醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型門診診療模式的構(gòu)建

褚振海 ，劉建琪 ，李娜 ，岳銘 ，劉超

1.天津市眼科醫(yī)院，天津 300020；2.天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院，天津 300100

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造提升作用，已經(jīng)得到社會(huì)普遍認(rèn)同。互聯(lián)網(wǎng)思維對于各行各業(yè)的滲透速度與力度，也已經(jīng)大大超乎了想象。在這一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口階段，通過互聯(lián)網(wǎng)手段來解決傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的問題，成為無論是政府、企業(yè)，還是醫(yī)療機(jī)構(gòu)都普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，正如醫(yī)院信息化建設(shè)一樣，引入互聯(lián)網(wǎng)思維醫(yī)院傳統(tǒng)流程進(jìn)行優(yōu)化改造，并不是一朝一夕可完成的事情，它需要長期的實(shí)踐積累來提供基礎(chǔ)的支撐，更需要強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)來推動(dòng)工作的穩(wěn)步開展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+門診”的概念界定與可行性研究

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+門診”概念的界定

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)日益成為我們生活不可或缺的一部分的趨勢而誕生的。互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)質(zhì)是一種關(guān)系，而“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)，就是關(guān)系及其智能連接方式。互聯(lián)網(wǎng)去中心化，降低信息不對稱，重新解構(gòu)了過去的組織結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)與關(guān)系結(jié)構(gòu)，關(guān)系及其連接方式相對更具有隨機(jī)性，主要是連接意義上的人工智能在發(fā)揮作用。“互聯(lián)網(wǎng)+”正式實(shí)現(xiàn)了分布式、零距離，關(guān)系的解構(gòu)與連接融匯了人的智能，是“人工智能+人的智能+群體智能”的交匯[1]。

該文中探討的“互聯(lián)網(wǎng)+門診”概念，指的是將互聯(lián)網(wǎng)手段與傳統(tǒng)醫(yī)院門診系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，推動(dòng)醫(yī)院門診流程的互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)高效便捷的目標(biāo)。主要方式是依托于醫(yī)院傳統(tǒng)的信息化系統(tǒng)與模塊，引入互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過連接打通不同數(shù)據(jù)模塊之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間的直接交互與溝通，從而解決傳統(tǒng)診療流程中存在的信息不對稱和非診療時(shí)間的浪費(fèi)等癥結(jié)，推動(dòng)醫(yī)院診療流程的提升與改造，緩解“看病難”難題[2]。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+門診”建設(shè)的可行性

信息化建設(shè)的過程是漫長而成本巨大的，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”模式的構(gòu)建更不是“空中樓閣”，它需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備一定的前期工作基礎(chǔ)。下面，就著重分析一下E醫(yī)院進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+門診”改造的可行性問題。

①國家政策的支持。E醫(yī)院屬于天津市衛(wèi)生計(jì)生委直屬的三級甲等醫(yī)院，它的門診流程，受到上級部門、醫(yī)保部門、財(cái)政部門等多部分的聯(lián)合管理。要進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的改造，不可避免要涉及到票據(jù)規(guī)范、醫(yī)保流程等多方面因素的變革。這些變革如果沒有相關(guān)部門的支持，是絕對無法通過醫(yī)院自身來解決的。因此，國家政策對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域改革的支持，是醫(yī)院門診流程優(yōu)化的前提和重要保障。

②新型商業(yè)模式的興起。醫(yī)院信息化的建設(shè)，尤其是與互聯(lián)網(wǎng)手段的結(jié)合，需要大量的資本和技術(shù)投入，以往醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)步伐的緩慢，與此也有直接關(guān)系。然而，在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)新型運(yùn)作模式下，信息服務(wù)企業(yè)通過多種融資方式獲取了大量資金，他們倡導(dǎo)的“不考慮短期收益，盡快搶占市場先機(jī)，逐步摸索盈利模式”的模式，給予了醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會(huì)資本合作的契機(jī)。醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)的價(jià)值成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，企業(yè)雄厚的資金和技術(shù)實(shí)力，也很好的彌補(bǔ)了醫(yī)院資金和技術(shù)短板，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”的推進(jìn)提供了動(dòng)力。

③堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的核心是數(shù)據(jù)，對于需要與互聯(lián)網(wǎng)手段相結(jié)合的醫(yī)院而言，是否具備數(shù)據(jù)的搜集與傳輸能力是關(guān)鍵。如果沒有前期的信息化工作的鋪墊，想要從零起步來進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的提升改造，就成了“天方夜譚”。醫(yī)院在信息化建設(shè)方面，已經(jīng)進(jìn)行了多年的努力。醫(yī)院基本搭建起了醫(yī)院信息化建設(shè)的基礎(chǔ)框架，其中重要的幾個(gè)模塊包括：PACS(Picture Archiving and Communication Systems)，全稱醫(yī)學(xué)影像存檔與存儲(chǔ)系統(tǒng)。EMR(Electronic Medical Record），即電子病歷系統(tǒng)。LIS(Laboratory Information Management System)，全稱實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)。HIS（Hospital Information System），即“醫(yī)院管理信息系統(tǒng)”。

2 E醫(yī)院新型門診模式的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

面臨日益緊迫的門診流程優(yōu)化任務(wù)，依托自身積累的信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和成果，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，2016年新年伊始，天津某醫(yī)院就著手開始引進(jìn)“Q醫(yī)”智慧門診流程，對醫(yī)院傳統(tǒng)的門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行升級改造，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+門診”概念的落地，全面提升門診服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)患者體驗(yàn)和患者就診滿意度。

2.1 “Q醫(yī)”移動(dòng)互聯(lián)智慧門診

“Q醫(yī)”移動(dòng)互聯(lián)智慧門診是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合而構(gòu)建的移動(dòng)互聯(lián)就醫(yī)平臺。患者可使用手機(jī)下載Q醫(yī)APP，線上體驗(yàn)“按病痛選擇科室、鎖定醫(yī)生快捷就醫(yī)、化驗(yàn)結(jié)果實(shí)時(shí)推送、劃價(jià)繳費(fèi)在線支付、實(shí)時(shí)查看就診順序”的服務(wù)，完成預(yù)約、掛號、繳費(fèi)等流程，實(shí)現(xiàn)輕輕松松就醫(yī)，明明白白付費(fèi)；也可以線下操作Q醫(yī)自助機(jī)，使用身份證自費(fèi)就醫(yī)、醫(yī)保卡醫(yī)保就醫(yī)、醫(yī)卡通全面就醫(yī)，銀行卡現(xiàn)場支付，實(shí)現(xiàn)看病繳費(fèi)不排隊(duì)。

“Q醫(yī)”智慧門診系統(tǒng)的建設(shè)理念與主要體現(xiàn)為，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付工具，通過線上線下相結(jié)合的方式，打通就醫(yī)全流程，實(shí)現(xiàn)非診療環(huán)節(jié)的自助操作，最大限度減少非診療時(shí)間的等待與消耗，從而提高診療的效率與服務(wù)的便利。

2.2 新型門診模式的業(yè)務(wù)流程

通過Q醫(yī)系統(tǒng)改造后的醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程，出現(xiàn)了全新的變化。雖然新技術(shù)新方式，還有一個(gè)被逐步接受、逐步適應(yīng)、逐步完善的過程，但是它對于傳統(tǒng)門診流程問題的解決和效率提升的作用也逐步顯現(xiàn)。

圖1 Q醫(yī)智慧門診流程圖

通過與傳統(tǒng)門診診療流程的對比，對智慧門診業(yè)務(wù)流程的提升部分進(jìn)行重點(diǎn)闡述[3]。

①更完備的自助預(yù)約掛號系統(tǒng)。患者注冊Q醫(yī)APP后，就可以直接在APP上選擇就診時(shí)間、就診科室、主診醫(yī)師等。它的更大優(yōu)勢在于，真正實(shí)現(xiàn)了分時(shí)段預(yù)約，患者可以自由選擇預(yù)約就診的時(shí)間段，實(shí)現(xiàn)患者的有效分流。同時(shí)，它與醫(yī)指通等其他預(yù)約平臺不同，它與醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行了更深層次的融合，真正實(shí)現(xiàn)了到院自助取號，而不必像醫(yī)指通一樣需要在掛號窗口二次排隊(duì)取號。

②在線候診排序。患者可以通過APP在線實(shí)時(shí)查詢候診情況。這一功能將大大患者診室門口患者聚集的現(xiàn)象，也使得患者能夠更加合理地安排時(shí)間，消除因無謂等待而導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)和負(fù)面情緒產(chǎn)生。

③在線劃價(jià)繳費(fèi)。不同于以往醫(yī)生下達(dá)檢查項(xiàng)目或廚房后，患者需要到窗口排隊(duì)劃價(jià)繳費(fèi)，借助此APP患者可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)端自助繳費(fèi)。同時(shí)支付方式上，支持銀行卡和支付寶多種形式，最大限度地方便了患者繳費(fèi)，真正將重復(fù)劃價(jià)繳費(fèi)的排隊(duì)現(xiàn)象予以消除。

