會支持網絡。

1.1.2 小組工作。

通過組織建立病友俱樂部以及志愿者小組等多種小組形式拉近他們之間的關系，使小組成員從小組中學習他人的優點，并找到歸屬感，消除孤獨感，建立情感網絡。

1.1.3 社區工作。

組織各科室專家等進行健康教育宣講；組織發動各科室醫生及護士利用休息時間進行社區義診。

1.2 醫務社會工作的職責任務

1.2.1 工作職責。

以山東省為例，醫務社會工作機構把志愿者管理與惠民救助相結合、醫院公益性與經濟效益相結合、醫院醫務社會工作與醫院美譽度相結合，規定了以下工作職責：

在省紅十字會、省慈善總會及分管院長的領導下，依據有關文件制定醫務社會工作辦公室的工作計劃并組織實施；負責制定醫務社會工作辦公室的各項規章制度，做到分工明確，責任到人；負責采用個案、小組和社區的工作方法，開展病人的心理疏導、健康宣教及社區義診等醫務社會工作實務；負責制定志愿者管理制度，開展形式多樣的志愿服務活動；負責山東省慈善總會省立醫院慈善工作站的日常管理工作；負責開展惠民醫療項目，拓展惠民醫療救助渠道，擴大受益人群范圍；負責醫院隨訪工作，逐步拓展隨訪方式，延伸服務范圍，提高隨訪覆蓋率；負責制定住院病人服務中心的各項規章制度，拓展服務項目，提高病人滿意率；加強對外聯系，負責組織各類項目的申報，多角度體現醫院的公益性。

1.2.2 制度建設。

在志愿者工作方面，實行“三個體系”科學的管理流程，即志愿者服務體系、志愿者評價體系、志愿者管理體系。志愿者管理實行“五統一”，即統一編號、統一著裝、統一培訓、統一考核、統一頒發服務證明。

惠民醫療工作方面，實行“三統一”管理，即在醫院內部，設置統一的表格、統一管理流程、規范統一的檔案；在衛生廳的領導下，統一運作、統一檢查監督、統一向社會公布。

而對出院患者的隨訪，為擴大隨訪量，高效完成隨訪任務，組織制定了電話隨訪模板、隨訪人員工作要求、短信模板。

除此之外還有如出生醫學證明發放有關規定，愛心圖書車借閱登記有關規定，住院病人服務中心免費借用物品消毒柜規定等。

1.2.3 醫務社會工作的基本內容。

圍繞惠民服務的主線，醫務社會工作機構主要開展了惠民救助、志愿者服務、出院病人隨訪以及住院病人服務中心等四項工作。

首先是救助工作，這是醫院工作的延伸，突破了醫院的地理限制，將醫院的資源輻射到周邊社區。包括如組織志愿者開展流行病學調查；組織各科室專家醫生、護士舉辦社區宣傳活動，進行醫療知識宣傳和免費查體；積極鏈接社會各界資源，積沙成塔，救助患者；籌劃各項公益項目等。

惠民系列活動的開展，不僅在一定程度上促進了公共衛生服務的均等化，還將醫療機構由原來單純的以治病為主向預防、治療、科研等綜合性社會公益機構轉變[4]。

其次是志愿者服務工作。濟南市志愿者服務聯絡站和慈善義工團全面開展的志愿服務工作，有助于發揚醫院的公益性，詮釋志愿者精神，改善醫療服務水平，和諧醫患關系。并使志愿者和慈善義工得到了更好地融合，擴大了志愿者隊伍。并在醫院內成立志愿者領導小組等機構，進一步完善、提高了志愿者服務活動的組織性和實效性。

志愿者們在搶險救災、應急救援、大型賽事、扶危濟困、兩部計劃、海外計劃等志愿活動中發揮了巨大的作用，同時為醫院整合社會資源開展公益活動提供了大量幫助。

一般是有志愿服務的需求者，通過科室向社工機構提出申請，社工機構負責招募、培訓和分配志愿者。作為志愿者須填寫申請表、每日情況服務表、心得總結等。

隨訪工作也是醫務社會工作的日常工作之一，它可以為改進醫院服務水平提供參考依據。其中電話隨訪是主要形式，還包括短信隨訪、電子郵件隨訪、信件隨訪等。社工從專業角度制定隨訪內容模板，同時配合專業的無導向性、無價值傾向性等的隨訪語氣、態度，可以獲得更全面、真實的信息。

還有一種普遍但重要的服務內容，即住院患者服務中心。

住院患者服務中心日常工作主要有：租借輪椅、傘、針線、棉衣；流動愛心書屋；新生兒出生醫學證明發放；住院患者滿意度調查；導醫工作等。

住院患者服務中心在社工機構的領導下，聯合志愿者，對住院患者及家屬給予生活、心理、經濟等方面的支持。運用專業手法和醫院資源，為住院患者及其家屬提供相互交流的平臺；鏈接社會福利基金，為需要關愛的患者提供全方位的支撐、支持。

