鄉鎮衛生院護理安全問題及防范措施

●李玉瓊

鄉鎮衛生院護理安全問題及防范措施

●李玉瓊

提高護理的安全性是個不可忽視的永久性課題，也是衡量醫院管理水平高低的標準。目前尤其是一些基層醫院如鄉鎮衛生院，在護理安全管理上存在一些薄弱環節。如何對護理安全隱患進行較全面的分析和把握，有效提高護理安全管理防范對策，是護理管理者需要探討的問題。

護理安全；問題；防范措施

安全是人的基本需要，同時也是護理工作的基本要求，護理安全應該受到每個護理管理者的高度重視。新形勢下護理管理者必須認真查找護理工作中的不安全因素，排除隱患，防患于未然，這是護理管理質量的重要保證。

1 護理人員方面的原因

1.1 與護士語言或行為有關的護理安全問題

長期以來，因服務態度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點。護患糾紛中大多數原因是因為有些護士使用服務忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。隨著醫學模式轉變，以“病人為中心”的整體護理已在臨床實踐中推廣與應用，但在實施過程中，護士不能正確運用護理程序服務于病人，有些內容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。

1.2 與護士責任有關的護理安全問題

護士執行制度不嚴、責任心不強，工作中不嚴格執行規章制度和操作規程，缺乏嚴謹的工作態度及責任感，觀察病情不及時、巡視病房不到位、液體輸完或滲漏不能及時發現；有的護士由于業務水平低，基礎知識欠缺，換算劑量失誤，還有部分護理人員對病人生活護理認識不夠，把生活護理放在可有可無的位置或依賴陪護，沒有定人、定時、定質量標準護理病人而出現病人墜床、跌倒、臥床病人發生褥瘡等；搶救藥械、備品不到位延誤了搶救等都容易引發糾紛。

1.3 與護士技術有關的護理安全問題

護士業務技術不熟練個別護士基礎知識不牢固，基本功不扎實，操作技能較差，尤其是在搶救中表現比較明顯，容易貽誤搶救時機，使病人及家屬對醫院失去信任感和安全感，因而產生矛盾。主要表現在三個方面，一是觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對病人出現的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發糾紛。三是對常用或新的診療儀器、設備的性能不熟悉，操作生疏，出現緊急情況時應急能力差，在忙亂中易出現差錯而引發糾紛。

1.4 自我保護意識不強，法律意識淡薄

護士在校所受的教育和在職教育中缺乏法律知識教育，缺乏自我保護意識，法律意識比較淡薄。對護理工作還不能從法律高度上認識，在對病人實施護理過程中只重視解決病人的健康問題，而忽視了許多潛在著的法律問題，主要表現為對護理文書重要性的認識不足，不認真執行護理文書書寫規范，護理記錄單中存在刮、涂、粘現象，記錄不及時、不準確、不全面或超前記錄，存在醫護記錄不相符的現象，重要的病情變化及治療、用藥后的觀察沒有記載等，為日后處理醫患糾紛留下法律隱患[1]。

1.5 護理人員的配置不合理，質量管理體系不健全

據裘雪冬[2]報道，在鄉鎮衛生院的護士編制人數調查中，護士隊伍臨聘人員占在編人員的60%左右，且這60%的人員流動性很大，可能是應因為鄉鎮衛生院的待遇不能滿足青年一代的需求，上升空間也相對狹小。同時，由于農村醫療合作的建立，門診量大大增加，致使護理人員相對不足，使之不能很好的服務于大眾。董珍艷,趙丹鳳[3]等認為質量管理體制是護理安全管理的核心，管理制度不完善，質量監控不力都是造成護理不安全的重要因素。管理層不重視各種制度的建立健全，管理措施不夠有力，約束力不夠，對病人存在的安全隱患預見性差，對護理人員缺乏有效的職業道德教育等，都是開展安全護理工作的隱患。

