服務設計對構建綠色生活的應用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

服務設計對構建綠色生活的應用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

本文從服務設計理念入手，探討可持續設計的方法和構建現代綠色生活的關系與意義。首先要清楚服務設計在國內外發展現狀如何、理解服務設計概念，服務設計方法、原則。分析服務設計與綠色的生活方式的關系，提出建立“產品服務系統”去指引可持續性設計，從而達到綠色生活的目的。

服務設計；可持續性設計；綠色生活方式

一、服務設計發展歷程

“服務設計”這個詞語最早出現在上世紀80年代，是由美國服務管理學專家肖斯丹克所提出，隨著經濟發展的轉型，而出現在設計領域的新名詞。1982年，她在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設計一種服務”同時強調，要以“服務”為重點，通過“設計”手段來進行規劃。兩年后，她又在《哈佛商業評論》上發表的論文《設計服務》中首次將“設計”與“服務”兩詞結合，這便是“服務設計”的理論雛形

一直到2007年，“服務設計”在設計學這一領域中的定義才明確起來。

雖然服務設計在中國目前正處于起步階段，隨著“以人為本”觀念的逐漸普及，并且中國有著很大的市場需求，我們可以預測到中國服務設計行業的極大潛力。而國內的清華大學，從2005年開始就在進行相關的理論研究，并且開設專業課程，已與國內外許多公司開展服務設計相關的項目合作。

近些年，國內也逐漸出現了以服務設計為業務的設計咨詢公司，他們對服務設計在國內的發展提供了很多案例上的解決方案。

二、服務設計理念

區別于傳統設計的定論，“服務設計”是一個重要的設計概念。我們可以認為傳統設計是一種“及物”的設計，而服務設計可以從某種方面上被認為是“不及物”的設計，服務設計它更關心用戶內心、情緒的波動，以及感受的傳遞，和深入的生活、情感體驗。

服務設計的內涵非常的豐富。就以本項目的研究而言，我們可以將其定義為：服務設計其實就是將傳統的工業設計的理論延伸到服務設計之中，再結合社會心理學、行為學、經濟學、認知學等學科，所進行的設計。因此，設定需求目標，進行用戶調研，從頭腦風暴、產品設計、形象設計到包裝設計，最后走向顧客的整體服務。在這個設計流程中，凡是解決了用戶的痛點，即可稱為服務設計。

服務設計是一種體驗設計的方法，設計的體驗是由許多不同的接觸點所構成，然后讓用戶開心，而這些接觸點有的是用戶可以感知的，有的是存在于無形之中。

三、服務設計流程

前期階段：任務分析、用戶調研、服務規劃。

中期階段：信息架構、交互設計、用戶體驗、頁面設計、工業產品設計。

后期階段：設計測評、服務評價。

四、服務設計方法

服務設計的方法有很多，這里只列舉平常較為常用的，如角色模型、關鍵人物地圖、樂高桌面模型、用戶體驗地圖、服務藍圖、服務路徑、人物分析網絡等。

五、產品服務系統服務

這個概念在上世紀九十年代后期開始出現，其最為核心的思想為“企業為消費者提供的是產品的功能或結果”。從提出到現在，這一理念得到了飛速的發展，產品服務系統設計就是從以產品為導向的觀念向以服務為導向的轉變，但不能簡單的將其看成服務設計。

產品服務系統設計更為強調從初始階段就將產品與服務進行一體化研究，而不是將兩者的研究分開進行。

從設計的角度來看，產品對于環境的影響有超過一半的因素是在前期的設計期間就已經決定了，正因為如此，從根源入手，在設計階段就充分考慮到其對于環境的影響，將廢物的產生扼殺在襁褓之中，是最優的解決方式。以服務系統設計為理念進行的設計，能充分的促進以可持續發展為基礎的生活方式。

服務系統設計可分為前期調研與設計階段，在前期的調研中，需要從用戶的角度出發，挖掘出用戶的隱形需求和顯性需求，并以此為基礎創建出對應的服務模式，再通過設計過程進行進一步的優化，融入科學技術等手段，滿足廣大不同用戶的需求。

從消費發展的角度來分析，隨著社會經濟的發展，消費者們對于產品的要求不再局限于以前的好用、好看、好品牌，傳統的以產品為主，服務只是為其添加附加價值的觀念已經難以滿足當今用戶不斷增長的精神層面的需求，企業對于用戶體驗的注重，對于服務流程的優化，更能決定已有消費者和潛在消費者對待下一次消費的態度。

服務的核心概念就是“以用戶為中心”，從服務的角度來看，通過用戶的反饋意見，不斷的改進服務質量，培養用戶黏性，反過來，用戶也會對產品產生情感依賴，達到用戶和企業雙贏的局面。

六、結語

產品服務設計的理念，使企業傳統的賣質量，被動服務的模式，轉變為了主動出擊，利用服務吸引用戶，為顧客提供一套完整的服務流程，同時，也為企業提供了一系列從設計、制造、營銷、服務到回收的途徑，在每個流程中提高資源的轉化率，減少成本，避免浪費，為提供更為優質的服務留出空間。從更大的角度來說，將服務、用戶、產品相結合，用服務系統設計的理論為之設計出一種能夠使人類社會健康發展的生活方式，并構建出一套以服務設計為核心思想的綠色設計、生產、消費、回收的解決方案。

[1]馮亞娟.淺談產品服務體系的概念以及設計中的特點[J].設計論壇，2012（4）

[2]劉俊.旅社設計的民主—產品服務系統設計以的概念與實踐 [J].藝術科技，2013（12）

[3]辛向陽.服務設計驅動公共事務管理及組織創新，設計，2014（5）

[4]金錦紅.基于服務設計理念的醫療產品應用研究，學位論文，2013

[5]李佩佩.關于可持續設計理念下情感化設計研究，學位論文，2014

劉庭威，1992.9.29，男，漢，湖北荊門，碩士，研究方向：設計學。