1.3 醫務社會工作成效

由于社會福利制度、社會歷史發展、醫學傳統等方面的原因，我國醫務社會工作的發展不可能照搬歐美國家的經驗，我們要在認真總結中國醫務社會工作實踐經驗的基礎上，培育適合國情的醫務社會工作體系。

就目前我國的醫務社會工作的實踐來看，盡管仍處在幼苗階段，但也取得不小的成效。

1.3.1 形成志愿者服務體系、管理體系、評價體系三位一體的工作機制，使醫務社會工作漸規范化。

如山東省省立醫院的醫務社會工作，起始于多種形式的志愿者活動。社工辦首要工作就是制定志愿者管理制度和工作流程，建立志愿者網上報名體系并創建數據庫。進入醫院的志愿者都要接受統一培訓，主要包括志愿精神和崗位要求兩部分，如服務禮儀和院內感染知識等。先后在院內成立了26支志愿服務隊。后逐漸與高校社會工作專業合作、引入專業手法和人員開展醫務社會工作，將醫務社工規范化，使醫務社會工作真正成為醫院公益性的一部分，為患者提供更好的服務。

醫務社會工作機構依托于醫院等醫療機構，在探索志愿者工作方面開拓式的形成了三位一體的工作機制。這一體制極大的協調了醫院與民間的各種慈善救助活動，推動并規范了民間志愿活動的發展，提高了活動效率。通過開展志愿服務推動了醫務社會工作, 更好的利用社會工作專業方法緩解醫患矛盾。

1.3.2 承擔起醫院的社會責任，實現醫院的公益性回歸。

醫院的基本職責除基本醫療衛生服務、公共衛生服務之外，在我國，作為政府部門的衛生系統，還應承擔更多的社會責任，真正做到為患者服務，為政府排憂解難。醫務社會工作機構以社會工作專業助人手法為依托，積極營造“以患者為中心”的醫院環境，開展多元化的惠民救助工作。并通過組織各項公益活動以及募捐愛心善款等方式，在承擔起更多責任的同時，無形中提高了醫院的社會形象，實現了醫療機構的公益性回歸。如在“5·12”汶川地震中，山東省立醫院收治了大量傷員和患者，社工辦招募了來自山東省高校的志愿者300余人，志愿服務1500多個小時，為傷員進行心理疏導、照顧日常生活。

1.3.3 轉變就醫模式。

醫務社工是在健康照顧體系內實施的社會工作，醫生注重的是患者的生理健康，社工注重的是心理健康，幫助患者個人、家庭或群體增加社會互動，恢復、維持或增強其社會功能。

隨著新醫改的深入進行和醫學模式的逐步轉變，我國就醫模式也應適時轉變。在醫院突出患者的中心地位，應像在學校突出學生的中心地位一樣。醫院設置和醫務社會工作者是為患者服務的，是以主動性、預防性為特點的醫務工作，可以幫助患者獲得醫療支持和情感支持，力圖建立以患者為中心，關懷患者的愛的氛圍。向以患者為中心的就醫模式發展勢在必行。

1.3.4 利用社會工作專業方法緩和醫患關系。

通過開展醫務社會工作，減少醫患矛盾，并通過組織公益活動及愛心接力形式，加強了醫患之間的良好互動和溝通。

醫務社會工作者作為“第三方”的專業社會福利服務人員，運用專業的助人方法，為患者及其家屬提供各項福利服務，促進醫患之間的交流和信任，是醫護人員在診療過程中的有效補充和完善。

1.3.5 作為橋梁和紐帶，積極鏈接社會資源，架構社會支持網絡，形成規模效應。

醫務社會工作作為醫療助力者，在醫療過程中擔負了聯系整合各方助力的任務。這也是我國醫務社會工作最見成效的部分，主要體現在這幾個方面：

首先是醫院與社會外界之間，醫務社工機構在專業工作的基礎上，積極鏈接各種社會資源，為醫院尋找支持力量，提升醫院醫療水平、集中和加大醫療救助工作力度，成為醫院和社會外界之間的橋梁和紐帶。

其次是醫院與患者及其家屬之間。醫療服務中，患者及其家屬與醫生及醫院之間的信息是嚴重不對稱的，醫務社會工作者本著專業價值觀，通過為病患及其家屬提供必要的醫療信息和普及基本的醫學知識，減少他們心中的不安和惶恐，對自身的病情有客觀、科學的認識，進而理解醫生、信任醫生，積極配合治療，營造和諧的醫療環境，并幫助他們選取最適合自己的治療方案，提高他們對醫療過程的參與性，從而提高治愈和康復水平。