1.6 護理管理人員科學化規范化管理素質欠缺

吳愛瓊[4]調查指出鄉鎮衛生院對護理工作重視不夠，無專職護理管理人員，致使護理工作組織管理不嚴格，無法很好地履行其管理職能。鄉鎮衛生院護士長都是從臨床一線提選出來的，在工作中往往會重心偏移，護士長的管理是整個護理管理的關鍵環節，主要精力應放在護理的組織與業務管理上，實際上目前鄉鎮衛生院護士長的管理還停留在經驗管理上，科學化管理知識和管理經驗十分欠缺，對新的醫學模式下新的質量管理評審標準理解也不夠深刻，再者醫院后勤保障系統不完善，又要花大量精力進行瑣碎的行政后勤事務，抓護理質量管理的時間和精力不夠，從而嚴重影響了護理質量的提高，這些都是護理安全的隱患。

1.7 患者及家屬方面原因

1.7.1 患者的維權意識增強

人們愈來愈強烈的自我保護意識和對服務質量較高的需求是導致護患糾紛發生的一個重要原因。尤其是近年來在輿論導向作用下，患者的自我維權意識迅速增強。

1.7.2 醫療費用問題

隨著新型農村合作醫療的不斷深入，病人（尤其是農村患者）越來越關注醫療費用的使用情況，患者所接受的各項護理服務，主要靠護士的勞動去完成，護士與患者接觸最多，患者或親屬某項醫療費用產生質疑，首先想到的就是護士，若得不到滿意的答復，就會與護士產生摩擦。

1.7.3 患者及家屬對醫療服務期望值太高

病人及家屬醫療服務的要求和期望越來越高，對所患疾病認識不足，不能理解病情變化和疾病的發生發展規律，患者認為高水平的醫療收費就應該享受全方位的醫療服務。醫務人員就應該保證藥到病除。當病情不見好轉時，對醫院產生怨恨心理，將不滿發泄在護士身上，則產生糾紛。

2 護理安全的防范對策

2.1 改善服務態度，提高護理質量

護理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護理理念，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務思想，不斷強化護士的優質服務意識；其次，提高服務效率，改善服務態度，力爭在最短的時間內讓患者體會到最好、最全面的優質服務，對患者及家屬提出的疑問及時解答，特殊情況應隨叫隨到，情況復雜時，須分清輕重緩急，努力避免出現護理質量問題。轉變服務觀念，增強服務意識，在工作中，護士態度要和藹，說話語氣要輕柔，要學會察言觀色，對所負責的病人的病情和治療過程做到心中有數，能準確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求和調換床位、更換床上用物等應盡可能滿足。護士要學會換位思考，處處關心體貼病人。

2.2 加強法律知識的學習，增強自我保護意識提高防范意識

護士應自覺學習《消費者權益保護法》、《護理管理辦法》、《醫療事故處理條例》等有關法律法規知識，增強法制觀念和職業責任感[5]。增強醫務人員法制觀念認識醫務人員潛在的法律問題，加強職業道德教育，學會運用法律知識，維護醫患雙方的合法權益。在進行各項護理活動時，嚴格限制在法律允許的范圍內。工作中做到四要：解釋病情要科學、說話辦事要嚴密、執行制度要嚴格、書寫記錄要準確。護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。

2.3 加強業務學習和培訓，提高護理人員綜合素質

護理人員素質是決定護理質量的基礎。護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中去，使護士學會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業技術水平。提高護士綜合素質護理人才逐漸由技能型轉向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業技能和服務水平，使患者及家屬產生依賴感和安全感，贏得患者及社會對護理工作的理解與支持。

2.4 強化責任意識，嚴格落實制度

強化護士的職業道德感和責任心，增強“以患者為中心”的服務意識，嚴格執行各項規章制度。護理工作制度對保證護理工作秩序、提高護理質量、防止差錯事故發生具有重要意義，嚴格執行搶救工作制度、查對制度、消毒隔離制度、交接班制度，都是保證患者醫療、護理安全行之有效的制度。做好搶救的儀器交接及管理工作，儀器專人負責，班班清點，定期消毒保養，確保急救儀器的完好率100%。在無人監督中進行護理工作時要做到慎獨與嚴格自律，只要嚴格執行各項操作規程，即使患者有誤解，我們也能得到醫療護理相關法律的保護。

