淺論醫院客服的風險管理

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺論醫院客服的風險管理

邢玲

甘肅省人民醫院客服中心，甘肅蘭州 730000

風險管理是社會組織或者個人用以降低風險的消極結果的決策過程。通過風險識別、風險估測、風險評價，并在此基礎上選擇與優化組合各種風險管理技術，對風險實施有效控制和妥善處理風險所致損失的后果，從而達到以最小的成本收獲最大的安全保障的目的。風險管理（RiskManagement）的定義為，當面臨市場開放、法規解禁、產品創新，均使變化波動程度提高，連帶增加經營的風險性。良好的風險管理有助于降低決策錯誤之幾率、避免損失之可能、相對提高本身之附加價值.

醫院；客服；方法

伴隨我國經濟的快速發展，人們對于醫療服務的需求也在日益地提高。這就導致醫院的客戶服務水平在得到越來越多社會關注的時候，客服管理也變成了醫院提高自身競爭力、樹立醫院品牌的重中之重。如何利用現有的有限客戶服務資源來努力提高醫院客戶服務水平，打造醫院品牌，為患者提供滿意的醫療服務已經在醫院發展的過程中占據了越來越重的地位。

1 醫院客服風險管理的意義

①現代醫學模式的轉變，使醫院客服的地位得到了極大提高。現代社會的日益發展，產品與服務的同質化，患者需求的多樣化使醫療企業的經營從最初的以診療技術和設施為中心，轉移到以醫療營銷和醫療管理為中心，最終轉移到目前的以患者為中心的階段，就醫療衛生企業來說，就是“一切以患者為中心”。醫院客服是面對醫療糾紛、醫患關系、醫療服務的“第一窗口”，要完善服務細節、提高服務能力、降低醫療糾紛損失、改善醫患關系，醫院客服人員必須提高風險意識和風險管理能力[1]。

②隨著社會的發展，患方的維權意識、醫學素養和監督能力有著顯著的提高。當今的醫改不僅對醫療企業，也對患方產生了巨大的影響。患方對優質醫療服務的合理需求日益增強，從最基本的診療需求階段，演變到對情感、精神、人文等綜合性需求的階段。醫院客服工作也不再僅僅停留在“后勤”“勤雜”的傳統意義上，在面臨復雜多變的患方需求時，要體現醫院客服工作的社會責任意識和社會效益意識，就必須先樹立醫院客服的風險意識。

③醫院客服的風險管理是醫院風險管理的重要組成部分和補充。醫院風險管理是當今醫療體制改革的重要內容之一，醫院客服風險管理可以有效降低醫療糾紛，將未知的、不可控的風險因素變為已知的、可控的因素；可以實現明確的風險管理目標和績效的改進，為醫院風險管理創造和保護價值；可以幫助醫療機構的決策者做出明智的選擇、優先的措施和辨別行動方向；可以促進醫療機構的組織持續改進和人文建設[2]。

④醫院客服的風險管理，可以增進對醫療服務的深刻理解，提升優質服務能力。醫院客服風險管理可以使醫療機構增進對自身服務流程的深刻理解，從醫學、法學、人文、社會等多角度進行自我保護。鼓勵主動性管理，提高醫患相關方的信心和信任，有效控制醫療糾紛導致的損失和不良事件管理。以風險管理為機制的醫院客服工作，在無形中可以將優質服務的理念深入到每一個工作細節中。

2 醫院客服風險管理的研究內容

醫院的客服風與醫院的醫療風險有所不同，醫院客服風險的定義是：指在提供非診療服務中的，或在應對醫療風險事件過程中，可能會導致患方和院方損害出現、增加、惡化的不確定因素。

醫院客服風險管理的研究內容是：發現并提出客服風險的來源，風險的類型，可能出現的風險后果；相應的風險控制策略，風險分析模型、監督評估方法；風險意識、環節意識、風險控制方法與常規管理內容的融入；以及相應的風險管理培訓等。

醫院客服風險管理有諸多方法和分析模型，其中最基本的是“蝴蝶結”分析模型。“蝴蝶結”分析模型是一種很容易使用和操作的風險評估方法，能夠使人們非常詳細地識別事故發生的起因、后果、過程和相關的定性分析，并能幫助人們在事故發生前后分別建立有效的措施來預防及控制事故的發生。

目前還有一種比較流行的風險管理體系，是自波特“鉆石理論”衍生出的風險管理的“鉆石體系”模型。它強調“以人為本”的思想”，結合安全行為科學，通過行為干預技術，改善員工風險行為，無限度地提升機構服務底線的質和量，改善機構服務能力及員工士氣，并最終為機構帶來職業安全、健康、環境、質量及風險管理的成果。