醫務社會工作的創新領域在于社會與患者及其家屬之間。醫務社會工作者運用專業技巧和方法為患者提供心理關懷和各項社會福利服務，協助患者及其家屬積極尋求社會資源，重塑社會支持網絡，保證整個家庭的社會功能正常運行。在醫院，醫生注重的是患者的生理健康，醫務社工注重的是心理健康，幫助他們與社會互動、增強他們的社會歸屬感。

醫務社會工作者也以自己的專業態度和熱情的內心去接納每個患者，用關愛和熱心給患者提供精神支持，成為患者與家庭之間的鏈接點和支撐點。

2 醫務社會工作發展過程中存在的問題

2.1 醫務社會工作的開展耐受性差，受政策影響大

社會工作在我國的開展是受政策性影響非常大的一項工作。從山東省立醫院的醫務社會工作開展來看，社會工作的發展促動力、專業的內容、范圍、形式等等各方面都與政策和政府密切相關。相關的政策法規及體制保障的缺失和不到位，也導致醫務社會工作的開展沒有法律依據和政策保障。

2.2 醫務社會工作者的職責范圍不明確

社會工作者職責范圍與醫生職責范圍的關系雖然比較明確，但是醫務社會工作者與護士、義工、護工的職責范圍、服務內容有些模糊不清。

醫務社會工作還沒有被廣泛認同，患者及其家屬對醫務社會工作者比較陌生，甚至科室醫生和護士也不大清楚醫務社工的職責和工作能力。

2.3 “醫務社會工作者”沒有社會工作專業背景，缺乏專業督導

目前醫院開展醫務社會工作專業性不強，很少有社會工作專業背景的專業社工。大多在崗醫務社工是由醫護人員轉型而來，缺少專業培訓，專業水平不高且缺乏社工專業督導。這主要是受我國社會工作教育落后的限制。

2.4 對于醫務社會工作缺乏認同感，社工身份尷尬

社會大眾不熟悉醫務社會工作的職責、能力和意義，缺乏廣泛的社會認同，這一方面是由于相關宣傳報道較少，另一方面也與缺乏相關政府部門和醫院的支持有關。認為社會工作部門是個“支出性”的部門，不愿費心建立這樣一個部門。源于此，醫務社會工作者的專業歸屬感較低。

2.5 社會工作介入難度大，活動范圍和內容有限，缺乏長效機制

我國一直以來就建有產后家庭訪視制度，但是幾乎所有的醫院都沒有實施。現在可以借助醫務社會工作機構小組工作的方法介入孕產婦群體。醫院社工可以合并醫院的隨訪工作，延伸跟進服務，幫助孕產婦及其家屬，順利實現家庭角色的增加和轉變。而這些需要聯合社區家庭社會工作者來實現，這是一項長期的工作。由于我國社會工作尚未實現體系化，導致醫院社工介入家庭受阻，與家庭社工銜接不暢等，最終這項工作難以落實。

2.6 現有醫務社會工作行政化色彩濃厚

當前國內雖有幾十家醫院開展了醫務社會工作，然而大都在醫院行政部門的歸屬下。醫務社會工作機構的運作模式主要采用普通行政模式，日常工作都是簡單的行政辦公，文件整理，人員編制科層化明顯。這不利于社會工作優勢的發揮。

3 醫院醫務社會工作的發展對策

據了解，在國外，100張病床必須要配備1位醫務社會工作者，他們的任務是了解患者，做醫生醫學診療以外的工作，減輕醫生工作負擔。一個治療團隊由四部分人組成：主治醫生、心理醫生、護士和醫務社工，他們各司其職，在患者住院治療期間，患者的收費告知、情緒變化、心理輔導以及婚姻家庭、就業等情況的了解，都是由醫務社工來負責。而目前我國的很多醫患矛盾，有時并不是因醫生技術問題引起，大部分情況下都是由于缺乏溝通而產生。如果醫院有醫務社工，那么就可以認真聽一聽患者的傾訴，化解一下他們內心的痛苦，從而減少對醫生的不信任，使醫患之間多一份理解和尊重。

醫院醫務社會工作是在尊重與配合醫生與護士的工作、在醫務工作目標達成的同時，增強個人及家庭應對健康及其相關問題的能力，它聚焦于與疾病相關的社會不適應，解決醫學范疇之外的社會問題，并為醫務工作者提供與患者相關的社會環境信息。它助力醫療工作事半功倍，因此，發展我國醫療機構的醫務社會工作是必須的。

3.1 提高醫務社會工作的社會認知和社會影響力

聯合媒體的力量，通過各種方式介紹和展示醫務社會工作魅力，不斷提升社會各界對醫務社工的認識和認同。可以通過典型人物和典型事件的報道，向大眾普及醫務社會工作的相關知識。同時醫院內的社會工作要積極向社會拓展，提高醫務社會工作的社會認知度和社會影響力。從社會工作專業角度來看，社會工作鏈接多方資源，聯合多個部門，整合現有的政策、規定，加上自身專業的優勢，真正有效落實好上級政策規定，形成長期的有效機制，最后也可以影響政策等的良性運作和實行。

