數據引領 信息支撐 構筑國土資源信訪“綠色通道”
——嘉興市秀洲區國土資源信訪信息化之路

數據引領 信息支撐 構筑國土資源信訪“綠色通道”
——嘉興市秀洲區國土資源信訪信息化之路

□嘉興市國土資源局秀洲區分局 韓 超

信訪信息化是新時期下信訪工作科學管理的要求。近年來，隨著信訪軟件的開發、利用、升級，信息化已深入到如內部傳送、信息處理、外部答復等信訪工作的各個領域中。黨的十八屆三中全會更是進一步提出了要實行網上受理信訪制度的重要決策部署，國務院也印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，2014年2月浙江省國土資源廳隨之提出了“一圖六網”建設的工作思路。

一、嘉興市秀洲區國土資源信訪信息化的發展歷程

嘉興市秀洲區國土資源信訪信息化建設可以劃分為起步階段、發展階段、提升階段三個階段。

起步階段：2007-2010年。這個階段始于2007年12月省廳開始應用《浙江省國土資源信訪管理信息系統》，正式啟動了全省國土資源系統信訪業務信息化。嘉興市國土資源局秀洲區分局配備了專職信訪人員，專門負責該系統的使用操作，實現與上級部門協同處理信訪件和報送信息，極大地提高了信訪工作水平和效率。2007年12月21日相關人員參加了省廳在杭州舉辦全省國土資源信訪信息化業務培訓班，并于2008年1月1日開始正式使用信息系統。

這個階段有著“抽板斷橋”的跨越式變化，從傳統紙質處理跨越到現代化信息處理，實現了信息渠道暢通、信訪案件快速反應處理。

發展階段：2011-2014年。這個階段主要統一了網上處理流程，規范了信訪事項辦理程序和文書格式，推廣和開通了“網上信訪”“12336咨詢電話”。2013年浙江省信訪局印發了《關于進一步規范信訪事項辦理工作程序及相關文書格式的意見（試行）》、省廳執法監察局文件《關于進一步規范省長信箱和部門信箱信件處理要求的通知》。同年，秀洲區分局在門戶網站設立了局長信箱，要求相關工作人員在20日規定時間內完成信訪處理并反饋至省長信箱、廳長信箱、局長信箱；對信訪事項處理文書的字體、字號和格式進行了統一規范，要求信訪答復以掃描的形式錄入系統，尤其是對答復意見書嚴格按照“三段式”撰寫，即信訪人訴求，調查核實情況，辦理依據及答復意見。

這個階段以信息化促規范化，通過將信訪業務處理流程在系統中固化，促使工作人員嚴格按照法定程序辦信接訪，努力做到調查核實清楚、處理依據準確、結論嚴謹可靠。

提升階段：2015年至今。2015年，在國家大力推進“網上信訪”和信訪信息化的大背景下，全國網上信訪信息系統正式開通。為此，浙江省信訪局部署了兩項重點工作，一是開展信訪信息錄入“百日會戰”；二是開展信訪事項辦理群眾滿意度評價工作。明確信訪信息錄入工作是整個信訪事項辦理流程的首要環節,是信訪業務的基礎性工作，信訪群眾的滿意度評價是提高初信初訪解決率、壓實職能部門責任的重要抓手。秀洲區分局及時組織人員學習了浙江省網上信訪平臺業務操作方法，并派專人負責該系統，與省國土資源廳信息系統一起用、配合用、綜合用，實現了秀洲區國土資源信訪的全面信息化。

這個階段使信息系統功能進一步得到擴展，通過數據統計、匯總分析等功能，不僅便于工作人員快速搜索查找相關信息，也實現了上級對下級的信訪監督。

二、國土資源信訪信息化體系建設

1.建立“信訪數據庫”

為做好信息及時錄入工作，對收到的群眾信訪和上級交辦函，第一時間拆信、閱看、登錄，做到當日收信、安檢拆封、信面完好、讀懂訴求、弄清主次、登記受理，十分注意對舉報信件的保密。同時組織人員對2015年1月1日以來本級收到的來信來訪、網上信訪，采用比對數據、查看記錄、調閱檔案的方法進行收集整理分析，將相關信訪信息全部納入“信訪信息庫”。此外，對近三年來區信訪局和上級國土部門轉辦的廳長信箱、市長信箱、綠色郵政，進行歸類整理和重新查看，符合要信要訪條件的，也納入信訪信息綜合庫。

2.通暢“信訪信息流”

依托省國土資源信訪管理信息系統、全國網上信訪信息系統、本局門戶網站信訪受理、官方微博、陽光工程等一系列信息流載體，實現對內、對外兩個優化：對內通過優化網上信訪工作流程，將信訪業務工作進行數字化運轉，方便事項查詢，減少冗余環節，縮短辦理周期；對外則通過網上信訪、主動公開信訪文件、告知信訪救濟途徑，增加信訪透明度，滿足群眾的知情權、監督權，優化群眾服務質量，最大限度地降低群眾信訪成本。同時，以信訪信息化促進信訪規范化，將答復文書在系統中進行格式固化，按照《嘉興市國土資源系統信訪辦理工作規范（試行）》，統一受理告知書、處理意見書、辦結報告等文書格式，加強信訪事項辦結審核，規范信訪文書，并上傳信訪信息系統接收查詢，文書不規范、不齊全的一律補辦。

