基于“互聯網+”的汽車維修連鎖經營模式研究（二 ）

北京/李筱君

（3）B2B2C線上線下服務模式。B2B2C線上線下服務模式是指成規模的汽車配件電商與社會修理廠組成的聯盟，共同向車主個人提供售后服務的線上線下組合模式。比如創辦于1995年的康眾汽配，其初是一家汽配供應鏈專業服務商，服務范圍主要集中在南方地區，為廣大社會修理廠提供正品配件，隨著業務的不斷發展，康眾開發出了康眾商城，從此步入了汽車配件行業里垂直電商的行列，在獲得眾多終端渠道——修理廠的信賴之后，康眾開始聯合社會修理廠，向車主提供增值服務。到目前為止，康眾是一個集推廣、配送、服務、結算、售后為一體的平臺。2015年，線下實體門店近200家，覆蓋全國17個省份，90座城市。另外成立于2013年，總部位于江蘇昆山、運營總部位于北京、服務范圍主要集中在北方區域的中馳車福是集互聯網技術開發、應用、網上商城平臺、汽車數據平臺、供應鏈云平臺以及汽車服務于一體的綜合化垂直服務平臺。中馳車福旨在為車主提供“一站式”配件采購服務和“一站式”規范汽車服務，目前中馳車福和小拇指（擁有700家維修店）、典典養車（直控連鎖門店數量已達數百家）等有戰略合作。這類以配件電商為主導的B2B2C服務模式的特點如下。

①配件為主，維修為輔。這些配件供應商的主營業務是配件銷售，為了獲得更多的市場份額，于是成立了線下門店拓展部門，以配件優惠為條件將社會上的維修店納入其合約門店，甚至有些配件供應商最后干脆將有些維修店發展成為某個區域的配件庫存分中心或中轉站。因此可以看出占領配件銷售市場份額是戰略目標，為了實現這個目標，向各城市拓展合約維修店是戰術，該類模式其本質并未回歸到服務。

②配件不齊全，無法滿足實體店需求。目前配件數據包括了約100個整車廠商、150余個廠牌、1000余車系、15000余種款型的5000余萬個SKU，任何一家配件供應商搭建這樣一套系統都不是一件容易的事情。由于這些配件供應商并沒有目標車型，各種配件都可能有需求，如果處理不了這些配件數據，就很難滿足線下實體店的需求，進而出現的局面是無法控制線下實體店，線下實體店的存在形同虛設。不像美國NAPA一樣只需向其直營店目標服務車型供應配件就足矣，因此，NAPA配備47萬SKU 即可。此外，即使配件供應商能夠滿足線下實體店面臨的各種需求，但是無法控制自身成為維修店的唯一配件供應商，對于維修店在采購配件上仍然是一個貨比三家的過程，選擇權在終端門店，因此這是一種沒有約束的松散組織。

③自由連鎖，連而不鎖。自由連鎖是企業之間為了共同利益結合而成的企業合作體，各成員店擁有獨立的法人資格，具有很高的自主選擇權，只是在部分業務范圍內經營合作。以配件供應商為主導的B2B2C線上線下服務模式即為自由連鎖模式。但是汽車服務連鎖店對人的依賴程度非常高，尤其對于店長有依賴性。如果店員服務不夠積極、技術不夠專業、工作不夠努力、思考不夠獨立將直接導致店面產值直線下降。再加上這個群體的慎獨性普遍較差，如果采用自由連鎖的方式，最終將出現連而不鎖的局面。

④終端門店對配件的依賴性不高。配件供應商并沒有從根本上解決目前配件市場混亂的局面，對于終端門店來說只是在已有的供應商列表中又增加了一個可供對比和選擇的供應商，對其依賴性并不高。B2B2C線上線下服務模式希望通過配件這個支點帶動實體店連鎖的想法在實際中很難實現。

3.三種模式的經驗總結及啟示

曾經先后出現的B2C純線上服務模式、C2B2B和B2B2C線上線下一體式服務模式，雖然都存在各自的局限性，但對于真意義上的汽車維修養護平臺的出現起到了重要的市場培育和啟迪的作用。首先，三種模式的共同點都是試圖通過互聯網思維改變一個幾十年來沒有創新的行業；其次，三種模式都是希望引進一種新的消費模式和消費體驗，以便解決曾經困擾車主的各種養車護車痛點。這些新的嘗試和思路，為小車匠項目在內的以及未來即將出現的汽車維修養護服務平臺的經營者們帶來深刻的啟迪和方向的指引。

