淺談醫院志愿者服務存在問題及管理探索

朱迎春,徐德武

（江南大學附屬醫院（無錫市第四人民醫院），江蘇 無錫 214122 ）

淺談醫院志愿者服務存在問題及管理探索

朱迎春,徐德武*

（江南大學附屬醫院（無錫市第四人民醫院），江蘇 無錫 214122 ）

本文介紹了無錫市第四人民醫院志愿者醫院服務活動開展的基本情況，對管理和運作中存在的問題進行了系統回顧，以此探索醫院志愿者管理新的舉措，取得了一定的成效，并結合管理體會和不足，提出了幾點完善志愿者服務工作的思考，倡導人人互助奉獻，營造社會滿意的和諧氛圍。

志愿者；存在問題；管理舉措

0 引言

2011年5月起，我院正式啟動“志愿者醫院服務”活動，向以醫護為主的各崗位人員、醫學院校學生等募集志愿者，為醫院內、街道社區、企事業單位、學校、敬老院、孤兒院等提供醫療服務，探索志愿服務的管理模式，為社會提供優良的醫院志愿者服務。

1 存在問題

1.1 志愿者服務的無償影響了人員的積極性

“志愿者”定義指出是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人的時間及精神的人。它的定義決定了志愿服務的無償性，注重強調了“奉獻、友愛、互助、進步”精神，不能通過有償的經濟手段來激勵志愿者。它的無償性在市場經濟背景的社會、工作、生活壓力下缺乏激勵力度，使得報名參與志愿者服務的人員積極性不高[1]。

1.2 志愿者管理的乏力影響了活動的組織力

志愿者管理在各種組織管理中難度是較大的，尤其是很多醫院都是通過團組織進行管理，造成了對志愿者的管理不能像其它組織管理一樣通過行政手段或強制性的制度進行干預。整個社會對志愿者工作還在探索起步階段，無固定的運作機制和管理模式，一味的號召、倡導缺乏志愿者服務的管理力度，使得志愿服務工作的組織顯得非常困難。

1.3 志愿者行為的自由影響了活動的參與度

由于是志愿行為，帶有較強的隨意性和個人傾向。自己喜好的、有利的、時間允許的則參與一下；不喜歡的、無利的、沒時間的則不參與或被迫參與不積極。加之現在社會對醫院的輿論壓力和勞動強度壓力，很少有人主動愿意或有充分的時間參與到工作以外的志愿服務中去，使得報名的志愿者對不喜歡的活動參與度不是很高。

1.4 志愿活動形式的單一影響了活動的成效

原先的志愿服務活動僅滿足于在3.5雷鋒日、12.5國際志愿者日和部分衛生日開展單一性的義診、講座等活動, 缺乏新意，流于形式。這種形式雖然成為了緩解“看病難”的一種手段，但隨著老百姓對整體醫療服務需求越來越高，個性化需求越來越多，我們志愿服務的形式和成效還有待于進一步增強。

2 管理舉措

2.1 創新激勵機制，引導志愿者積極參與

我院根據志愿者服務時間分一星級到五星級設立了志愿者星級認證制度，每次服務在服務卡上進行記錄。對于本院志愿者，主管部門在了解其參加服務表現的基礎上，以服務時間為基本條件，參考服務效果以及反饋意見進行評估，對表現優秀的志愿者進行評優鼓勵，頒發星級榮譽證書；對于醫學院校志愿者，主管部門會同分管部門在醫院人員招聘過程中，在同等條件下優先錄用在志愿服務中表現突出的醫學院校畢業生；對表現突出的其他志愿者在醫療服務中予以適當照顧[2]。

2.2 首次向社會召募志愿者，提供貼心服務

醫院和江南大學聯合成立無錫市舒懷生命導航社工服務中心，向社會召募志愿者。由于社會志愿者均為自愿參與，有為社會感恩服務的理念，可以建立一支人員穩定的高素質社會志愿者隊伍。同時，社會志愿者來自社會各行各業，對服務對象的人生價值、社會思維、生心需求更為了解，通過專業培訓后，社會志原者為服務對象提供的專業服務更為貼心。

2.3 成立管理組織，加強志愿者日常管理

我院成立了“志愿者醫院服務”活動領導小組，由院黨委分管領導任組長，團委作為主管部門負責具體事宜，醫務科、護理部、門診部、人事科、科研科、教育科等業務部門作為分管部門進行配合。結合我院實際，相繼制定出臺了志愿者活動的實施方案、管理制度、工作機制、考核制度和招募、培訓辦法等，設計了統一的隊旗、隊徽、服務卡、承諾書和飄帶，聘請了1名專職人員日常管理志愿者隊伍。加入的志愿者年齡層次、學歷層次、崗位類別、特色專長都有不同，能滿足各類社會志愿服務活動的需求。

2.4 注重規范培訓，提高志愿者服務質量

隨意的言行需要通過規范的培訓來改變。我院十分注重志愿者的培訓工作，分為崗前、崗中和崗后三階段進行組織培訓。崗前培訓的內容有志愿者服務宗旨、服務精神，醫院規章制度、醫院環境、科室分布、專家介紹、崗位職責、服務流程、服務禮儀、溝通技巧等，采取專題講座與角色體驗相結合的方式；崗中培訓的內容有跟隨帶教人員言傳身教、遇到問題后的現場指導等，采取情景演示和實地講解的方式；崗后培訓的內容有階段性服務評估考核、個人對崗位適應度和接受度的再調配等，采取個別輔導和分析整改的方式。

