“互聯網+檔案公共服務”的探索與實踐

隨著“互聯網+”理念的提出和相關實踐的不斷深入，各行各業開始擁抱互聯網，公共檔案館開展服務工作也不能例外。開展“互聯網+檔案公共服務”不僅要求用互聯網思維看待檔案服務，還要在戰略和行動上將二者有機結合起來。本文以湖州市為例，通過分析當前全市檔案館互聯網建設現狀，探討在“互聯網+”思維模式下如何打破傳統檔案資源對檔案用戶的時空束縛，并以公眾需求為導向、依托檔案信息化建設成果，建立并完善“互聯網+檔案公共服務”模式，充分發揮檔案“資政惠民”的功能。

1 “互聯網+檔案公共服務”面臨的挑戰

第一，管理體制因素。當前，檔案部門開展“互聯網+”環境下檔案公共服務基本是自發行為，很可能導致“互聯網+檔案公共服務”計劃陷入自發化、無序化的困境。一是頂層設計支持不足。政府沒有制定權威的且有指導性的政策內容，特別是有關體制機制、數據共享、標準協調等較重要的政策內容，沒有統一的標準和規程可供借鑒，沒有模板可供參考，也沒有制度化的流程進行引導。二是檔案公共服務效果衡量尚無統一的標準。雖然檔案部門已經把檔案公共服務提上重要日程，但對于檔案公共服務能力的理解和服務手段的創新等還有不盡如人意的地方，對于如何衡量檔案公共服務能力還缺少合理的指標體系和統一的量化標準。三是檔案公共服務容易停留在傳統條塊分割模式中。

第二，服務機制因素。服務機制缺位主要是指平臺的服務內容、服務方式、服務途徑、服務創新等方面存在不足，難以滿足公眾的信息需求。一是服務內容跟不上“互聯網+”背景下公眾多樣化的信息需求。如，每年一定數量的檔案開放和作為政府信息公開查閱場所提供政府信息公開查閱，完全可在“互聯網+檔案公共服務”平臺上有所體現。還有檔案征集、愛國主義教育基地等公共服務功能，目前在全市各級檔案館的“互聯網+檔案公共服務”建設中仍然缺乏實質性的體現。二是服務方式和途徑無法與互聯網用戶精準匹配。檔案公共服務相關平臺以傳統服務為主，沒有充分了解檔案行業公共服務的特點和用戶人群，在各平臺的功能設置、資源共享、用戶體驗方面針對性不強，距離“以人為本”、進一步深化“讓信息多跑路、群眾少跑腿” 的改革目標有一定差距。三是組織架構官僚化影響公共服務質效。各級各部門之間存在“信息壁壘”，勢必影響整體執行效率和執行質量；有些部門期望共享檔案資源，卻不參與檔案資源共建，這樣也影響“互聯網+”公共服務的質量和綜合效益。

第三，資源因素。“互聯網+檔案公共服務”時代，數字檔案資源影響著在線公共服務利用效果。目前來看，一是館藏資源不夠豐富。檔案資源建設存在“三多三少”的普遍現象，即文書檔案多，科技檔案、專業檔案少；紙質檔案多，照片、音像等不同載體形式檔案少；黨政檔案多，經濟業務檔案少。各級綜合檔案館館藏民生檔案增長量滿足不了群眾日益增長的查檔需求，特色檔案資源尤其是精品檔案比較匱乏。二是館藏資源數字化比例未達標。三是資源整合難度大。大數據環境下的數據呈幾何倍數增長，檔案信息資源的整合難度加大，當前館際之間、館室之間、部門之間資源整合力不足，大量的民生檔案、企業檔案等資源散存在館外，信息的碎片化趨勢明顯等問題比較突出，這需要檔案部門創新手段推動資源共享，打造優質的檔案信息資源服務體驗。

