藥房服務優化對提高患者滿意度的影響研究

廖逢春

【摘 要】 目的：總結藥房服務優化對提高患者滿意度的影響。方法：篩選2014年10月-2015年10月本院藥房工作人員共12名，對其行優化服務教育及培訓，對優化前、后患者滿意度進行分析。結果：優化后，患者對“藥品供應”、“等候時間”、“服務態度”、“方便程度”、“藥師講解”等方面的滿意度評分明顯高于優化前（P<0.05）。結論：患者治療過程中，醫院經優化培訓藥房工作人員，可大大提升患者對藥房服務的滿意度，臨床應用價值較高。

【關鍵詞】 藥房服務 患者滿意度 優化

藥房屬于醫院的一個核心部分，患者經藥房可清楚地了解醫院管理水平、藥房工作人員的工作能力等，因此，藥房服務人員需將患者放于中心位置，不斷優化藥房服務，以構建良好的藥患關系[1]。對此，本文以本院藥房工作人員共12名作為研究對象，對其優化服務培訓，效果確切，現作如下報道：

1 對象和方法

1.1 臨床資料

本次研究篩選本院藥房工作人員共12名，男女比2：10，年齡介于23歲至40歲之間，其中間值為（28±2.5）歲，對其行優化服務教育及培訓。同時篩選2014年10月-2015年10月于我院各科室收治的患者共154例，男女比74：80，年齡介于18歲至60歲之間，其中間值為（41±3.7）歲。

1.2 方法

對入選的12名藥房工作人員行優化服務培訓，內容包括：服務態度、服務流程、綜合素質及溝通能力等。同時對入選的154例患者行問卷調查，總共發放155分問卷，剔除一份無效問卷，收回154份，收回率99.35%。問卷內容為：藥品供應、等候時間、服務態度、方便程度、藥師講解等。

1.3療效評定

此次研究以本院自擬問卷調查表來分析患者的護理滿意度，主要對藥房服務優化前、后滿意度評分進行對照，分成以下等級：1分，即很不滿意；2分，即不滿意；3分，即一般滿意；4分，即滿意；5分，即非常滿意。

1.4 數據統計

研究中所用軟件版本為SPSS20.0，對涉及的計量數據進行統計時，選“（x±s）”代表；客觀對照分析2組入選對象臨床數據，如果其對照結果有差距，表明（P<0.05）。

2 結果

藥房服務優化后，患者對藥品供應評分（4.8±1.1）分、等候時間評分（4.7±0.6）分、服務態度評分（4.9±0.4）分、方便程度評分（4.8±0.5）分、藥師講解評分（4.7±1.1）分等指標，明顯高于藥房服務優化前患者對藥品供應評分（3.2±0.7）分、等候時間評分（3.4±1.4）分、服務態度評分（3.3±0.8）分、方便程度評分（3.6±1.2）分、藥師講解評分（3.5±0.6）分。（P<0.05）。

3 討論

現階段，在社會經濟飛速發展的推動下，我國醫療市場的競爭力愈發激烈，醫院想要在日趨激烈的競爭環境當中占據有利位置，則應不斷增強對醫院的管理。藥房服務屬于醫院管理的一個重要環節，應盡量做到與時俱進，轉變以往的工作模式，患者對該服務的滿意度直接與醫院形象有直接聯系。因此，醫院管理部分加強對醫院藥房的管理，不斷優化藥房服務，同時增強對藥房服務工作人員的教育及培訓，以期提升醫院的整體服務水平，保證在提升醫院競爭力的同時，為患者提供更加優質的服務，進一步提升醫院的經濟收益以及社會效益。

據相關臨床實踐研究結果證實，患者于住院期間，醫院管理部分加強對藥房服務人員的培訓，以進一步優化藥房服務流程，并且應構建較為標準化、制度化的服務保障機制，不斷推行規范化的服務方式，以便為患者傳遞更的愛心，在優化藥房服務的過程中[2]。并且，藥師應將患者放在中心位置，轉服務意識，多和患者溝通、交流，并為患者提供更過優質化、人性化的服務，以便促進患者恢復健康。此外，醫院管理人員需加強對藥品質量的檢驗，針對不合格及過期藥品，醫院應及時進行處理，避免因藥物質量出現問題引發醫患糾紛。

此次研究中，對本院藥房服務人員進行優化教育及培訓之后，患者對藥品供應、等候時間、服務態度、方便程度、藥師講解等滿意度評分，明顯高于藥房服務優化前（P<0.05）。由此表明， 醫院在優化藥房服務培訓服務人員的過程中，需改善其藥房服務態度，將患者放于中心位置，加強服務人員與患者之間的交流、溝通，以形成良好的藥患關系。同時不斷提升自身專業能力及充實藥房服務知識，以便對患者施以針對性用藥指導，以促進患者對藥房服務工作的支持及提升滿意度。

綜上所述，醫院加強對藥房服務工作人員的優化服務培訓，能夠服務人員較快地適應醫療改革體制下醫院發展及工作需求，對提升患者對藥房服務的滿意度及醫院整個服務水平等方面具有積極作用，臨床應用價值較高，值得推廣。

參考文獻

[1]雷凱君，李子鴻.藥房服務標準化管理的實踐和體會[J].貴陽中醫學院學報，2013，35（4）：324-325.

[2]吳倪，余芳蓉，羅學虎，等.醫院藥房服務質量問題及持續改進措施探討[J].中外醫學研究，2016，14（6）：150-151.