導游人員素質提升的重要性

吳雨桐

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

導游人員素質提升的重要性

吳雨桐*

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

近幾年來，我國旅游行業得到了飛速的發展，各個地區都開始重視旅游行業，并制定了很多優惠政策促進旅游行業不斷提升。但是就目前的實際現狀來看，我國旅游行業還存在較多問題，其中最突出的就是導游人員的素質問題。因此，本文先全面探討了導游人員素質提升的重要性，結合分析了主要成因，并提出了相應的解決策略。

導游人員；導游素質；旅游環境；導游監督

近幾年來，我國經濟得到了飛速的發展，人們開始將自己的閑暇時間用于各類休閑活動，其中參與人最多的就是旅游活動。在旅游的全過程中，導游素質是決定旅游體驗質量和品質的主要因素之一。而我國旅游行業在快速發展的同時，導游人才梯隊的建設還有很大欠缺，使得我國很多地區的導游整體素質普遍不高。因此在當前的背景下，探討導游人員素質的重要性，并提出促進導游人員素質提升的策略，是具有鮮明現實意義的。

一、導游素質概述

(一)導游素質的定義

導游素質主要是指導游在旅游活動中所表現出來的綜合素質，其主要包括職業道德、處世態度等。由于旅游行業的特殊性，很多旅游服務都是由導游直接提供，比如旅游路線、旅游住宿、娛樂游玩等。因此，導游素質的定義也得到了拓展，即旅游規劃和設計素質等。但就目前的現狀來看，我國很多導游都沒有接受過完整的專業培訓，在這些素質能力方面還有較大欠缺。

(二)導游素質的內涵

導游素質有更深層次的內涵，體現出了多方面的功能。第一，導向功能。其能夠幫助導游認清自身的道德責任和道德義務，引導他們做出最正確的選擇。第二，調節功能。良好的素質能夠幫助導游很好的調節游客、旅行社、導游等多個主體的相互利益，從而營造優良的氛圍。第三，教育功能。導游素質能夠以導游為視角，對整個旅游行業產生教育作用，引導旅游利益相關者形成正確的職業道德觀念。

二、導游素質提升的重要性

(一)促進我國導游隊伍的全面發展

我國旅游行業在近幾年的時間里得到了飛速的發展，但是導游人才的建設卻還有很大欠缺。為了補充導游人才的欠缺，我國地區開始放開對導游人員的標準要求，招收了很多沒有接受過正規導游教育的人員。導游素質的教育與提升能夠幫助這些人員快速認識到自身的欠缺，從而促使我國導游隊伍的全面發展。

(二)保障我國旅游行業可持續發展

前文已經提及過，導游素質是旅游質量的直接體現，能夠滿足游客對于旅游的需求，同時也帶給游客良好的旅游體驗。我國旅游行業目前正處于高速發展時期，良好的導游素質能夠大大提高旅游品質，減少游客在旅游過程中的不良體驗和糾紛，從而保障我國旅游行業的可持續發展。

(三)維護地方旅游城市形象

目前我國很多地區的旅游市場接納的都是其他地區的游客，他們在旅游之前對于地方城市的了解很少，而旅游過程就是他們了解旅游城市的最好途徑。在整個旅游活動中，導游是游客接觸到的一線人員，他們的所作所為也代表著地方旅游城市的品牌形象。

(四)有助于提升全社會的道德水平

旅游產業涉及的行業非常多，比如餐飲行業、交通行業等，導游在工作過程中也需要協調好多個方面的關系。因此，良好的導游素質也能夠帶動其他產業人員的素質提升。另一方面，導游在工作的時候可以將自己的處事方式以及人生態度傳遞給游客，對游客群體產生潛移默化的教育，最終提高了全社會的道德水平。

(五)幫助我國旅游行業打入國際市場

對比與國外發達國家來說，我國的旅游行業發展時間短，競爭性也遠遠不足。特別是很多國外知名旅行社，他們提供的各類旅游服務在品質上要遠遠超過我國。因此，我國很多旅游品牌在國際市場中通常沒有太多的競爭力。但導游素質的提升能夠極大程度的提高我國旅游服務質量，從而更好的建立旅游品牌形象，幫助我國旅游行業在國際市場中站穩跟腳。

三、我國導游素質的現狀

(一)誠信觀念不足

目前我國有相當一部分導游沒有誠信觀念，他們在旅游活動的全過程中不注意履行自身承諾，一些自主行為也給旅行社帶來了很大影響。比如，部分導游人員不經旅行社自主改變合同中的行程計劃，或者為了滿足自己利益故意給游客提供虛假產品信息。這種情況的出現使得游客在旅游過程中對導游存在較多的戒備之心，甚至還有一些游客為了避免受到欺騙，寧愿花費更多的成本選擇自助旅游，影響了我國旅游業的發展。

