馬斯洛需求層次理論視域下公立醫(yī)院的醫(yī)患矛盾與解決路徑

嚴(yán)定雙，解銳歷，嚴(yán)金海*

(1.廣東第二師范學(xué)院，廣東 廣州 510303；2.南方醫(yī)科大學(xué)，廣東 廣州 510515)

根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論，人的需求被劃分為生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求這五個(gè)層次[1]。作為醫(yī)患矛盾的兩大主體——醫(yī)生和患者，滿足這五個(gè)層次的需求是雙方理應(yīng)實(shí)現(xiàn)的基本權(quán)利與訴求。但在當(dāng)前的醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)患雙方的需求往往都得不到滿足，而這正是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源所在。

一、醫(yī)患雙方的需求分析

1.生理需求。生理需求是人最基本的需求，包括水、食物、生理平衡等最原始的需求。然而，受醫(yī)療資源與客觀技術(shù)水平的限制，部分患者很難在短期內(nèi)擺脫疾病困擾，同時(shí)過高的醫(yī)療費(fèi)用也讓患者及其家屬承擔(dān)著巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。因此，患者的生理需求未得到滿足，在極端處境下易產(chǎn)生過激行為。另一方面，據(jù)《醫(yī)學(xué)界》調(diào)查顯示，75%的住院醫(yī)師明面工資為1000-3000元，80%的主任醫(yī)師明面工資為3000-10000元，而據(jù)統(tǒng)計(jì)由住院醫(yī)師到主任醫(yī)師的晉升需要20-25年[2]。如此不對(duì)稱的福利待遇，讓醫(yī)生的生存需求難以得到滿足，其帶來的負(fù)面效應(yīng)便是部分醫(yī)院或醫(yī)生鋌而走險(xiǎn)，增加灰色收入。

2.安全需求。安全需求是指?jìng)€(gè)體人身安全、健康保障等需求。患者的安全需要即身心健康的保障，但由于當(dāng)前醫(yī)學(xué)常識(shí)普及率低，不少患者對(duì)醫(yī)療水平懷有過高期望，一旦治療達(dá)不到預(yù)期效果，便會(huì)引起患者及家屬的強(qiáng)烈不滿。與此同時(shí)，日益增多的醫(yī)療事故、行業(yè)內(nèi)不良風(fēng)氣及媒體的片面報(bào)道，更是加重了患者對(duì)醫(yī)生的不信任和安全感缺失。另一方面，據(jù)鄒文君等調(diào)查顯示，69.61%的醫(yī)生曾遭受病人辱罵,32.24%的醫(yī)生曾遭受病人行為攻擊[3]。屢屢發(fā)生的沖突事件給醫(yī)生造成了嚴(yán)重的身心傷害，使其安全需求得不到滿足，于是便出現(xiàn)了寧愿拒絕“救人一命”也不愿承擔(dān)全力搶救失敗所帶來的風(fēng)險(xiǎn)這樣消極的現(xiàn)象。

3.歸屬與愛的需求。歸屬與愛的需求是指?jìng)€(gè)體對(duì)感情的需要以及對(duì)團(tuán)體組織歸屬的需要。患者在身體機(jī)能受損的特殊時(shí)期，在自我病情、家庭經(jīng)濟(jì)壓力等問題上會(huì)產(chǎn)生焦慮、敏感等負(fù)面情緒，其家屬也承受著精神與物質(zhì)上的雙重壓力。因此，當(dāng)其遭遇到醫(yī)護(hù)人員冷漠的態(tài)度甚至厭煩情緒時(shí)，極易導(dǎo)致因社交需求得不到滿足而引發(fā)醫(yī)患沖突。另一方面，醫(yī)生工作量大、時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度高，而當(dāng)下醫(yī)院普遍缺乏對(duì)醫(yī)護(hù)人員相應(yīng)的心理關(guān)懷，加之近年來傷醫(yī)事件頻發(fā)，讓醫(yī)護(hù)人員承受著巨大的精神壓力，對(duì)工作崗位的歸屬感也日益減弱。

