在婦幼保健院實(shí)施機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐和體會(huì)

陳仕紅，武榮

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

在婦幼保健院實(shí)施機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐和體會(huì)

陳仕紅，武榮

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

通過(guò)推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作和實(shí)施效能考核，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的及時(shí)有效落實(shí)。通過(guò)樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，做到服務(wù)熱情、及時(shí)、周到；加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，做好細(xì)致解釋工作，全面提高了職工的素質(zhì)和服務(wù)水平，提高了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平。進(jìn)而為提高婦女兒童的健康水平作出更有力的保障。

效能建設(shè)；管理；婦幼保健院

效能建設(shè)是一種重要的管理手段，是以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)和高效為目的，是一種促進(jìn)管理環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的重要管理活動(dòng)[1]。它是高層次的管理形式和載體。醫(yī)院機(jī)關(guān)的效能建設(shè)是指醫(yī)院運(yùn)用各種科學(xué)的管理手段和制度，調(diào)動(dòng)機(jī)關(guān)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，逐步提高工作效率、質(zhì)量和工作能力[2]。自2016年起始，淮安市婦幼保健院為了提高工作效率，樹(shù)立勤政、高效、務(wù)實(shí)的機(jī)關(guān)形象，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高為患者服務(wù)的滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。推行實(shí)施機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作和實(shí)施效能考核制度。目前已經(jīng)初見(jiàn)成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 效能建設(shè)的總體目標(biāo)

通過(guò)推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的及時(shí)有效落實(shí)。①全力提升執(zhí)行力。“馬上就辦”理念得到自覺(jué)踐行，效能要求得到有效落實(shí)；②“庸政”“懶政”進(jìn)一步克服。辦事效率得到切實(shí)提高，機(jī)關(guān)作風(fēng)得到明顯改善，機(jī)關(guān)形象得到臨床一線認(rèn)可；③行政服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化。服務(wù)更加主動(dòng)、審批更加規(guī)范、政務(wù)更加公開(kāi)，管理更加有效。

2 效能建設(shè)的具體實(shí)施方法和措施

2.1 構(gòu)建責(zé)任體系，實(shí)行“一崗雙責(zé)”

效能建設(shè)堅(jiān)持一把手負(fù)總責(zé)，各級(jí)管理人員實(shí)行既管業(yè)務(wù)也管行風(fēng)的“一崗雙責(zé)”管理體制，落實(shí)工作責(zé)任，層層傳導(dǎo)壓力，形成縱向到底、橫向到邊的責(zé)任體系。

2.2 改進(jìn)工作作風(fēng)，做到執(zhí)行有力

全院職工牢牢樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，做到服務(wù)熱情、及時(shí)、周到；加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，做好細(xì)致解釋工作，做到“零缺陷、零投訴”。對(duì)照崗位職責(zé)和權(quán)力，加強(qiáng)對(duì)職責(zé)履行和權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)督，堅(jiān)決打通“中梗阻”，治理“踢皮球”現(xiàn)象，提高執(zhí)行力，提升服務(wù)效能。

2.3 嚴(yán)格工作紀(jì)律，樹(shù)立良好形象

堅(jiān)決查處上班遲到早退、脫崗串崗、開(kāi)會(huì)（培訓(xùn)）遲到、無(wú)故缺席、工作期間上網(wǎng)聊天及門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦等違反工作紀(jì)律、行業(yè)規(guī)定的問(wèn)題，嚴(yán)厲懲處違反行風(fēng)“九不準(zhǔn)”等行為，推動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行到位。

2.4 加大考評(píng)力度，強(qiáng)化督查問(wèn)責(zé)

優(yōu)化考核，突出針對(duì)性和導(dǎo)向性，把評(píng)判權(quán)交給群眾，讓“亂為、不為、慢為”者在考評(píng)中“現(xiàn)原形”，把監(jiān)督檢查、問(wèn)責(zé)追究作為推動(dòng)工作、改進(jìn)作風(fēng)的重要手段。設(shè)立行風(fēng)效能獎(jiǎng)，每月5日前填寫(xiě)上報(bào)“科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化自評(píng)（互評(píng)、考核）表”，實(shí)行考評(píng)發(fā)放。利用專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗訪、第三方調(diào)查等方式，強(qiáng)化監(jiān)督實(shí)效。

2.5 不斷提高認(rèn)識(shí)，培育先進(jìn)典型

全院上下要有高度的思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，以人為本，強(qiáng)化自律與他律。各部門(mén)、科室要認(rèn)真查找服務(wù)患者、服務(wù)臨床過(guò)程中還存在的隱患和缺陷，分析深層次原因、尋找治本之策，努力實(shí)現(xiàn)“零缺陷、零投訴”。對(duì)年輕職工做好“傳、幫、帶”工作，形成良好的輿論引導(dǎo)和互相提醒、互相督促的局面；及時(shí)交流先進(jìn)做法，選樹(shù)先進(jìn)典型，注重正面典型引導(dǎo)。

3 效能建設(shè)的具體要求

3.1 材料上報(bào)

嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)送上級(jí)部門(mén)或院辦、黨辦等科室所要求的各類(lèi)材料。報(bào)送時(shí)間宜早不宜遲，并保證報(bào)送質(zhì)量。各科室被上級(jí)部門(mén)點(diǎn)名通報(bào)或致電敦促的，由院辦統(tǒng)計(jì)考核，其他各科室有要求時(shí)限的由各科室負(fù)責(zé)考核。

3.2 日常會(huì)議

在確保完成科室日常工作的基礎(chǔ)上，積極落實(shí)辦理院周會(huì)、院辦公會(huì)、行政查房等會(huì)議交代的重要事項(xiàng)。能現(xiàn)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)做決定，需研究解決的由院辦做好記錄，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定后再責(zé)成相關(guān)科室限期解決，院辦追蹤督查落實(shí)情況。涉及多個(gè)部門(mén)的，由牽頭科室拿出處理意見(jiàn)，多科室共同協(xié)作完成。牽頭科室負(fù)責(zé)追蹤督查落實(shí)情況。

3.3 院長(zhǎng)辦公會(huì)

對(duì)院長(zhǎng)辦公會(huì)交辦任務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理，院辦及時(shí)交辦，承辦部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)。規(guī)定時(shí)限內(nèi)完結(jié)不了的，承辦部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋，拿出工作計(jì)劃，進(jìn)入下一個(gè)閉環(huán)管理。院辦全程對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行督辦、催辦和完結(jié)登記。

3.4 辦文辦事

①院辦對(duì)重要公文的辦理全程跟進(jìn)、提醒、催辦、督辦，切實(shí)提高公文辦理的按時(shí)辦結(jié)率。各科室在時(shí)限要求內(nèi)不能辦結(jié)的，及時(shí)說(shuō)明原因并抓緊辦理，并向院辦反饋辦理進(jìn)展情況。各科室要做好本部門(mén)或涉及本部門(mén)重要文件的登記管理，有工作任務(wù)的，需列出計(jì)劃進(jìn)度表，責(zé)任到人，定期回頭看，查漏補(bǔ)缺。

②完善落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、不斷精簡(jiǎn)辦事流程、提高辦事效率、讓臨床一線、病患少跑腿。各職能科室要梳理本部門(mén)辦事流程，并上傳至辦公自動(dòng)化（Office Automation,簡(jiǎn)稱OA）平臺(tái)“辦事流程”欄目；實(shí)行用印審批制，按事項(xiàng)輕重緩急，逐級(jí)簽字后用印，原則上不允許醫(yī)護(hù)人員、病員、群眾個(gè)人赴院辦蓋章。

這一年，濟(jì)南的兩支球隊(duì)依然牽動(dòng)山東球迷的心——魯能泰山、山東男籃。年底，魯能泰山“冠”山難越，主場(chǎng)不敵北京國(guó)安，取得足協(xié)杯亞軍。我們嘆息，但依然對(duì)這支球隊(duì)抱以期待。

4 效能建設(shè)的保障措施

4.1 建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)人員對(duì)待臨床一線或群眾必須熱情接待，提供周到服務(wù)。對(duì)咨詢或者申請(qǐng)辦理的重要事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，對(duì)符合條件可以當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要說(shuō)明理由；對(duì)提交材料不全的，應(yīng)一次性告知。對(duì)不屬于該科室職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并告知該事項(xiàng)的具體承辦部門(mén)，提供聯(lián)系電話，必要時(shí)親自引領(lǐng)前往。

4.2 嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制

各職能部門(mén)對(duì)所辦事項(xiàng)都要承諾辦結(jié)或者答復(fù)的時(shí)限，要優(yōu)化工作流程，減少不必要的辦事環(huán)節(jié)。因個(gè)人原因造成公文辦理或重要事項(xiàng)積壓、延誤，未實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度和未完成任務(wù)影響工作的，或因失誤造成工作重大損失和影響的,對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)或相應(yīng)行政處分。

4.3 嚴(yán)格責(zé)任追究制

各職能科室不履行或不正確履行職責(zé)，首先追究職能科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任。監(jiān)察室要切實(shí)履行好行政效能監(jiān)察工作職責(zé)，建立健全投訴有門(mén)、辦理有效、結(jié)果透明、督查到位的效能投訴工作機(jī)制，定期開(kāi)展綜合監(jiān)察和專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)察；院辦牽頭成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對(duì)待辦公文和重要事項(xiàng)進(jìn)行督查，并編發(fā)督查通報(bào)，著力解決機(jī)關(guān)行政效能“懶政、怠政、庸政、誤政”突出問(wèn)題，確保政令暢通。

4.4 實(shí)施效能考核

各職能部門(mén)平時(shí)對(duì)照考評(píng)內(nèi)容和要求對(duì)全院的工作進(jìn)行考評(píng)，每月填報(bào)《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化考評(píng)表》。每月進(jìn)行考核評(píng)分，滿分為100分。考核方法包括：自評(píng)、互評(píng)和考評(píng)。

4.4.1 自評(píng) 各科室每月填報(bào)《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化自評(píng)表》，每位工作人員開(kāi)展自評(píng)，科主任對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科室人員進(jìn)行考評(píng)，注明扣分原因及分值。