④在線檔案查詢。對于醫(yī)生所下的醫(yī)囑和處方、檢查結(jié)果等，可通過在線方式進(jìn)行查詢。在方便了患者的同時(shí)，為患者建立了健康檔案，便于對患者進(jìn)行全周期病程的管理和身體健康狀態(tài)監(jiān)測。

⑤在線服務(wù)評價(jià)。就診完成后，患者可以在線評價(jià)此次就診流程，并提出建議與意見。為了充分考慮患者需求的多樣性和系統(tǒng)功能的完備性，Q醫(yī)系統(tǒng)還在院內(nèi)設(shè)置了多處自助機(jī)，使患者可以不借助APP，線下完成包括自助掛號、繳費(fèi)、查詢等所有診療流程。

圖2 Q醫(yī)智慧門診服務(wù)藍(lán)圖

通過調(diào)整后的門診流程圖，可以看到，在整個(gè)就診過程中有部分環(huán)節(jié)可以由患者自助完成，排隊(duì)等待的現(xiàn)象徹底避免，如掛號、繳費(fèi)；提供了部分環(huán)節(jié)可以由患者擇時(shí)自主選擇完成，如病案查詢、服務(wù)評價(jià)，這將大大增加患者的滿意度。

2.3 新型門診模式的服務(wù)藍(lán)圖

在經(jīng)過Q醫(yī)智慧門診系統(tǒng)改造后，E醫(yī)院門診服務(wù)藍(lán)圖，隨著業(yè)務(wù)流程的改變而發(fā)生了變化。對比傳統(tǒng)門診流程服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對智慧門診服務(wù)流程下的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行簡要分析[4]。

①?zèng)Q策點(diǎn)。新的服務(wù)藍(lán)圖下，診療過程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)并沒有發(fā)生明顯變化，但是，圍繞關(guān)鍵決策點(diǎn)的患者相關(guān)情形變化比較明顯。例如，在病情診斷和檢查診斷的關(guān)鍵決策點(diǎn)，患者在進(jìn)入診室前的候診環(huán)節(jié)，因?yàn)榈却龝r(shí)間的縮短和自由的時(shí)間安排，并不會(huì)有過多的負(fù)面情緒積累。這一潛在的影響會(huì)增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，在一定程度上，有利于患者全面地表述自身病情，也有利于醫(yī)生對于患者病情的準(zhǔn)確判斷。

②體驗(yàn)點(diǎn)。這一項(xiàng)的變化是極為明顯，也是智慧門診改造的重點(diǎn)之一。從新流程服務(wù)藍(lán)圖可以看出，由智能系統(tǒng)直接支撐的顧客行為明顯增多，由前臺行為與顧客行為之間的交互環(huán)節(jié)減少。相較于傳統(tǒng)流程下，患者與醫(yī)院工作人員體驗(yàn)點(diǎn)過多，出現(xiàn)期望值與感受值的多次判斷相比，新流程下更多的方式為患者的自助操作，自發(fā)選擇。這種變化，一方面減少了醫(yī)院人力資源成本和培訓(xùn)成本的支出，同時(shí)，減少了差錯(cuò)率和態(tài)度問題而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。此外，額外服務(wù)環(huán)節(jié)如在線病案查詢和服務(wù)評價(jià)，又可以在一定程度上增加患者的滿意度體驗(yàn)。

③等待點(diǎn)。等待點(diǎn)的明顯減少，是智慧門診改造的最直接體現(xiàn)，也是流程優(yōu)化的最直接效果。在傳統(tǒng)的門診流程中，幾乎每一次患者于醫(yī)院工作人員的體驗(yàn)點(diǎn)，都會(huì)成為一個(gè)等待點(diǎn)。而在新的門診流程下，我們可以看到，等待點(diǎn)已減少為4個(gè)，而且其中的2個(gè)候診等待和檢查等待環(huán)節(jié)，因?yàn)橛辛嗽诰€候診的功能，使得患者能夠較為自如地把控時(shí)間，不會(huì)產(chǎn)生明顯的等待倦怠和抱怨。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的診療流程再造難點(diǎn)