第四，安全因素。“互聯網+”環境下檔案公共服務依托網站、微信等信息平臺，數字檔案傳播速度快且利用便捷，滿足了公眾的利用需求，但是隨之而來的安全風險也不容忽視。一是檔案信息資源網上傳輸、利用過程中存在安全隱患。計算機網絡本身存在一定的安全漏洞，檔案信息容易發生泄密事故，加之檔案因其憑證性具有重要價值，也存在黑客通過網絡漏洞竊取檔案或篡改檔案內容的可能性。二是軟硬件平臺存在安全風險。計算機以及各種網絡客戶端作為數字檔案的存儲設備，都具有易損壞的特性，平臺一旦發生技術故障，就會在很大程度上影響檔案公共服務的效果；且電子產品硬件淘汰周期短、軟件更新速度快、設備和網絡維護管理專業性強，給檔案信息資源管理和平臺維護帶來了困擾。三是檔案信息共享過程中存在泄密風險。受法律、保密要求等因素制約，共享信息發布時會有所取舍，但是大數據時代檔案信息資源量較大且缺乏高技術的篩選手段，人工信息審核過程中可能會有所疏忽和遺漏，由此帶來巨大的安全隱患。

第五，人才因素。在“互聯網+”時代，檔案工作是一個知識、信息高度密集的工作，檔案信息化程度越高，對檔案工作者隊伍的要求也越高，工作人員需要兼具檔案管理和網絡信息技術兩方面能力，還需要具備較強的專業素養、較高的檔案責任意識和靈活的應急處理能力，但目前檔案隊伍中缺少同時具備檔案業務知識與掌握信息化技術的復合型人才。此外，檔案公共服務的便捷度、公眾的個性化和多樣化需求、信息傳播實時交互等方面效果的好壞，很大程度上取決于信息的反饋情況，而信息的反饋主要靠人去分析，并提升服務質量，如微信公眾號、檔案網站等需要有專人運維，及時回復檔案信息咨詢并更新檔案動態信息等，這樣才會有較好的受眾面。但目前檔案部門人數偏少，工作人員普遍身兼數職，沒有充分的工作時間保證，且普遍缺乏網絡運營維護知識和應對輿情、策劃在線活動的能力素養。

2 完善“互聯網+檔案公共服務”建設的對策建議

2.1 樹立“互聯網+”服務理念

在全社會已經步入“互聯網+”的今天，檔案館作為政府公共服務的提供者，應當具備公共服務的精神與理念。公共服務精神的內核就是按照公共利益來行動，我們要從思想認識上解決為什么“+”的問題，找準“互聯網+”的定位，實現檔案公共服務轉型升級。運用云計算、物聯網、移動互聯網等技術，探索從傳統互聯網技術向高端互聯網技術的轉變，從注重數量轉變為重視質量，助推“互聯網+檔案公共服務”出高水平、高效益。

2.2 推動檔案公共服務平臺升級融合

檔案公共服務平臺建設是智慧檔案館建設的一項重要內容，全市各級檔案部門圍繞中心工作、以滿足社會需求為工作出發點，加強智能檔案館室建設，以數字檔案館室為基礎，整合現有的電子文件中心、館藏管理系統、登記備份系統、OA自動化管理系統等平臺，打造智能化接收存儲利用體系，實現區域內市、縣（區）、鄉鎮（社區）數字檔案的網絡化管理。如，湖州市檔案局創建檔案區域共享通道，完成“湖州市數字檔案資源共享平臺”建設，全市6個國家綜合檔案館實現數字檔案資源共享，同時積極開展檔案數據共享到鄉鎮、行政村試點工作，實現民生類檔案信息“一站式”服務；健全大數據時代檔案安全平臺，研發了“湖州市數據安全檢測預警及保全平臺”，確保館內檔案數據安全。下一步，市檔案局將進一步完善“大平臺”建設。一是在局域網上建立并完善檔案信息管理系統、檔案智能檢索服務平臺、電子閱覽室系統、虛擬庫房管理系統、多媒體檔案管理系統、電子檔案長期保存系統等技術平臺；二是在政務服務網上完善“一站式”共享服務平臺和檔案OA協同辦公平臺，部署建立虛擬檔案室系統、電子檔案移交接收系統等技術平臺；三是在公眾網上升級檔案信息門戶網站，搭建互聯網信息采集智能管理平臺，打造“移動檔案館”、智慧陳展等技術平臺。通過統一標準規范，完善市、縣（區）、鄉鎮“三級一體”的“一站式”共享服務平臺，分步實現檔案利用服務在全市便民服務平臺上的全覆蓋，努力提供“縱向到底、橫向到邊”的一站式服務；積極搭建記憶文化網絡平臺，創建愛國主義教育、中小學檔案教育等網絡基地，提升檔案文化的傳播力和影響力。