4.尊重需求。尊重需求主要是指?jìng)€(gè)體得到他人尊重。患者在接受有償醫(yī)療服務(wù)時(shí)，對(duì)醫(yī)療行為具有知情同意權(quán)，理應(yīng)得到尊重。然而，由于醫(yī)療資源、醫(yī)護(hù)人員精力有限及其職業(yè)心理優(yōu)勢(shì)，往往會(huì)在和患者的溝通中出現(xiàn)居高臨下的單向信息傳遞[4]。患者沒有得到足夠的尊重，尊重需求得不到滿足也成為產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要隱患之一。從醫(yī)學(xué)視角看，醫(yī)學(xué)有著自身局限性，醫(yī)生并不能“包治百病”，也很難做到“一針見效”，但這一客觀事實(shí)與患者的片面認(rèn)知之間的矛盾，經(jīng)常會(huì)引起患者及家屬的不滿，進(jìn)而對(duì)醫(yī)生惡語相加甚至出現(xiàn)暴力行為，讓醫(yī)生的自尊遭到踐踏。此外，部分媒體片面的報(bào)道，使輿論持續(xù)發(fā)酵，醫(yī)患雙方普遍都認(rèn)為是對(duì)方?jīng)]有尊重自己。

5.自我實(shí)現(xiàn)需求。自我實(shí)現(xiàn)需求是最高層次的需求，即個(gè)體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。王建寧等研究發(fā)現(xiàn)，住院患者自我實(shí)現(xiàn)需求主要體現(xiàn)在希望盡快恢復(fù)健康，回到自己的工作崗位上以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值[5]。除此之外，患者的自我實(shí)現(xiàn)還體現(xiàn)在能積極參與到自我身體治療管理以及積累更多健康常識(shí)。而事實(shí)上，在相關(guān)治療方案咨詢上，患者得到的往往是簡(jiǎn)單甚至敷衍的答復(fù)，因而患者的自我實(shí)現(xiàn)需求在很大程度上得不到滿足。對(duì)醫(yī)生而言，由于醫(yī)生技術(shù)崗位的獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)制過于死板，缺乏機(jī)動(dòng)性。另外，當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有商業(yè)化傾向及醫(yī)患矛盾突出，讓醫(yī)生的職業(yè)形象與地位大打折扣，其職業(yè)成就感下降，自我實(shí)現(xiàn)需求難以實(shí)現(xiàn)。

二、緩和醫(yī)患矛盾的主要對(duì)策

1.加強(qiáng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)模式改革。公立醫(yī)院具有天然的公益性質(zhì)，其運(yùn)營(yíng)目的應(yīng)圍繞在服務(wù)質(zhì)量和效率上，應(yīng)建立“以患者為中心”的運(yùn)營(yíng)模式。然而，過去長(zhǎng)期沿襲“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式讓患者成為了最終的“買單者”，承受了不該承擔(dān)的巨額支出。因此，急需改變公立醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式：第一，嚴(yán)格規(guī)范化醫(yī)院藥品、檢測(cè)費(fèi)用；第二，匹配好醫(yī)護(hù)人員的知識(shí)技術(shù)投入回報(bào)；第三，建立科學(xué)的運(yùn)營(yíng)成本控制，發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的自我效能感和團(tuán)隊(duì)效能感[6]。

2.優(yōu)化醫(yī)院管理制度。建立以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度為核心的績(jī)效考核機(jī)制，將醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、技術(shù)水平等多方面狀況進(jìn)行量化考核，與其職位晉升、獎(jiǎng)金等激勵(lì)機(jī)制掛鉤。其次，將患者滿意度、藥品及檢測(cè)消費(fèi)占比等與患者切身利益相關(guān)指標(biāo)納入考核體系，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)保障[7]。此外，完善醫(yī)院安全管理機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制，尤其嚴(yán)格對(duì)院內(nèi)出入人員管制刀具、鈍器等的監(jiān)管，充分保證醫(yī)護(hù)人員及院內(nèi)其他患者的人身安全。