4.4.3 考評(píng) 各職能部門(mén)平時(shí)對(duì)照考評(píng)內(nèi)容和要求對(duì)全院的工作進(jìn)行考評(píng)，每月填報(bào)《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化考評(píng)表》。各科室將上月的《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化自評(píng)表》《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化互評(píng)表》和《科室工作作風(fēng)和服務(wù)效能建設(shè)量化考評(píng)表》電子文檔報(bào)行風(fēng)辦。

5 取得的成績(jī)和體會(huì)

5.1 職工的工作作風(fēng)顯著好轉(zhuǎn)，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

職工的工作積極性明顯提高，充分挖掘了員工的潛力，崗位業(yè)績(jī)顯著提高。各部門(mén)日常工作條理性增強(qiáng)，保障了各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。各部門(mén)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，除了完成日常工作外，主動(dòng)地完成多項(xiàng)醫(yī)院的新任務(wù)、新要求。

5.2 實(shí)施效能考核，提高工作效率

實(shí)施包括自評(píng)、互評(píng)和考評(píng)的效能考核辦法，可以充分調(diào)動(dòng)行政機(jī)關(guān)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。科學(xué)評(píng)價(jià)職工的效率和能力，為獎(jiǎng)懲提供了客觀依據(jù)。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任連帶，可促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門(mén)工作的指導(dǎo)和檢查。推動(dòng)了醫(yī)院行政機(jī)關(guān)效能建設(shè)相關(guān)制度的完善和落實(shí)，確保行政工作效率的提高。

5.3 加強(qiáng)管理人才隊(duì)伍建設(shè)

建設(shè)一支強(qiáng)有力的管理干部隊(duì)伍，對(duì)提高機(jī)關(guān)效能建設(shè)的質(zhì)量有重要的意義[3]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視醫(yī)院管理人才的提拔和培養(yǎng)，明確人才隊(duì)伍建設(shè)的不足之處，制訂公平合理的管理人才的選拔和培養(yǎng)制度，營(yíng)造“愛(ài)才、造才、用才”的氛圍和公平環(huán)境。注重優(yōu)秀年輕人才的培養(yǎng)，給予他們鍛煉的機(jī)會(huì)，使之成為業(yè)務(wù)精通且具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神和組織協(xié)調(diào)能力的復(fù)合型人才，保障醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

5.4 建立公開(kāi)透明的OA平臺(tái)

OA平臺(tái)是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的必要的系統(tǒng)，醫(yī)院的所有可以公開(kāi)的信息（規(guī)章制度、辦事指南、通知公告等）均可以上傳于此內(nèi)部網(wǎng)上供要職工查閱、辦理審批事項(xiàng)等，此平臺(tái)可以為員工提供方便的辦事方式，利于員工及時(shí)了解機(jī)關(guān)事務(wù)，還可以對(duì)機(jī)關(guān)的工作效率進(jìn)行有效的監(jiān)督。此外，還應(yīng)該開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，將各種相關(guān)的學(xué)習(xí)資料放在網(wǎng)上供職工學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高職工的素質(zhì)。

5.5 圍繞“以患者為中心”

當(dāng)前，服務(wù)已經(jīng)成為各行各業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，也是最具有潛力和發(fā)展優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力[4]。提高患者的滿意度是醫(yī)院的重點(diǎn)。堅(jiān)持以患者為中心，大大提高了臨床科室為患者服務(wù)的滿意度，我院自實(shí)施機(jī)關(guān)效能建設(shè)后，患者滿意度達(dá)到99%以上。

實(shí)施效能建設(shè)是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，應(yīng)該通過(guò)多種形式來(lái)豐富效能建設(shè)的內(nèi)涵，提高效能建設(shè)的效果。機(jī)關(guān)效能建設(shè)是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一，必須作為一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的重要工作來(lái)抓，通過(guò)形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)不斷豐富效能建設(shè)的內(nèi)涵，提升效能建設(shè)的手段，強(qiáng)化效能建設(shè)的效果。實(shí)踐證明，實(shí)施效能建設(shè)提高了職工的整體素質(zhì)和凝聚力，提高了服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而為提高婦女兒童的健康水平作出更有力的保障。

[1]張鳳玲,王坤.淺談新形勢(shì)下的公立醫(yī)院效能建設(shè)[J].新西部，2016,15(5下旬刊):70-71.

[2]魏敦英.提高醫(yī)院機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐和體會(huì)[J].安徽醫(yī)學(xué),2013,34(3):351-353.

[3]馮軍東.提高醫(yī)院機(jī)關(guān)效能建設(shè)的體會(huì)與思考[J].中國(guó)醫(yī)院,2012，16(11):59-61.

[4]李芳,楊朝均,徐建中.醫(yī)學(xué)人文培育在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用探析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012,32(12):74.

R197.32

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1672-5654（2017）07（a）-0160-02

2017-04-06）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.160

陳仕紅（1967-），男，江蘇淮安人，本科，副主任技師，研究方向：醫(yī)院管理。