(二)誤導消費比較嚴重

目前我國導游人員的底薪比較低，甚至還有一些地區的導游根本沒有底薪，他們的主要收入就是各類回扣。這也使得很多導游在旅游過程中頻繁發生誤導消費。事實上，目前旅游購物已經成為了旅游的主要增長點。但導游在旅游過程中故意擴大某種產品的特色與特征，誤導消費

者購買價格更高的旅游特產，甚至還有一些假冒偽劣產品，以次充好欺騙游客。

(三)違規行為頻繁

我國導游在旅游過程中的違規行為也比較頻繁，比如擅自壓縮旅游景點，私自拼團等。目前我國旅游相關部門雖然在這方面有所規定，但是現行的體制根本無法有效的控制這些違規行為。而這些違規行為又給參與旅游的游客帶來了非常不良的旅游體驗，影響了游客旅游的心情以及對于地方城市形象的評價。

(四)服務意識較低

旅游行業所銷售的產品本身就是各類旅游服務，其中最主要的就是導游服務。但是目前我國很多導游人員并沒有較強的服務意識，總體上來說服務素質普遍不高，并沒有遵從相關的禮儀道德來進行旅游活動。特別是近幾年來在網絡上造成較大關注度的云南導游、香港導游，使用尖銳的言語來辱罵游客，對旅游行業形象帶來了極為惡劣的影響。

四、我國導游素質不高的成因

(一)內部成因

1.思想政治教育不足

目前我國導游隊伍內部人員的文化素質參差不齊，很多導游人員都沒有接受過系統化的思想政治教育。這使得很多導游沒有必要的職業道德修養，對于導游服務也沒有全面的認知。縱觀目前我國多數地區的旅行社，都沒有針對導游進行崗前培訓和職中培訓。這使得導游在工作過程中根本不會得到素質提升。而我國多數導游人員的基礎本身就比較低，在加上培訓教育的不足，使得長期以來導游隊伍的綜合素質普遍不高。

2.沒有開設導游素質考核

我國旅游行業的發展速度較快，導游人才一直是供不應求的現狀。因此很多地區為了擴大導游隊伍，并沒有建立完善的導游素質考試。這也使得大量素質不高并且對導游行業沒有太多認識的人員進入導游行業。這些人員對于導游服務的認識不到位，在自身工作的過程中也無法提供較高品質的旅游服務。事實上，導游自身素質過低而使得游客產生不良的旅游體驗，已經成為了目前阻礙我國旅游行業發展的重要因素。因此，我國旅游相關部門必須要重視導游素質，開展導游素質考核，從而提高導游行業的準入標準。

3.導游素質監督不完善

導游素質監督體制能夠及時的發現導游的各類不良行為，并對其進行相應的懲罰，從而引導導游形成正確的職業素養，提高他們的服務質量。但目前我國導游相關監管體制還有較大的局限性，不能充分發揮其作用。其主要體現在兩個方面。第一，很多地區雖然開設了導游投訴電話以及其他投訴渠道，但是很多游客為了避免旅游過程中受到導游的隱性報復，通常都會在旅游結束以后進行投訴。但很多地區的導游投訴處理速度都非常慢，很多游客就不了了之。第二，導游流動性比較高。由于多數旅游景點都存在旺季和淡季，因此旅行社為了降低成本，往往在淡季的時候裁掉導游，在旺季的時候大肆招收導游人員。這也使得很多旅行社根本不知道自身下屬到底有多少導游，因此就更難進行監管。

(二)外部成因

1.薪酬機制不合理

目前我國導游人員隊伍的薪酬機制存在較大欠缺，特別是底薪非常低，甚至還有一些地區的導游人員根本沒有底薪。雖然說《新旅游法》對導游的薪酬體系做了相應的規定和調整，但是在實際實施中，導游的底薪依然非常低，多數地區都為八百一個月。這種薪酬機制使得導游開始在旅游活動中利于各類規則漏洞拿回扣，降低了游客的旅游體驗。

2.激勵機制應用不足

激勵機制是導游管理的重要內容，良好的激勵體系能夠大大增強導游工作的效率、積極性與創造性。但是目前很多旅行社都沒有針對導游人員建立完善的激勵機制。無論是物質激勵還是精神激勵，都有較大程度的欠缺。導游工作本身就是一項對于身體和心理都有較大符合的工作，再加上激勵機制的不足，使得很多導游都不會全身心的投入到導游服務中，不利于導游素質的提升。

3.市場經濟環境影響

目前我國旅游市場的競爭非常激烈，很多旅行社為了獲得競爭優勢，不得不一再壓低自身的價格，從而引發了前一段時間網絡討論度非常高的“低價團”、“零元游”等旅游競爭模式。這種旅游競爭給我國旅游市場帶來了不良的影響，大大降低了我國旅游行業的外部形象。正是這些事件，很多游客在旅游的時候都不會選擇旅行社，而是選擇自助旅游。這對于我國旅游行業的發展是很不利的，并且也無法有效的提高導游素質。

