耳鼻喉科門診患者的護理管理措施研究

●李婷婷

耳鼻喉科門診患者的護理管理措施研究

●李婷婷

門診是患者接受診斷和治療的首要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅關系到患者的就醫(yī)感受，還影響到醫(yī)院的服務信譽，與醫(yī)院的經(jīng)濟效益密切相關。門診患者流量大，排隊時間長，且病情類型較為復雜、多樣，容易引發(fā)風險事件。耳鼻喉科門診的專業(yè)性強，涉及到的醫(yī)療器械比較多，和其他門診相比風險更大，因此需要結(jié)合實際，探討出更加有效的護理管理措施，以提高門診的安全性。具體過程如下。

耳鼻喉科；門診患者；護理管理；措施

1 耳鼻喉科門診患者的護理管理難點

1.1 協(xié)調(diào)管理難度大

門診患者人數(shù)多，且大部分對醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程不夠熟悉，因此很容易出現(xiàn)情緒緊張、激動的情況。耳鼻喉科患者本身病情較為嚴重，他們在排隊過程中，很容易產(chǎn)生及焦躁心理，與其他患者或醫(yī)護人員產(chǎn)生語言矛盾，造成醫(yī)院環(huán)境緊張，協(xié)調(diào)管理難度大。另外從日常的接診量來看，耳鼻喉科門診患者較多，來源廣，醫(yī)護人員的工作量很大，這也增加了風險因素的出現(xiàn)幾率。

1.2 患者不夠配合

部分患者對自身病情不夠了解，缺乏醫(yī)學常識，同時存在著不信任醫(yī)院的心理，因此護理配合度不高。耳鼻喉科檢查比較專業(yè)，例如纖維喉鏡、骨膜穿刺術(shù)、鼻窺鏡、上頜竇穿刺沖洗術(shù)、鼻腔微波凝固止血治療等，這些手術(shù)較為精細，需要患者全力配合，以減少手術(shù)誤差。但是很多患者由于自身病情和健康知識水平等因素的影響，經(jīng)常無法配合醫(yī)護人員的檢查，出現(xiàn)不自主四肢運動、頭部運動等動作，給護理工作造成了一定的難度。

1.3 醫(yī)院感染控制困難

和常規(guī)的手術(shù)不同，耳鼻喉科手術(shù)需要醫(yī)護人員與患者的近距離接觸，尤其是在鼻腔止血、換藥、喉鏡檢查、鼻鏡檢查等過程中，患者會因為器械的刺激產(chǎn)生咳嗽、嘔吐反應，這不僅污染了門診室內(nèi)的空氣，還容易給醫(yī)護人員造成困擾。另外，由于接診量較多，相關器械和衣物等物品消毒不及時，也會造成醫(yī)源性感染事故，引發(fā)交叉感染[1]。

1.4 護理人員勞累過度

很多醫(yī)院開始倡導高質(zhì)量護理服務，他們革新了護理流程，并要求護理人員按照規(guī)定為患者提供個性化、優(yōu)質(zhì)化的護理，但是，工作量增加的同時，護理人員的數(shù)量卻沒有發(fā)生變化，這就導致護理工作繁重、任務多，護理人員過度勞累。護理人員代表著醫(yī)院的形象，是患者接觸醫(yī)院的第一印象，好的護理形象能夠給患者親切的感受，幫助他們盡快熟悉醫(yī)院，避免心理上的不良情緒。但是顯然，很多醫(yī)院還沒有重視起這項內(nèi)容。

1.5 服務態(tài)度不佳

由于工作勞累，護理人員承擔的心理壓力很多，因此一旦遇到醫(yī)患矛盾，就會產(chǎn)生焦躁情緒，與患者發(fā)生不必要的爭執(zhí)，影響醫(yī)院形象。同時，部分護理人員工作經(jīng)驗不足，服務意識不強，在回答患者問題時經(jīng)常很不耐煩，導致投訴量增加，醫(yī)院形象受到影響。總的來說，造成此種現(xiàn)象的原因在于醫(yī)院培訓力度不足，護理人員的責任心不高，服務態(tài)度不佳。

2 耳鼻喉科門診患者的護理管理措施

2.1 堅持以患者為核心

為了使患者能夠盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，避免不必要的麻煩，醫(yī)院應該盡量簡化各類流程，例如繳費、住院、物品領取等，或者在患者入院后，向其發(fā)放自制的醫(yī)院流程單，詳細列出需要完成的步驟，這樣能夠節(jié)省患者的時間，減少其心理上的焦慮感。另外，護理人員在為患者服務的過程中，應該堅持以患者為核心的原則，保持親切的態(tài)度，與患者進行適當?shù)慕涣鳎煤喢鞯恼Z言告知他們檢查的目的、方法及結(jié)果等，做到舉止大方、態(tài)度親切，避免引起患者的反感。醫(yī)院應該定期審核護理人員的工作質(zhì)量和效率，選擇適當?shù)姆椒ㄟM行評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護士進行精神獎勵，對表現(xiàn)不佳的護士進行口頭警告，及時消除危險因素，提高門診護理的質(zhì)量。

