患者的滿意度是手術室優質護理服務的核心

蘇艷紅

【摘 要】 目的 通過發放手術病人滿意度調查表，了解手術病人對手術室護理服務的滿意情況，及時采取有效的整改措施，促進護理質量進一步提高。方法 護理技術和護理服務質量的提升需要幾個管理環節一齊抓。結果 提高護士專業水平、主動服務理念和加強健康教育，是提高手術病人滿意度的關鍵。患者的滿意度一直以來都作為衡量護理工作的標準，尤其是醫院實行責任制護理以來，滿意度的高低更是作為對整個科室護理工作的評價指標。

【關鍵詞】 手術病人 滿意度 護理

隨著現代醫學的飛速發展和護理模式的改變，病人的觀念和需求也在不斷改變，期望越來約高，護理質量也需要不斷提高和持續改進。護理管理者日益重視患者在評價和監督護理服務中的重要性⑴，病人滿意度正在成為評價護理工作質量的有效手段及改進護理工作的標準。為了更好的落實整體護理工作，改善服務態度，提高護理質量，滿足病人需求，應做到以下幾點：

1 始于患者需求，終于患者滿意

病人滿意度是對病人所感知的服務質量與期望相符合程度的衡量。將病人的滿意度與科室的績效工資掛鉤是認真貫徹“以病人為中心”具體實踐，以此作為護理管理的總體目標，使其成為醫院發展的不竭動力。將護理人員的績效工資與患者的滿意度掛鉤，不僅可以提高護理人員的工作質量和服務態度，也是督促護理人員不斷自我完善和提升自身素質需要。隨著經濟社會的快速發展，護理質量的不斷拓展和豐富，患者對健康問題的重視上升到新的高度，對護理服務的質量的理解和要求也越來越高。社會對護理服務的滿意度、醫患關系、護患關系、護理技術、護理服務理念和水平等納入護理質量范疇，確保護理質量再上一個高度。在護理滿意度考核過程中，把醫院和科室的良好形象送出去，把最優質的護理服務送出去，把病人的真實想法帶回來，幫病人反映的問題帶回來，使整個過程變成一個不斷完善和提高的過程。通過滿意度調查，督促全體手術室護理人員不斷完善自我形象，改變服務理念，提高服務服務水平。

2 “以病人為中心”的服務理念

轉變服務觀念，以病人為中心，把病人放在第一位。在手術室的日常護理工作中時刻為病人著想，做到“想為病人所想，急為病人所急”，變被動為主動，主動回答病人提出的問題并盡力解決，加強與患者之間的交流與溝通，及時了解病人的想法與意見，整改一切不利于病人康復的治療和護理服務，做到真正讓病人滿意。同時還要加強手術室護理人員的專科知識與技能的培訓，與時俱進，跟上時代的發展。在崗人員做到人人把“患者的十大安全目標”和病人的“核查制度”作為工作的基本原則，保障患者利益，還要定期組織培訓，提高護理人員的專業技能水平，以減少工作中不必要的失誤。

3 共建和諧護患關系

護患關系是提高手術患者滿意度的一個關鍵點。良好的護患關系是使手術患者保持良好的心態平安度過手術期的基礎，手術室護士富有愛心、細心、貼心周到的護理服務，能消除手術患者對手術的焦慮和恐懼感，還能使患者積極配合手術，使其更好的接受手術治療。怎樣處理護患關系已經關系到病人對醫院的選擇，沒有一個病人會選擇護患關系不和諧的醫院接受治療，所以良好和諧的護患關系是醫院有利發展的保障，良好的護患關系應當是相互尊重，所以在處理護患關系中工作人員要不斷提高自身素質及道德品質，要做到對患者足夠尊重。

4 小結

手術室護理隊伍是一個團隊，護理工作是懲前毖后、緊密相聯的。不是一個人做好了就能使所有病人的滿意，相反，如果所有人都做的很好，僅僅一個人沒有做好患者也會很不滿意，在科室、在患者眼中，即便是有一個人對的不夠完美，就會導致他們對所有人的努力付出全盤否定。總之，在以后的手術室護理工作中，要努力把被動服務變成主動服務，讓患者從踏入手術室的門就感受到尊重和溫暖，讓滿意度不只體現在問卷調查上，而是把溫暖和體貼尊做到患者心里。