3 客服風險管理策略

3.1 指導思想

①樹立風險前置意識。讓客服人員充分認識到風險管理的意義，充分理解風險管理是日常工作的一部分。②樹立環節意識，正確地發現并提出環節中的風險問題，劃分風險類型，掌握風險管理過程和分析方法，如：信息收集、風險識別、風險評估、風險控制等。③將風險意識和風險控制手段融入到日常管理、科室文化建設、人員培訓、績效考核等管理內容中。

3.2 一般性原則

①風險管理是整合在所有組織管理過程中的一部分。②風險管理需要明確地闡述風險及風險來源的不確定性、不確定性的性質、以及如何加以解決。③風險管理應具備系統性、結構化和及時性。④風險管理需考慮人文因素，可以促進或阻礙組織目標實現的內部和外部人員的能力、觀念和意圖。⑤風險管理應是透明和包容的。⑥風險管理應是動態、迭代和動態變化的。

4 醫院客服風險管理的實施步驟

4.1 梳理客服各環節的風險來源

客服風險主要來自窗口服務、現場服務、協作服務、電話服務、投訴處理及業務環節。

4.2 劃分風險的類型

主要的風險類型可分為：可預見風險、非預見性風險、可預防性風險、非預防性風險；差錯風險，溝通風險、程序風險、制度風險、安全性風險等。

4.3 分析相應的風險后果。

從患方和院方兩個角度分析相應的風險后果。在患者方面可能會出現的風險后果為：患者的直接或間接損益、患者忠誠度、患者滿意度；在院方可能會出現的風險后果為：院方直接或間接的損益、醫患關系的和諧度下降、醫療風險事件惡化、媒體曝光導致院方信譽度降低、法律風險等。

4.4 完善客服工作的各個業務及管理環節

結合客服風險來源、類型和風險后果的分析，將風險意識、風險評估手段、風險控制方法融入到工作流程、工作制度、行為規范、監督評估、信息反饋、考核測評等業務管理和日常管理內容中[3]。

4.5 制訂對應的風險控制策略、應對方案。

制訂出各個環節一一對應的風險控制方案或措施，并細化成相應的管理條例予以實行、監督、考評。

4.6 醫護交流，學習專業常識

在醫院工作中，護士相對缺少對專業常識的把握及使用的自動性，導診分診護士可聘請有經驗、懂專業的專家型護士，也可以只是叫號機械效勞，這樣更能夠科學問診、精確分診、為病人解說化驗查看成果、為病人介紹疾病有關常識及健康指導。假如分診護士能嫻熟專業的做到以上專業效勞，病人會很欣慰，很滿足，醫生也會很信賴，很定心，專科門診分診護士應自動與醫生交流，學習有關疾病分診常識，多了解醫生的需要與請求，畢竟分診護士醫生也是咱們的客戶。

4.7 助力醫院智能管理

醫院客服電話的開展將迫使醫院對醫療數據的使用進行不斷地探索。在當今大數據時代背景下，醫院通過數據挖掘技術對HIS系統中龐大的患者信息數據挖掘整理，結合客服電話對患者的反饋信息收集分析，可以有效地幫助醫院管理者清楚知道患者的需求是什么，醫院的不足之處，以便正確做出判斷，讓醫院更好地服務患者[4]。

4.8 整合醫院服務資源

醫院各個部門的工作分工十分明確，但諸如引導、咨詢、回訪、預約、查詢、收集資料等等各項具體服務工作，卻需要門診辦公室、掛號室、住院處、服務中心、信息中心、勤務中心等各部門配合完成，設置客服電話將醫院的各項服務事務整合，真正做到“一站式服務”，讓患者得到更多便利的同時，也將進一步優化醫院內散亂的服務體系，大大降低醫院的資源成本，進一步提高工作效率。

5 總結

用適宜的風險管理分析模型，構建出實用型風險管理系統從而加強醫院客服工作的風險管理，可以使客服管理層在日益復雜多變的客服工作中，迅速針對可能出現的風險作出正確的決策，以最小的代價獲得最大的管理安全保證，或將風險降至最低；有效合理地利用管理資源，提高管理效率；增進客服人員對自身工作的認知和理解，提升優質服務的能力。是醫院管理在醫改新形勢下一項不可缺少的管理內容。

[1]楊立移.從醫院信訪突出問題看醫患溝通機制的缺失[J].辦公室業務，2013(11):207-208.

[2]唐曉珍，易華，李素芬，等．門診分診導診護士服務能力培養的體會[J]．當代護士，2014(11 中旬刊):164－166．

[3]劉金珍．門診一站式服務無縫隙對接的護理體會[J]．中國保健營養，2014(5 下旬刊):2782－2783，2334．

[4]賴偉.醫院核心競爭力剖析[J].解放軍醫院管理雜志，2010,17(5):409-411.

R7 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）08（c）-0123-02

2017-05-30）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.123

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：醫院管理。