五、我國導游素質提升的策略

(一)綜合的提高導游自身素質

1.加強思想政治教育

首先，各個旅行社作為導游的上層機構，應該在日常管理過程中完善內部培訓體系，持續的提高導游的思想政治教育。目前我國多數地區的導游都是本地導游，因此也會受到旅游景點淡季與旺季的影響。所以，旅行社可以考慮在淡季的時候對聯合當地相關部門對游客進行全面的培訓教育。培訓的內容應該包括服務理念、服務品質、導游專業知識、景點相關內容等多個方面，從而讓導游對自身職業崗位和區域旅游信息有全面的了解和認識，從而注意約束自身行為，提高旅游服務的質量。其次，鑒于目前導游人才本身素質層次較低的現狀，各個旅行社也可以跟各大高校建立合作關系。一方面，旅行社可以給高校旅游相關專業的學生提供一定的實習崗位，提高學校人才培養的質量。另一方面，這種合作關系也能夠幫助旅行社吸納更多的高素質人才，從而緩解導游隊伍綜合素質較低的現狀。

2.開始導游素質考試

雖然我國導游人才一直比較缺乏，但是導游素質較低已經對旅游行業帶來了較大的影響。因此在下一步的發展中，我國相關部門必須要充分利用導游素質考試來提高導游準入標準。首先，我國各地的旅游管理部門應該組織旅行社等相關機構，共同開展針對于導游的素質考試，并根據考核結果對導游的綜合素質進行等級評定。沒有通過考試的導游不允許進入導游行業，從根源上提高導游的綜合素質。另一方面，導游素質考試的內容不能僅僅局限于導游專業的相關知識，還應該著重考核導游的思想政治素養、人生觀和價值觀、時事熱點分析能力等，從而全面提高導游的素質修養。

3.完善導游素質監督機制

首先，我國各個地區應該完善導游投訴反饋機制。在這方面，旅行社應該重視旅游投訴，積極拓展多種旅游渠道，比如互聯網投訴、電話投訴等。旅行社在日常工作和經營中應該積極維護這些投訴渠道，保證投訴信息的暢通。這也要求旅行社及時處理游客的投訴意見，并快速將解決方式反饋給游客，并主動跟游客溝通，從而對導游素質進行必要的約束。其次，目前我國各地旅行社的導游管理還相對混亂，很多旅行社甚至不知道自己所擁有的導游人數。所以，在下一步的管理中應該優化導游管理制度，全面的統計下屬導游人數和其他明細。

(二)優化導游外部環境

1.改善薪酬機制

導游薪酬體系中底薪數量過低，使得很多導游都將精力放在各類灰色收入上。因此，必須要改善目前的導游薪酬體系，從而引導導游認識到自身素質的重要性。首先，相關地方旅游管理部門應該聯合旅行社共同優化導游薪酬體系。一方面要適當的提高導游的底薪，降低導游的提升標準，從而避免導游因為薪酬過低而想方設法的拿回扣。另一方面，旅行社也要重視并打擊導游私自拿回扣的行為，提高導游服務的質量。

2.深入利用激勵機制

良好的激勵機制能夠引導導游正確認識自身的不足，并且在工作中積極主動的提高自身的素質修養。因此，各個旅行社應該從物質激勵和精神激勵兩個方面，不斷的完善導游的激勵體系。在物質激勵方面，旅行社應該適當的提高導游的薪酬與福利標準，并設定相應的獎懲機制對那些表現良好的導游進行必要的物質獎勵。在福利方面，旅行社應該給導游繳納社保，并在節日的時候發放相應的節日福利。在精神激勵方面，旅行社應該積極使用人文關懷關注導游的生活與工作，并細化導游崗位的晉升途徑與標準，從而讓導游找到自己的發展方向，以更熱忱的心態投入到旅游活動中。

3.優化旅游市場環境

首先，我國旅游相關部門應該注意目前我國旅游行業的激烈競爭環境，有意識的引導旅游競爭。一方面，相關部門要進一步打擊低價游等惡性旅游競爭，維護地方旅游環境，避免這些惡性競爭拉低城市外部旅游形象。其次，各個旅行社應該認識到目前旅游市場中，低價競爭已經無法獲得優勢，游客更想獲得良好的旅游體驗和旅游服務。所以降低旅游價格并降低旅游服務的策略，在當前旅游市場競爭中并不能取得優勢，并且還會因此降低了導游的綜合素質，使得導游不得不采用違背其職業道德的方式來進行旅游活動。因此，旅行社在下一步的發展中應該重視旅游服務品質，積極進行導游素質建設，將旅游服務質量作為競爭的主要元素。

六、結束語

導游素質對于旅游活動來說是非常重要性，其直接關系著各個游客的旅游體驗。因此，旅行社以及我國旅游相關部門應該重視對于導游素質的培養。一方面要加大對于導游人員的教育和培訓，直接提高導游的素質。另一方面也要不斷優化導游薪酬、激勵等外部環境，引導導游素質的提升。

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吳雨桐(1994-)，女，遼寧阜新人，本科，遼寧師范大學海華學院，旅游管理專業。

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1006-0049-(2017)06-0054-03