3.1 醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后

信息化建設(shè)的大投入“低產(chǎn)出”專業(yè)化特征，使得部分醫(yī)院在信息化建設(shè)的過程中，態(tài)度始終曖昧。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的角度而言，信息化建設(shè)并不屬于“創(chuàng)收”項(xiàng)目，而且國家財(cái)政支持力度較弱，現(xiàn)今醫(yī)院大都屬于自負(fù)盈虧的模式。面對有限的資金實(shí)力，與其投入到短期內(nèi)為體現(xiàn)出任何附加價(jià)值的東西上，倒不如購買部分醫(yī)療設(shè)備來的現(xiàn)實(shí)。這一思想的存在，導(dǎo)致了多數(shù)醫(yī)院信息化建設(shè)步伐的緩慢。而信息化建設(shè)的前期基礎(chǔ)，是進(jìn)行醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”改造的關(guān)鍵。醫(yī)院在“Q醫(yī)”的改造過程中，正是得益于前期的信息化建設(shè)基礎(chǔ)，才實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的快速建設(shè)與上線。如若沒有過往的努力，“互聯(lián)網(wǎng)+門診”的實(shí)現(xiàn)將步履維艱。

3.2 國家政策支持與行業(yè)監(jiān)管規(guī)范的不完善

醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改造的另一個(gè)障礙，就是國家政策的缺失與行業(yè)規(guī)范的不完善。雖然衛(wèi)生主管部門始終倡導(dǎo)醫(yī)院信息化建設(shè)，但囿于信息技術(shù)更新太快和專業(yè)性過強(qiáng)等原因，始終沒能發(fā)布切實(shí)有效的信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，沒能對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化進(jìn)程進(jìn)行明確的監(jiān)督與考核，也未能在醫(yī)院財(cái)務(wù)制度、醫(yī)保制度、醫(yī)療制度等方面，給予明確的政策松綁與方向引導(dǎo)。這些原因?qū)е鹿⑨t(yī)院在信息化建設(shè)的過程中，瞻前顧后，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知道何去何從。同時(shí)，信息服務(wù)企業(yè)的行業(yè)規(guī)范不完善，各企業(yè)的建設(shè)思路、技術(shù)方向、服務(wù)模式等存在較大差異，使得各大醫(yī)院的信息化進(jìn)程各自為政，出現(xiàn)了五花八門的信息化建設(shè)方式。

3.3 醫(yī)院與企業(yè)合作的風(fēng)險(xiǎn)與障礙

在醫(yī)院門診流程改造過程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)新興的商業(yè)模式，很好的解決了醫(yī)院資金和技術(shù)的問題。但企業(yè)是以盈利為目標(biāo)而存在的主體，他們的資金投入與技術(shù)服務(wù)絕非是無償。醫(yī)院在獲得門診互聯(lián)網(wǎng)化帶來的便捷和服務(wù)時(shí)，同樣要承擔(dān)著醫(yī)療數(shù)據(jù)開放給企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，以及長遠(yuǎn)合作中可能會(huì)面臨的挑戰(zhàn)。這些都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不考慮，不得不斟酌的方面。同時(shí)，對醫(yī)院門診流程進(jìn)行改造，會(huì)觸動(dòng)到醫(yī)院多年的運(yùn)營和管理模式，這必然會(huì)觸動(dòng)到部分既定利益，受到來自各方面的阻力。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人沒有堅(jiān)定的決心和出色的把控能力，很可能導(dǎo)致醫(yī)院管理的混亂，從而擔(dān)負(fù)破壞醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定大局的責(zé)任。

3.4 患者對于新技術(shù)新手段的接受程度

通過互聯(lián)網(wǎng)手段對傳統(tǒng)醫(yī)院門診流程進(jìn)行改造后，確實(shí)大大提高了就診效率，提升了就診體驗(yàn)。尤其是支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付功能的應(yīng)用，大大減少了患者在院排隊(duì)等候時(shí)間，便利之處被使用者拍手叫好[5]。然而，新事物的普及和應(yīng)用需要經(jīng)過漫長的過程，尤其是互聯(lián)網(wǎng)對于中老年人而言，是一種既新鮮又陌生的東西，他們對于互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約和支付的平臺信任度，與青少年相比，根本不在一個(gè)層級。在醫(yī)院改造完成后，就不得不面臨這一尷尬的局面。一方面，是“Q醫(yī)”平臺的使用率遠(yuǎn)不及預(yù)期；另一方面，是醫(yī)院傳統(tǒng)的掛號繳費(fèi)窗口排隊(duì)現(xiàn)象依然存在。要實(shí)現(xiàn)兩者的順利過渡，不僅依靠醫(yī)院自身加大宣傳推廣力度，更需要社會(huì)大眾信用體系的建設(shè)，以及全民互聯(lián)網(wǎng)意識的整體提升。

[1]王莎菲.基于服務(wù)藍(lán)圖的醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)研究[J].經(jīng)營管理者,1998（2）：74-75.

[2]黃光耀.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,8（3）：119-120.

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