汽車售后服務市場在2012年之前筆者將其定義為傳統經營期，而從2013年至2015年定義為連鎖狂熱期，從2016年起屬于連鎖理性期。筆者熟知傳統期，經歷了狂熱期，并正在理性地經營著汽車售后服務連鎖店。作為一名來自傳統行業卻又經歷過“互聯網+”時代的創業者，希望從互聯網角度切入，并站在汽車售后服務行業從業者的角度淺談總結一下對行業現狀的理解、“互聯網+”汽車售后服務連鎖的發展方向及判斷。

汽車后市場需回歸本質，了解車主和店鋪的真正痛點。圍繞這個首先要做強線下，同時要做準線上，提升客戶服務體驗，然后用互聯網技術解決運行效率的問題、信息不透明的問題。優質的供給比需求更重要。做強線下重在感性體驗，做準線上重在理性數據。分析車主個性化的需求。線上線下結合之后才能做好客戶的交互，最終打通高頻低值與低頻高值業務鏈。

三、“互聯網+”汽車維修連鎖經營C2B2C 模式的構建

筆者認為，在設計一種商業模式時，即要遵循商業模式框架思路，同時還需分析商業模式所面對的特定對象群體，這樣既能保證思考充分、又能確保運行時不脫離實際。汽車售后服務行業要面對兩個C端個體，即車主和技師。根據小車匠與AC汽車聯合調查結果顯示，目前車主售后服務消費特征體現出：第一，私家車主平均每年在養車上開支有6000元左右，支出相對比較固定；第二，71%的車主對售后服務不滿意；第三，48.7%的車主有定期保養的習慣，通常會根據廠家提供的保養手冊進行車輛的保養維護；第四，53.3% 的車主有網購汽車服務的習慣；第五，車主普遍缺乏汽車專業知識，在車輛維修時愿意選擇自己認為可靠的技師。而社會優秀技師面臨著在單店技術過剩、收入不高且背負服務營銷壓力，但是他們手頭上都有一些忠誠的車主粉絲。結合車主和技師的消費和服務特征，可以遵循陳玉鋒先生對商業模式所總結出的四個構成單元和其構成要素來設計“互聯網+”汽車維修連鎖經營C2B2C模式。四個構成單元為：價值主張、價值網絡、價值維護和價值實現；構成要素為：目標顧客、價值內容、網絡形態、業務定位、伙伴關系、隔絕機制、收入模式和成本管理，如表2所示。

表2 商業模式單元與要素

1.C2B2C模式價值主張

C2B2C就是車主在公司平臺上尋找合適的技師，然后技師到平臺公司的直營線下店為車主提供服務。技師在平臺上獲得車主的維修任務，爭取維修工時，平臺公司直營線下店為技師提供維修場地、維修設備和配件，并為車主的維修質量提供保障。

平臺預約功能是C2B2C模式中“互聯網+”汽車售后服務的主要功能之一。在車主端每位車主能查看平臺上的所有技師情況，比如技師可供預約的時間、技師的級別、技師已獲證書情況、技師最擅長的維修車型和模塊以及車主對技師的服務評價。車主根據自己車輛故障情況選擇完技師后，可以向該技師發布維修任務，車輛故障的呈現可以是編寫文字、拍攝照片和錄取聲音等。當然，車主除了可以根據自己的任務指派給多位技師或者自己熟悉的技師外，還有其他三種維修任務發布形式。第一種是任務競價模式，車主發布任務后可有多位技師搶單，如果長時間沒有技師搶單，平臺客服會協調影子技師搶單。第二種是任務匹配模式，平臺根據車主發布任務的情況、故障類型、車輛品牌和注冊地址自動匹配技師，并挑選三位匹配度最高的技師推送給車主。車主選擇技師后，技師會迅速回復車主，長時間不回應的，平臺客服會督促技師回復車主。第三種是任務標價模式，車主自己報工時費用，能接受車主所報工時費用的技師可搶單，一旦搶單就不允許退單。不管采用何種形式發布任務，車主都會受到技師回復的預診單，預診單里包括了故障可疑部位、可能需更換的部件、工時費用、配件費用和何時到店維修等重要信息。

技師接單功能是C2B2C模式中“互聯網+”汽車售后服務的又一主要功能。技師被車主選擇后，或者有車主發布任務時，技師端都有實時的動態提醒。初期由于這些平臺技師基本屬于兼職狀態，考慮到技師群體的特殊性，比如時間緊、不方便長時間看手機，因此設計需要技師回復的預診單時，要采用勾選項目的形式回復車主，這樣能極大地節省技師的時間。