2.5 加強護理文件書寫的規范管理，提高護理質量

護理病歷反映護士在觀察、治療、護理患者過程中行為，記錄護理工作的每個細節，是衡量護理工作好壞、責任心的主要依據[6]，要求真實、客觀、完整、準確、及時。醫院及臨床科室質控員應經常進行護理文書書寫的檢查，發現書寫中存在的問題，及時提出并采取相應的改正措施，重視護理文件的質量管理，使其有章可循，有法可依，杜絕護理文件記錄缺陷引起的護理糾紛。

2.6 加強護患溝通，建立良好的護患關系

熱情接待每位患者，態度誠懇，語言文明，著裝整潔，姿態要優雅，情緒穩定，推廣應用禮貌用語及規范化語言，并根據患者的自身特點靈活地掌握說話的分寸。護理人員通過與患者進行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會問題，關心、理解患者；通過溝通也可使患者充分地了解護理工作的特點和性質及疾病的基本知識，使護患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會、猜疑及護患糾紛的發生[7]。同時通過有效的溝通還可以降低病人欠費，最終促進了醫院經濟效益和社會效益的雙重提高。

2.7 增加收費透明度，提高患者滿意度

護士應配合醫院做好各項收費工作，嚴把醫囑錄入、核對關，確保收費的合理性和安全性。做到服務項目公開，收費價格公開，對病人及家屬提出的各種各樣的疑問和要求，要及時提供查詢和幫助，化解因費用誤會引起的護理糾紛。

2.8 提高護理管理人員素質

加強護士長管理知識學習，更新管理理念，可采取進修、參觀學習、短期培訓等形式，借鑒他人的管理經驗，不斷更新管理觀念和管理方式，使護理管理步入科學化管理，努力縮小鄉鎮衛生院與上級醫院護理管理能力上的差距，降低護理安全影響因素。

2.9 健全和完善護理監控機構

實行二級管理責任制，成立以科護士長，高年資高職稱護理人員組成的護理安全監控組，加強基礎質控，各級組織司其職，定期不定期用質量控制標準檢查、督促、指導，使規范化護理滲透、貫穿、落實到每個護士的全程工作中，使護理質量管理有章可循，形成一個良性循環，防患于未然，科護長每天督察各種護理記錄的書寫，要求從法律角度遵循科學性、真實性、完整性、及時性的書寫原則，并與醫療文件同步，發現護理差錯及時通報并分析整改，及時糾正認識上的偏差，增加護理安全防范意識，合理調配護理人力資源，以減輕超負荷的工作狀態，加強工作責任心，把差錯事故消滅于萌芽之中。

護理安全質量是患者選擇就醫的標準之一。抓好護理人員的安全教育，排除隱患，提高護理質量是醫院工作質量水平提高的前提。在臨床護理工作中，我們深深體會到：護理人員必須提高自我保護意識，改善服務態度，認真執行各項規章制度，維護患者就醫權利，才能消除護理隱患，杜絕護理糾紛的發生。因此，對護理工作的每一個環節都應嚴格進行監控。應用科學管理的手段，運用現代質量管理方法，使護理安全管理制度化、標準化、規范化，切實為患者提供安全、放心、滿意的全程優質服務。

（作者單位：昭平縣樟木林鄉中心衛生院）

[1]傅潔潔,李睿明.護理文書存在的問題及改革策略[J].全科護理,2008,32:2982-2983.

[2]裘雪冬,胡樹清.鄉鎮衛生院護理工作存在問題與對策分析[J].中國當代醫藥,2011,31:125-126.

[3]董珍艷,趙丹鳳.鄉鎮衛生院護理管理存在問題及對策分析[J].內科,2016,02:283-284.

[4]吳愛瓊.鄉(鎮)衛生院護理工作中存在問題及對策[J].中國護理管理,2008,05:67-69.

[5]劉義蘭,李芬,黃行芝,趙光紅,許娟,胡德英,王桂蘭,張亮.病人護理安全事件自愿報告探索與事件分析[J].中國護理管理,2009,03:42-44.

[6]王軍芳.護理文書的現狀及管理對策[J].中醫藥管理雜志,2009,03:274-275.

[7]陳愛云.門診護患糾紛發生的原因及防范措施[J].當代護士(下旬刊),2015,03:176-177.

李玉瓊，女，大專，主管護師，護士長。