3.2 設計實施醫務社會工作專業評估體系，規范服務

結合醫務社會工作實踐，制定醫務社會工作評估體系，設計評估模板，通過對醫務社會工作介入前、介入后進行評估，量化評估數據和資料，可以突出專業社會工作介入的效果和作用，并推動醫務社會工作的專業化、合理化發展。

3.3 積極進行醫務社會工作在崗培訓，提高醫務社會工作者的專業素質

作為醫務社會工作者，應掌握除了專業社會工作的基本知識外，還應具備基本的醫學知識和常識，熟悉各科室的設置，以及各科室病房內患者的特點和情況。根據醫院內的大環境政策科學合理地制定工作計劃和開展工作。

我國社會工作教育滯后，醫務社會工作人才匱乏，目前解決這一問題的最實用策略就是對在崗人員進行積極的專業培訓，發揮他們的經驗優勢，彌補專業社工知識和醫療知識的不足，在實踐中增強專業素質，提高服務水平，保證醫務社會工作開展質量和效果。這也是提高醫務社會工作社會認可度的重要途徑。

3.4 加強社會資源整合，拓展醫務社會工作支持網絡

積極拓寬救助渠道，增加惠民資金，舉行慈善嘉年華晚宴，宣傳慈善理念、募集慈善基金，與民間慈善救助組織聯手等，拓寬醫務社會工作的資金、人力、組織基礎。醫院可以為于特殊病人成立“愛心基金”，便于病人救治。還可以同國內各大基金會聯系，整合資源，爭取更多的基金，救助更多病人。

3.5 完善醫務社會工作者的權益保障措施

為醫務社會工作者進入醫療機構制定相應的政策法規、保障其合法權益，這是解除醫務社工后顧之憂，使其能夠全身心投入有效工作的基礎。相關政府機構可以對其編制、專業技術職稱、崗位設置、職責范圍和身份地位等問題做出明確規定。這些政策建議對于推動醫務社會工作的開展有著重要意義。

由于醫務社會工作者人員有限，充分發動志愿者輔助醫務社工是重要的解決手段，因而，制定志愿者獎勵機制，有效保證志愿者群體可持續發展；為志愿者提供休息場地、放置物品和午休，保證志愿者合法權益，也是保證醫務社會工作順利發展的重要措施。

3.6 建立全國醫務社會工作交流平臺

為整合醫務社會工作現有的社會資源和社會網絡，應搭建交流平臺，開展理論研究，相互傳遞學術研討成果和實務經驗，實現資源共享。推進醫務社工實務體系建設，促進醫務社會工作者的交流和聯系。

[1] 王麗.當前醫務社會工作教育的思考[J].山西醫科大學學報(基礎醫學教育版)，2010(12):1230-1233.

[2] 劉嵐,孟群.當前我國幾種醫務社會工作實務模式比較[J].醫學與社會，2010，23(2):36-38.

[3] 郭永松.關于開展醫務社會工作的經濟學思考[J]. 醫學與社會，2010，23(6)：5.

[4] 閆薇.社工是醫患和諧的重要力量——訪山東省立醫院院長秦成勇[J]. 中國社會工作，2012(12)：29.

〔修回日期 2016-09-13〕

〔編 輯 吉鵬程〕

Research on the Development Trend of Medical Social Work in Chinese Medical Institutions

LIChenguang

(TeachingandResearchSectionofSocialWork,SchoolofManagement,TaishanMedicalCollege,Tai′an271016,China,E-mail:cgli08@126.com)

This paper briefly introduced the organizational form, responsibility and working effect of medical social work in Chinese medical institutions. On this basis, it analyzed the existing problems: the work was carried out with poor tolerance and significantly affected by the policy; the scope of duties was not clear;there was no professional background of social work and it was lack of professional supervision; social work identity was embarrassed; work intervention was difficult;the scope and content was limited and it was lack of long-term mechanism; and the administrative color was strong. Under the background of new medical reform, this paper concluded the development experience of Chinese medical social work. Combined with the above problems, it put forward the corresponding countermeasures, which will improve the social cognition and social influence, standardize the medical social work service, and improve the professional quality of medical social worker. It is conducive to the development of Chinese medical social work, and further to improve the service quality of medical institutions, and promote medical reform.

Medical Social Work; Medical Institutions; Doctor-patient Relationship; Medical Quality

山東省高等學校人文社會科學研究計劃項目“當前醫療背景下醫務社會工作介入研究”(項目編號：J12WC02)成果之一

R-052

A

1001-8565(2017)01-0113-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.01.27

2016-07-19〕