建立線下實體店是C2B2C模式中的重要服務功能。前面有過分析的B2C、B2B2C、C2B2B服務模式本質上都是一種輕模式，或者是重平臺輕服務的模式，這些模式無法將服務執行到底，當然良好的客戶體驗也無法傳達給每位車主。因此，需要堅持采用公司直營線下店的形式將服務形成閉環。

車主維修費用支付的設計理念采用“車輛使用年限在增長，但車輛維護費用在降低”。首先通過平臺功能，車主可以選擇購買優惠產品、優惠券、現金券、代金券等產品，同時維修完后可以獲得相應的積分，積分可以抵扣維修工時，從而降低后續車輛維護成本。

采用互聯網技術實現配件云庫存。配件連鎖是實現維修連鎖的前提條件，當前國內已形成了幾大配件垂直電商，通過打通配件垂直電商的庫存信息和連鎖店內的庫存管理系統的信息并建立云庫存，實現每家連鎖店都能及時查看配件電商平臺上的配件庫存、價格、數量、物流等狀況，從而減少店面運營成本、提高配件配送時效、降低配件管理難度。

通過平臺預約功能、技師接單功能、建立線下實體店、多功能支付以及配件云庫存以實現諸多社會價值。

首先，讓汽車維修保養消費“醫藥分家”。長期以來，維修店技師通過增加不必要的維修項目來綁架車主的事件屢見不鮮，由于車主對汽車知識了解匱乏，缺乏判斷力，這讓廣大車主有苦難言。通過C2B2C平臺，技師掙取工時費，平臺公司提供配件，技師的收入與維修配件無關，斬斷了“醫藥不分家”的利益鏈條，車主可以放心地消費，踏實的維修。

其次，讓汽車維修保養消費更透明。當前汽車售后服務市場中，由于汽車屬于高技術含量的復雜消費品，維修保養服務的選擇對于車主來說需要極高的專業知識，然而大部分車主并不具備這樣的鑒別知識，因此給不少不良商家提供了可乘之機。比如在車輛遇到故障時，向車主提供問題配件、過度維修、惡意增加維修項目等維修陷阱，以此謀求暴利。C2B2C平臺將汽車維修保養配件及服務的價格信息完全向車主公開，且承諾100%原廠配件，讓車主在到店消費之前有準確的心理預期，降低在汽車維修保養消費中的風險和不確定性，使得消費更為透明合理。

再次，技師信譽公開，打造技師信譽體系。C2B2C平臺將匯集經過平臺認證的汽車維修保養服務技師的信息，并且設計了一套完整的服務評價機制。車輛服務完畢后，車主可通過拍攝照片、添加文字描述、完成星級評定等動作完成對技師的評價，星級評定將記錄在技師信息中，照片和文字描述將展示在單項服務中。當其他車主瀏覽該技師時，可查看已在該技師完成消費的用戶評價，利用更為可信的用戶口碑作為判斷標準，篩選優質技師，淘汰劣質技師。

2. C2B2C模式價值網絡

前面已經論述過網絡布局可以采用直營連鎖（簡稱RC）、自由連鎖（簡稱VC）、特許連鎖（簡稱FC）的方式。但是采用何種方式取決于該行業的特點，如果這個行業對人的依賴性非常大，則不適合采用加盟和自由連鎖模式，因為其發展需要強有力的人員管理機制。

汽車社區服務店對人的依賴程度非常高，尤其是對于店長的依賴性，這是由于社區店的組織架構決定的。社區店的經營成本要求其不能像4S店一樣設置非常細致的崗位，因此這就要求社區店里的每個人都要承擔多個崗位上的職能職責。如果他們服務不夠積極、技術不夠專業、工作不夠努力、思考不夠獨立，將直接導致店面產值直線下降。再加上這個群體的慎獨性較差，沒有強有力的管控機制很難促進下面各店的有序經營。

3. C2B2C模式價值維護

C2B2C模式在考慮價值維護時除了要考慮平臺公司與技師的合作共贏模式外，還得考慮已有競爭者、潛在競爭者和將要進入的競爭者。C2B2C模式中的“互聯網+”維修連鎖平臺的隔絕機制不在于其模式本身，筆者認為模式本身不能作為隔絕競爭者進入的條件，因為模式是很容易理解和復制的。核心競爭力在于你有幾根支撐這種模式的柱子以及這些柱子的質量如何。C2B2C模式中的核心競爭力要突出三點：直營經營、維修信息和技術培訓。