2.3 創新檔案公共服務方式

一是借助社交媒體開展檔案信息推送服務。通過微信平臺開展集中推送服務，定期以文字、圖片、視頻等各類形式的信息，推送館藏檔案信息、到館查詢流程、注意事項以及檔案館相關的規章制度等內容，更好地體現綜合檔案館“以用戶為中心的”的服務理念。這方面我們可以向“青島檔案”微信公眾號學習，充分利用檔案資源體系來最大化拓展公共服務內涵，并注重向公眾提供較為簡潔實用的公共自助服務體驗。還可以微博平臺開展個性化推送服務，如將館藏歷史檔案提供給歷史學研究者、將地方特色檔案提供給社會學研究者，讓檔案信息發揮其社會價值。雖然我們已建立了新浪微博和騰訊微博兩個政務微博，但微博的內容和形式還不夠豐富，我們可以學習“銀川檔案”“海口微記錄”等政務微博，跟有需求的用戶（粉絲）單獨交流，為其定制私人服務。二是依托信息技術開展智能化服務，建立了以公眾需求為中心、讓群眾“最多跑一次”的數字檔案資源共享平臺，為群眾提供智能化服務；積極探索開放公共服務，學習廣州市檔案館開設的APP，探索市、縣（區）聯合開發檔案APP，確保APP定制性強、功能豐富，并能夠分不同版塊設置具有各地特色的服務項目和功能；探索與圖書館、博物館等單位開展合作，學習天津地區推出的泰達圖書館檔案館APP，在檔案服務模塊內嵌入圖書服務模塊，并且功能上互不影響，可謂是“互聯網+”環境下開展檔案公共服務的有益嘗試。三是依托檔案網站提供網絡參考咨詢服務，包括查檔指南、站內檢索、知識介紹等，并在網站平臺上開設自助服務區，檔案用戶可以根據提示操作獲取公開檔案信息；還可組織開展互動性的活動、開設網上展廳、提供電子書等，使檔案網站保持鮮活的生命力。

2.4 優化公共服務運營模式

建立規范、便捷、高效的公共服務模式，主要消除全市各級檔案館之間的“信息壁壘”，在館室之間搭建“信息橋梁”，以實施大數據示范工程和服務政務服務網為契機，加快完善頂層設計，深化推進智慧檔案建設，實現檔案信息資源共享和公共服務供給。湖州市檔案局主要探索采取政府宏觀調控、積極爭取市委市政府的支持、資金保障以財政補貼方式、資源配置以群眾需求為導向、檔案公共服務市場各方參與的運營模式，在傳統和現有的運營模式基礎上，學習《國寶檔案》欄目模式，即依托檔案館資源進行檔案解密、節目拍攝和欄目運作，將擁有的檔案資源以某種形式提供給第三方進行代理經營，以向公眾提供檔案信息服務。又如依托檔案進行學術研究，即由學者個人在檔案館查閱相關檔案，獲取所需信息，并進行學術研究等。

2.5 完善網絡服務制度體系

檔案公共服務框架制度化，包括明確服務目標、服務對象、服務范疇和服務方式等宏觀問題，特別要在歷史記憶、資政襄政、文化教育、服務民生、公共休閑五大服務功能上下功夫。檔案公共服務流程制度化，包括明確服務時限、服務場所、服務流程等。應依托互聯網，建立健全檔案服務基層組織網絡，提供檔案在線移交、在線登記、在線備份、在線審核、在線年檢、在線指導服務；建立信息發布審查制度、賬號（終端）安全管理制度、資源備份制度。檔案公共服務技術標準制度化，包括明確數據格式、數據標準、著錄規范等。可在湖州市數據安全檢測預警及保全平臺基礎上，建立健全人防、物防、技防三位一體的檔案安全防范體系，建立完善覆蓋全面、制度健全、手段先進、保障有力的檔案安全工作機制。檔案公共服務組織機構的制度化，包括明確組織機構設置、人員配置等。可明確部門職能、人員崗位和管理操作細則，建立起促進落實的考核制度，同時切實提升檔案信息人員業務素質，為“互聯網+檔案公共服務”工作提供高素質人才保障。