3.實現“信訪一網通”

對每一件實名舉報，及時與信訪人進行“二見面”。在處理問題的過程中，做到定性準確、程序規范、手續齊備，努力使寫信人服氣、理解、滿意。問題處理結束后，做好跟蹤回訪，認真開展 “回頭看”，檢查處理意見是否落實，群眾是否滿意。對重大、復雜的信訪案件嚴格按照信訪事項答復、復查、復核“三級終結”辦法作出終結決定，力爭辦一件 、成一件。網上信訪須有網下保障，依托信息系統，實現信訪事項網上流轉、網上處理，處理環節、進展和結果公開透明，方便群眾查詢評價，接受社會監督。做好基礎數據統計，實現信息數據的自動采集、匯總和分析，提高信訪數據深度運用的水平，實現“信訪一網通”。

三、構筑國土資源信訪“綠色通道”

當今，國土資源改革發展已經離不開信息化的支撐，信訪工作制度改革也離不開信息化的支撐。社會公眾希望借助于互聯網獲取服務、表達訴求、監督政府的愿望也越來越強烈、需求越來越迫切，整個社會環境迫使我們必須加快做好國土資源信息化工作。近年來，秀洲區分局積極推進國土資源信訪信息化管理，一方面專設接訪室，配備復印機、電腦、掃描等設備，另一方面配備專職信訪人員，加強業務培訓，專人負責信訪管理信息系統的使用操作，從硬件和軟件兩個方面入手，逐步形成了以信息化為依托、一把手負總責、分管領導具體負責、主辦業務科室牽頭、相關科室協作配合的信訪工作大格局。

1.綠色通道

對急需辦的事情、比較重大的問題及較難解決的問題，開通了信訪“綠色通道”，實行急事急辦、特事特辦。

對簡單信訪，如咨詢、建議，適用簡易程序，在3日內予以答復和辦理，同時，做好對信訪人的跟蹤回訪工作。對急需辦理的信訪，如無房戶、危房戶申請建房的，及時聯系鄉鎮（目前宅基地管理的審批權限下放至鄉鎮），會同農民建房管理科室一同研究，事實清楚、條件符合的，及時予以辦理；不能立即辦理的，及時落實有效措施，做好群眾的解釋工作。對一般信訪，按照正規程序辦理，在30日內答復（法定辦理時限：自受理之日起60日內辦結）。對重復信訪，對照信訪數據庫，快速查找，對信訪內容進行對比核實，反映內容相同的，不再受理；信訪內容有變化的，啟動信訪受理程序，及時告知和答復。對重要交辦件和信訪積案，注重實地調查，多方側聽、局業務科室之間交流意見、研究討論，必要時與鄉鎮、相關部門一同研究，交流想法，一起推動信訪案件的解決。

2.良好效果

2014年以來，秀洲區分局共受理信訪72件，全部通過信息系統流轉辦理，按時辦結率達100%，其中通過網絡渠道的信訪和咨詢（局長信箱、官方微博、網站論壇上的各類舉報和咨詢）共有16件（占總量的22%），分局均以認真負責的態度進行積極應對，及時答惑解疑，樹立國土部門的良好形象。通過構筑信訪“綠色通道”，實現了信訪總量、信訪重復率、越級上訪量“三下降”，提高了群眾滿意率，2016年以來的信訪量同比下降28%，重復信訪率同比下降31%。數據說明了效果，數據之外的意義還有很多：得益于信息系統“大數據”，秀洲區分局通過信訪工作更加及時、準確地掌握了國土資源管理中的突出問題，了解國土資源政策執行過程中的情況， 檢驗政策的實際效果，適時完善和調整政策，充分發揮信訪工作政策“調節器”的作用。

3.注意事項

由于信訪工作的特殊性，在推進信息化建設過程中，秀洲區分局十分重視保密、信息安全、網上答復安全。一是保守信訪人的信息。嚴格遵守信訪工作規則，保守信訪人的個人信息和信訪內容。尤其在調查檢舉揭發類信訪件中，更加注重對舉報人個人信息的保密，防止舉報人遭受打擊報復。二是機關內部信息安全。信訪數據庫以及衛星遙感、規劃現狀、招拍掛等土地資源信息，既包含具有敏感信息的自然屬性，又包含涉及影響社會穩定的社會屬性。所以在使用信訪數據庫中，要按照《保密法》《檔案法》的規定進行，對存有敏感信息的電腦實行辦公內網和因特網物理隔離，確保信息保密和計算機的安全運行。三是網上信訪答復發布的安全。推動網上政務平臺的發展和普及，因其快捷和便利，越來越多的人選擇通過網上平臺咨詢和信訪。由于網上答復內容對外公開，所以答復內容應簡明扼要，避免出現個人隱私，不能損害第三方的合法權益。

book=20,ebook=25