3.引入醫(yī)務(wù)社工，提升醫(yī)院人文關(guān)懷。據(jù)許朝暉等調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)社工與志愿者在助醫(yī)、健康宣教、文明倡導(dǎo)、心理關(guān)愛、 緩解醫(yī)患矛盾等方面發(fā)揮著重要作用[8]。可見，引入醫(yī)務(wù)社工，幫助患者解決在精神和部分治療方面的問題，建立連接醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的橋梁，構(gòu)建患者的社會(huì)支持系統(tǒng)。同時(shí)利用節(jié)假日舉辦活動(dòng)，為患者和醫(yī)生送去心理關(guān)懷和溫暖，加強(qiáng)患者與醫(yī)生的交流與互動(dòng)，增強(qiáng)彼此信任，營(yíng)造出良好的人文環(huán)境。

4.構(gòu)建全方位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系已成為一個(gè)敏感的社會(huì)問題，醫(yī)患關(guān)系的緩和及雙方需求的滿足不僅需要醫(yī)患雙方的互相尊重、配合，更需要全社會(huì)的積極聯(lián)動(dòng)。因此，第一，醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象；第二，衛(wèi)生行政部門要充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，將改革與監(jiān)管并舉；第三，公安部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院安全保護(hù)力度，嚴(yán)厲打擊犯罪分子；第四，各界社會(huì)組織、企業(yè)應(yīng)積極給予社會(huì)支持與人文關(guān)懷。第五，相關(guān)媒體應(yīng)秉承客觀公正的輿論立場(chǎng)，在進(jìn)行有效監(jiān)督的同時(shí)呈現(xiàn)更多正面報(bào)道與醫(yī)學(xué)常識(shí)宣傳，杜絕捕風(fēng)捉影地片面報(bào)道。如此，從醫(yī)院內(nèi)部科室的協(xié)調(diào)到衛(wèi)生行政部門的管理最后到社會(huì)機(jī)構(gòu)的參與，建立起個(gè)全方位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

5.倡導(dǎo)白求恩精神，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人才職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)最新規(guī)定，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的目標(biāo)設(shè)定為職業(yè)道德、理論知識(shí)、專業(yè)能力、人際溝通與團(tuán)隊(duì)合作能力、教學(xué)與科研的綜合培訓(xùn)[9]。把職業(yè)道德納入醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)的核心內(nèi)容，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)學(xué)事業(yè)的健康發(fā)展有著不可替代的作用。因此，要將醫(yī)生職業(yè)道德教育貫穿于教學(xué)與實(shí)踐的全過程。

總之，通過“馬斯洛需求層次理論”對(duì)患者及醫(yī)護(hù)人員需求規(guī)律進(jìn)行分析研究，可以從心理動(dòng)機(jī)這一層面透過其利益沖突的表象看到問題的本質(zhì)和發(fā)生根源。結(jié)合當(dāng)下社會(huì)體制與環(huán)境，有利于其相應(yīng)對(duì)策的提出與實(shí)施，真正做到有的放矢，從根本上去緩解醫(yī)患矛盾，保障患者和醫(yī)生雙方利益的訴求，同時(shí)這也是在維護(hù)和諧社會(huì)過程中，對(duì)出現(xiàn)問題的有效校正。

[1][美]亞伯拉罕·馬斯洛.許金聲譯.動(dòng)機(jī)與人格[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2007:28-29.

[2]李 潔.熱觀察[EB/OL].http://zhenhua.163.com/15/0806/17/B0BQPK4A0004662N.html,2015-8-6.

[3]鄒文君，朱麗莎.從醫(yī)生心理看醫(yī)院對(duì)病人的人文關(guān)懷[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版),2006(5)：54-55.

[4]吉建偉，謝志娟,封 雪.基于需求層次理論的公立醫(yī)院醫(yī)患溝通模式探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015(8)：16-18.

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[7]趙 健.醫(yī)藥分開對(duì)公立醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制的影響分析與對(duì)策[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2014(17)：53-61.

[8]許朝暉，羅軼瑋.醫(yī)務(wù)社工與志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中作用的評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014(3)：69-71.

[9]李治國(guó)，郁冰心，吳運(yùn)濤,等.白求恩精神引領(lǐng)醫(yī)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的研究[J].高校醫(yī)學(xué)教學(xué)研究，2017(2)：55-57.