堅持走線下直營的實體經營是C2B2C模式的基石。事實證明在汽車售后行業想通過避重就輕、平臺帶動實體的思路最后都得回歸本質——線上集客、線下服務，做準線上、做強線下。盡管采用直營連鎖的形式屬于重資產、重運營模式，但是為了確保對車主服務的可控性和服務體驗的高端性，需放棄目前比較通用的加盟連鎖和自由連鎖方式。

圖1 價值模式

降低技師從業門檻是C2B2C模式快速發展的保障。從汽車設計、生產到服務的價值鏈上來看，汽車維修處于價值鏈的終端，越來越多的人不愿意從事這個工作，再加上汽車維修又是一個技術密集型的工種，職校畢業后至少三年才能解決一些實際故障。由于種種原因導致很難找到足夠的合格技師。開發排故引導功能的工具，降低技師從業門檻可以解決人員數量的難題。

保障技師質量是C2B2C模式持續發展的前提。C2B2C模式的核心難題在于技師的培訓和認證。如果平臺公司能夠從培訓和認證端入手，沉淀豐富的技術培訓課程、業務培訓課程、素質培訓課程，再加上科學的技師認證手段，實現技師的自我造血功能，打造技師人才庫和人才壟斷機制，這無疑可以給后來的競爭者樹立很高的進入門檻和競爭難度。技師培訓和認證可以解決技師質量問題。

4.C2B2C模式價值實現

C2B2C模式價值實現方式有四種（如圖1所示），最主要的收入方式是連鎖經營所帶來的產值，除此之外，隨著連鎖規模的逐漸形成，還將產生衍生價值，比如來自于配件垂直電商和設備數據服務商的廣告、銷售收入，以及來自于技師的培訓、認證、入網收入。

四、小車匠維修連鎖經營模式的分析

小車匠公司是一家立足于實體經營、行業咨詢和技能與管理培訓為一體的多元化發展的公司， 是國內第一家利用仿真數學模型開發汽車維修技術培訓課程、測評試題以及維修資料的公司。小車匠通過之前的技術積累，將汽車售前、售后市場“助銷—助教—助工—助學”產品整合為一體。汽車維修連鎖經營是小車匠為了實現汽車售后價值鏈閉環，并試水互聯網時代下如何創新傳統模式而做的戰略決策。小車匠維修連鎖店結合移動互聯和傳統互聯網技術，采用“互聯網+”汽車維修連鎖的模式聚焦三個任務：第一，所有技師100%認證上崗；第二，所有配件100%原廠件；第三，維修與配件實現“醫藥分家”。

到目前為止小車匠“互聯網+”汽車維修連鎖經營模式已實現線上線下聯合運營，如圖2 所示，每月經營產值保持在21%以上的增長速度，單店客戶基盤數量2000 多個，客戶黏性25%，單店平均每天新增會員1.5 個，滿意度調查中車主滿意率97%，線上下單率占52%，毛利率58%，平臺技師月平均工時收入852 元，這些主要指標已經達到預期，甚至個別指標已經超出預期。

1.小車匠C2B2C模式SWOT分析

根據小車匠與AC汽車聯合調研分析得出結論，在未來五至十年內，國內乘用車售后服務行業的發展方向將以高端化、綠色化以及個性化等多方面發展，且國內高端車會越來越多。雖然國內汽車市場銷售價格整體呈現穩中下降趨勢，但是消費者并未因銷售價格的下降而對車輛品質要求降低，反而對于車輛的品質要求越來越高。在價格下降、質量要求更高的情形下，高端車市場具有廣闊的市場前景。去年，國內高端車銷售額在百萬輛左右，但這僅僅只占國內汽車市場總銷售額的7%左右，而歐美成熟市場的高端車則占汽車市場總銷售額30%左右。這預示著高端車未來在國內銷售市場依然有很大的增長空間。根據車輛管理部門統計的數據顯示，目前仍在使用的且處于故障高發期的車輛一共有300多萬輛，屬于除4S店外的社會修理廠的市場規模至少20億元（3321173 ×40% ×1500），另外，奔馳、寶馬、奧迪高端車由于其配件價格高，維修毛利率可高達70%以上。小車匠從市場前景、利潤率、品牌樹立和做精做細做強等因素考慮，決定專做奔馳、寶馬、奧迪車型的維修。