2.5 豐富志愿內容，提升志愿者服務能力

我院志愿者服務由原來“東一榔頭西一棒子”無整體計劃性的狀況轉變為服務考慮點、面、線的結合，即多方聯系定向設點、長期聯系社區拓面、單位聯系合作牽線，在每年初就通盤討論考慮選擇有背景意義的地方設立服務“點”，與社區聯系拓寬大眾服務的覆蓋“面”，與友好單位合作延長服務觸及“線”。這一內容的豐富，不光使我們志愿服務的面更廣、了解到的疾病分布更具體、自己與社會各界的接觸更多，而且使志愿者服務為自身、為科室、為醫院樹立了良好的口碑，提高了社會滿意度和醫院美譽度。

3 成效

目前我院共有登記志愿者350余人，年均服務3000余小時，獲得了無錫市青年志愿者服務先進集體、無錫市青年志愿者服務基地、無錫市青年志愿者服務優秀案例、江蘇省優秀青年志愿者、無錫市志愿者之星、無錫市優秀志愿者等榮譽稱號。

3.1 進一步轉變了志愿者服務的理念

從“對癥治療”理念向“心靈需求”理念的轉變，志愿者逐漸從關注病患的生理健康，延伸到關注患者心理、家屬心理以及患者回歸社會等多方面的問題[3]。如門診對病人的引導、介紹、就醫過程幫助等，病房對病人的心理撫慰、陪聊、術后康復鍛煉等，讓患者感受到醫院全方位的人文關懷，將生理病痛的折磨盡可能由心理需求的慰藉來彌補，進一步提高了患者滿意度和感受度。

3.2 進一步豐富了志愿者服務的內容

根據社會訴求和患者需求，志愿者服務內容由原先的單一義診、講座模式逐步轉變到義診講座、導醫導診、結對共建、援外扶貧、上門服務、活動保障等綜合模式。如院外我們與周邊社區共建開展“健康社區行”系列活動、赴新疆阿合奇、陜西宜君等地醫療支援，與榮巷、蠡園、蠡湖、河埒等街道對口支援等志愿捐贈活動，逐步將我們志愿服務活動的形式多樣，使我們的志愿服務受眾更多、更廣，營造“人人參與志愿服務”的氛圍。

3.3 進一步深化了志愿者服務的內涵

我院是以腫瘤專科為特色的三級甲等綜合性醫院，志愿者服務工作中探索對腫瘤病人的關心、關懷顯得意義深遠。我院積極與無錫市癌癥康復俱樂部聯系，吸收其部分會員作為我們的志愿者，進入病房以自己親身與腫瘤疾病頑強斗爭，戰勝生理、心理上雙重病魔的經驗與現役住院患者分享。此外，我們根據一般病人主要是內科“護理示范病區”病人特點，分門別類的成立特色技術專科宣傳、與病人心靈溝通、疾病知識普及、入院無縫隙直通車等特色服務隊，并根據病區和病人需要，組織上崗培訓和情景模擬，安排志愿服務。

4 幾點體會

4.1 需進一步加大對志愿者的宣傳力度

醫療衛生行業是一個專業性強、風險性高的行業，現今的志愿者以醫院人員和醫學院校學生為主體，真正社會人士參與到志愿者醫院服務活動中來的并不多[4]。因此，我們衛生行政部門在大力倡導“志愿者醫院服務”文化新風尚的同時，可以適當轉變宣傳策略，加強對志愿者服務風采的宣傳，報道一些服務的成功案例，讓全社會了解醫院志愿服務的價值，引導正面輿論，產生價值認同。

4.2 需成立專門的志愿者管理研究部門

就醫院志愿者人員來看，志愿者是一種特殊的人力資源，志愿活動是承擔了一定的社會責任，不以金錢利益為目的的奉獻服務，他更強調的是對價值觀和道德觀的一種體現，不能簡單的等同于醫院職工進行管理。因此，在國內各地對志愿者管理處于探索階段，沒有固定模式可作參考和借鑒的背景下，醫院成立專門的志愿者管理研究部門顯得十分必要。

4.3 需讓志愿者獲得更多的素質提升

作為醫院，我們在以往的志愿者服務當中過多的考慮了志愿者能為醫院做些什么，而往往忽視了醫院能為志愿者帶來些什么。志愿者強調了對價值觀和道德觀的體現，吸引志愿者主動參與活動的著力點就是醫院在得到志愿者服務的同時，幫助志愿者有所獲，有所素質能力的提升。這樣才能讓志愿者不以為自己只是來“無償奉獻”、“無所獲、無所得”的，才能充分發揮志愿者的服務積極性，讓每一位志愿者人盡其才，勞有所得。

[1] 湯佳,沈杏華,郭迎.醫院志愿者管理及服務創新初探.中國醫院,2011,15(11):76-77.

[2] 李妍斐.醫務社工和醫院志愿者如何融入醫院系統.中國衛生事業管理，2011,(12):73-75.

[3] 劉亞囡,孫瑋,李士雪.醫院志愿者服務管理探索與分析.藥物分析雜志,2010,30(7):1324-1325.

[4] 康文萍,孟馥,吳曉慧,等. 醫院志愿者服務管理模式與成效.現代醫院管理，2009,28(2):21.

The Existing Problems and Administrative Measures of Volunteers’ Service in Hospital

ZHU Ying-chun,XU Deng-wu

(The Affiliated Hospital of Jiangnan University(The Forth People’s Hospital of Wuxi. Jiangsu Wuxi,214122 )

This paper introduces the basic situation of volunteers service activity in the forth people's hospital of Wuxi and gives a systematic review of the problems in management and operation to explore the new measures of hospital's volunteers management and achieved some results. It also combines the experience and insufficient of management to put forward some reflection of improving the volunteers service work to advocate the harmonious surroundings of a satisfied society where people help each other.

Volunteers; Existing problems; Administrative measures

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.48