服務設計對構建綠色生活的應用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

服務設計對構建綠色生活的應用研究

劉庭威 （武漢理工大學 430070）

本文從服務設計理念入手，探討可持續(xù)設計的方法和構建現(xiàn)代綠色生活的關系與意義。首先要清楚服務設計在國內外發(fā)展現(xiàn)狀如何、理解服務設計概念，服務設計方法、原則。分析服務設計與綠色的生活方式的關系，提出建立“產品服務系統(tǒng)”去指引可持續(xù)性設計，從而達到綠色生活的目的。

服務設計；可持續(xù)性設計；綠色生活方式

一、服務設計發(fā)展歷程

“服務設計”這個詞語最早出現(xiàn)在上世紀80年代，是由美國服務管理學專家肖斯丹克所提出，隨著經(jīng)濟發(fā)展的轉型，而出現(xiàn)在設計領域的新名詞。1982年，她在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設計一種服務”同時強調，要以“服務”為重點，通過“設計”手段來進行規(guī)劃。兩年后，她又在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的論文《設計服務》中首次將“設計”與“服務”兩詞結合，這便是“服務設計”的理論雛形

一直到2007年，“服務設計”在設計學這一領域中的定義才明確起來。

雖然服務設計在中國目前正處于起步階段，隨著“以人為本”觀念的逐漸普及，并且中國有著很大的市場需求，我們可以預測到中國服務設計行業(yè)的極大潛力。而國內的清華大學，從2005年開始就在進行相關的理論研究，并且開設專業(yè)課程，已與國內外許多公司開展服務設計相關的項目合作。

近些年，國內也逐漸出現(xiàn)了以服務設計為業(yè)務的設計咨詢公司，他們對服務設計在國內的發(fā)展提供了很多案例上的解決方案。

二、服務設計理念

區(qū)別于傳統(tǒng)設計的定論，“服務設計”是一個重要的設計概念。我們可以認為傳統(tǒng)設計是一種“及物”的設計，而服務設計可以從某種方面上被認為是“不及物”的設計，服務設計它更關心用戶內心、情緒的波動，以及感受的傳遞，和深入的生活、情感體驗。

服務設計的內涵非常的豐富。就以本項目的研究而言，我們可以將其定義為：服務設計其實就是將傳統(tǒng)的工業(yè)設計的理論延伸到服務設計之中，再結合社會心理學、行為學、經(jīng)濟學、認知學等學科，所進行的設計。因此，設定需求目標，進行用戶調研，從頭腦風暴、產品設計、形象設計到包裝設計，最后走向顧客的整體服務。在這個設計流程中，凡是解決了用戶的痛點，即可稱為服務設計。

服務設計是一種體驗設計的方法，設計的體驗是由許多不同的接觸點所構成，然后讓用戶開心，而這些接觸點有的是用戶可以感知的，有的是存在于無形之中。

三、服務設計流程

前期階段：任務分析、用戶調研、服務規(guī)劃。

中期階段：信息架構、交互設計、用戶體驗、頁面設計、工業(yè)產品設計。

后期階段：設計測評、服務評價。

四、服務設計方法

服務設計的方法有很多，這里只列舉平常較為常用的，如角色模型、關鍵人物地圖、樂高桌面模型、用戶體驗地圖、服務藍圖、服務路徑、人物分析網(wǎng)絡等。

五、產品服務系統(tǒng)服務

這個概念在上世紀九十年代后期開始出現(xiàn)，其最為核心的思想為“企業(yè)為消費者提供的是產品的功能或結果”。從提出到現(xiàn)在，這一理念得到了飛速的發(fā)展，產品服務系統(tǒng)設計就是從以產品為導向的觀念向以服務為導向的轉變，但不能簡單的將其看成服務設計。

產品服務系統(tǒng)設計更為強調從初始階段就將產品與服務進行一體化研究，而不是將兩者的研究分開進行。

從設計的角度來看，產品對于環(huán)境的影響有超過一半的因素是在前期的設計期間就已經(jīng)決定了，正因為如此，從根源入手，在設計階段就充分考慮到其對于環(huán)境的影響，將廢物的產生扼殺在襁褓之中，是最優(yōu)的解決方式。以服務系統(tǒng)設計為理念進行的設計，能充分的促進以可持續(xù)發(fā)展為基礎的生活方式。

服務系統(tǒng)設計可分為前期調研與設計階段，在前期的調研中，需要從用戶的角度出發(fā)，挖掘出用戶的隱形需求和顯性需求，并以此為基礎創(chuàng)建出對應的服務模式，再通過設計過程進行進一步的優(yōu)化，融入科學技術等手段，滿足廣大不同用戶的需求。

從消費發(fā)展的角度來分析，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費者們對于產品的要求不再局限于以前的好用、好看、好品牌，傳統(tǒng)的以產品為主，服務只是為其添加附加價值的觀念已經(jīng)難以滿足當今用戶不斷增長的精神層面的需求，企業(yè)對于用戶體驗的注重，對于服務流程的優(yōu)化，更能決定已有消費者和潛在消費者對待下一次消費的態(tài)度。

服務的核心概念就是“以用戶為中心”，從服務的角度來看，通過用戶的反饋意見，不斷的改進服務質量，培養(yǎng)用戶黏性，反過來，用戶也會對產品產生情感依賴，達到用戶和企業(yè)雙贏的局面。

六、結語

產品服務設計的理念，使企業(yè)傳統(tǒng)的賣質量，被動服務的模式，轉變?yōu)榱酥鲃映鰮簦梅瘴脩簦瑸轭櫩吞峁┮惶淄暾姆樟鞒蹋瑫r，也為企業(yè)提供了一系列從設計、制造、營銷、服務到回收的途徑，在每個流程中提高資源的轉化率，減少成本，避免浪費，為提供更為優(yōu)質的服務留出空間。從更大的角度來說，將服務、用戶、產品相結合，用服務系統(tǒng)設計的理論為之設計出一種能夠使人類社會健康發(fā)展的生活方式，并構建出一套以服務設計為核心思想的綠色設計、生產、消費、回收的解決方案。

[1]馮亞娟.淺談產品服務體系的概念以及設計中的特點[J].設計論壇，2012（4）

[2]劉俊.旅社設計的民主—產品服務系統(tǒng)設計以的概念與實踐 [J].藝術科技，2013（12）

[3]辛向陽.服務設計驅動公共事務管理及組織創(chuàng)新，設計，2014（5）

[4]金錦紅.基于服務設計理念的醫(yī)療產品應用研究，學位論文，2013

[5]李佩佩.關于可持續(xù)設計理念下情感化設計研究，學位論文，2014

劉庭威，1992.9.29，男，漢，湖北荊門，碩士，研究方向：設計學。