2.2 優(yōu)化護理流程

在接到護理任務以后，護理小組應該根據(jù)患者的病情狀況和一般資料等，制定出合理的護理流程，明確護理的重點和難點。對于候診和排隊等待的患者，護理人員應盡量安撫他們的情緒，維持好現(xiàn)場的秩序，避免引起患者與患者之間的沖突。護理人員應該從患者出發(fā)，對患者實施全程監(jiān)控，制定有效的風險應對策略，提高護理服務的質(zhì)量。對于大聲喧嘩、滋事鬧事的患者，護理人員應保持強硬的態(tài)度，盡快使他們安靜下來，避免影響到其他的患者。

2.3 做好心理護理

心理護理是門診護理中的一個重要環(huán)節(jié)，對于大部分耳鼻喉科患者來說，由于病情嚴重、多樣，他們承受的心理壓力很大，容易因鼻腔堵塞、疼痛、護理困難、發(fā)音障礙等癥狀產(chǎn)生緊張、焦慮等不良情緒。因此，護理人員除了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務外，還應該主動與患者溝通，了解他們的精神狀態(tài)，及時地進行心理安撫。例如，部分鼻腔大出血的患者既希望能夠盡快止血，同時還不愿意接受鼻腔堵塞，這種矛盾心理是非常常見的。護理人員應耐心向患者講解手術(shù)的目的和意義，獲得患者的配合，然后通過細致的操作，幫助患者達到理想的止血效果。心理護理是非常重要的，護理人員應善于運用心理學理論，以提高患者的心理支持程度，保證護理過程的順利進行[2-3]。

2.4 堅持無菌操作

耳鼻喉科是交叉感染的高發(fā)地，為此，護理人員應該在提高自身業(yè)務素質(zhì)的同時，堅持無菌操作，勤洗手、勤消毒，及時清理患者的嘔吐物或者分泌物，維持衛(wèi)生的科室環(huán)境。在平時，護理人員應該嚴格按照衛(wèi)生要求對器械和物品進行消毒，查看標簽，保質(zhì)期，包裝等重要的信息，及時清理不合格藥品，避免影響到正常的藥品。若門診接診量較大，可提前準備好一次性器具，這樣能夠節(jié)省時間，同時保證無菌操作的要求。

2.5 完善人員配備

人員配備量不足的直接后果是，護理人員壓力較大，情緒不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)工作失誤、工作效率不高等情況，為此，醫(yī)院應該按照自身的條件，完善耳鼻喉科的護理隊伍，減少護理人員所承擔的壓力。在選擇護理人員時，應加強審核，設置一定時間的試用期，根據(jù)表現(xiàn)決定是否聘用，這樣能夠減少培訓所需的時間，使護理人員能夠盡快投入到工作中。另外，護理隊伍內(nèi)的分工應該明確，不同護士應該有不同的責任，這樣能夠減少資源浪費，提高護理效率。

2.6 加強培訓和教育

為了能夠從根本上提高護理質(zhì)量，達到理想的護理效果，醫(yī)院應該為護理人員提供一定的培訓和教育機會，聘請有經(jīng)驗的護理專家，為護理人員進行講解和指導。除了專業(yè)上的教育，醫(yī)院還應該重點培養(yǎng)護理人員的責任心，使其堅持良好的態(tài)度去服務患者，明確工作的重點和難點，樹立正確的職業(yè)觀，能夠以患者為核心，自覺地遵守各項規(guī)定。此外，護理人員自身還應該加強學習，掌握先進的護理理念和方法，完善自己的知識架構(gòu)，并在實踐過程中不斷地完善，從而推動各方面能力的提高，實現(xiàn)更好的發(fā)展效果。

2.7 建立激勵制度

醫(yī)院應選擇不同的階段，對護理人員的工作情況進行評價和考核，按照護理質(zhì)量和投訴數(shù)量等因素，統(tǒng)計出不同階段內(nèi)存在的護理問題，得出工作業(yè)績，按照所得結(jié)果對護理人員進行相應的物質(zhì)或者精神獎勵。

醫(yī)院可以每月評出“最佳護士”“優(yōu)質(zhì)護理人員”等，調(diào)動護理人員的工作積極性，使其更好地投入到工作過程中。另外，還可以定期組織聚餐、旅游等，提高護理人員的生活質(zhì)量，促進內(nèi)部的溝通和交流。

3 結(jié)論

綜上所述，耳鼻喉科門診工作量大、復雜程度高，涉及到的檢查、手術(shù)等較為精密，容易出現(xiàn)風險因素，引發(fā)醫(yī)患矛盾。為此，護理人員應在提高自身專業(yè)技能的基礎上，堅持以患者為核心的原則，按照護理要求進行工作，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務。同時，應加強學習，樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀念，為患者的健康著想，優(yōu)化門診的環(huán)境。醫(yī)院應該為護理人員提供相應的培訓機會，建立完善的考核和激勵機制，簡化門診就診的流程，盡可能地改善門診護理質(zhì)量。

（作者單位：遵義市第一人民醫(yī)院）

[1]丘偉連.耳鼻喉科門診患者疾病心理分析和護理[J].中國醫(yī)學工程,2015,(05):130+132.

[2]陳金雅,陳鳳群,吉素芳,鄒綺紅,黃女歡.耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國醫(yī)藥導報,2010,(30):85-86.

[3]蔣敏,蔣慧,李德賢.耳鼻喉科門診護理風險因素分析及防范措施[J].中外醫(yī)療,2014,(05):128-129.