微信平臺在健康體檢延伸服務中的應用

梁玉議 梁金鎮 石美龍

(廣西河池市人民醫院,廣西 河池 547000)

微信平臺在健康體檢延伸服務中的應用

梁玉議 梁金鎮 石美龍

(廣西河池市人民醫院,廣西 河池 547000)

目的 探討微信平臺在體檢延伸服務中的應用效果。方法 搭建微信平臺，安排工作人員在線值班，與體檢客戶互動，完成在線咨詢、體檢預約、健康教育、追蹤服務等工作，將微信服務融入到整個體檢流程中。結果 體檢總人數同比增長30.00%，業務收入同比增長34.89%，體檢客戶對服務滿意度從89.95%上升至96.92%。結論 將微信服務融入到體檢流程中，使體檢延伸服務落到實處，提高體檢者對護理服務的滿意度，增加了社會效益和經濟效益。

微信平臺； 延伸服務； 健康體檢； 護理

WeChat platform； Extended service； Health examination； Nursing

隨著百姓健康意識的提升與市場需求的擴大，醫院的體檢中心開始向檢后延伸服務轉型，繼而邁向個體的健康管理和健康促進。微信是一款免費即時通信軟件[1],它通過語音、圖片、多媒體等形式，實現人際間的交流互動。2015年1月，我院體檢科將微信服務融入到體檢延伸服務中，包括：在線咨詢、體檢預約、體檢指引、健康教育、追蹤服務等，使體檢客戶隨時隨地都可以享受到醫院預約、體檢資訊及健康宣教，收到較好效果，現報告如下。

1 方法

1.1 微信平臺的建立 2015年1月我們成功建立名為“體檢科”的微信號。將印有微信號碼、二維碼和使用說明的“健康”的小卡片發放給體檢者，告知目的，協助其完成添加程序，建立朋友圈。

1.2 微信平臺的管理 由護士長負責，主要對平臺進行維護、信息管理和發布、工作人員培訓等。護士長安排在線客服，實行24 h在線值班，主要為體檢客戶提供在線咨詢、預約、健康教育、追蹤服務和資料的收集整理等。對于共性問題，實行一對多的服務形式，通常以群聊形式回答，囑定期復查和定期體檢；涉及隱私者，一對一溝通，答疑并隨時保護體檢客戶隱私。

1.3 體檢前服務

1.3.1 拓展體檢客戶 在線客服上傳體檢科素材，發布體檢項目資料，提供多種體檢套餐，及時更新體檢資訊，開發客戶。指導體檢客戶選擇體檢項目，完成體檢預約。

1.3.2 上傳體檢流程 完善體檢流程，包括團體體檢流程和個人體檢流程，其中包括預約流程、準備流程、體檢服務流程、后續服務流程。根據客戶需要，隨時上傳服務流程，并進行體檢流程溝通和指引，盡量滿足個性化的需求。

1.3.3 體檢前指導 上傳體檢前注意事項，包括留取血、大小便標本，影像學或特殊檢查前指導等。與體檢客戶在線互動，及時回答客戶的疑問。

1.4 體檢中指導 體檢科內設總服務臺、抽血區、影像區、專科檢查區、配餐間，各區域標志明顯，形成“一站式”的服務平臺。體檢中，體檢客戶可充分享受舒適溫馨的體檢環境以及醫務人員的優質服務，醫院免費Vi-Fi全面覆蓋，促進平臺互動，使客戶隨時獲得微信平臺指引服務。

1.5 體檢后服務

1.5.1 消息推送 利用微信平臺的精準傳播優勢，實施信息主動推送[2]。將體檢資料發送給客戶，必要時通過微信平臺進行遠程會診，上傳體檢結果，邀請專家參與討論會診，運用語音或視頻功能輔助，與專家進行互動交流，從而獲得初步診斷或治療意見。

1.5.2 健康教育 針對體檢客戶個體情況，根據不同需求，通過微信以語音、視頻、圖片和文字等形式把教育信息傳播給客戶。團體體檢時，統計總檢報告，分析職業崗位特點及可能的致病因素，指導單位做好職業安全防范工作。幫助體檢單位舉行“健康大講堂”，將課件內容上傳到體檢單位微信平臺。利用微信平臺，定期發布季節性相關疾病的預防和治療。

1.5.3 行為干預與心理疏導 對于檢出陽性體征的團體或個人，通過分析相關的危險因素，有針對性地進行行為干預和心理疏導。個性化的行為干預包括飲食、運動指導以及用藥治療指導等，提醒體檢者戒煙限酒，按時作息，遵循有規律的健康生活方式。此外，針對不同個體對疾病或陽性體征的認識，早期發現心理問題，給予心理疏導，減輕心理負擔。

1.6 效果評價 統計分析運用微信服務1年來的情況。同時選取300名復檢者，復檢時，填寫問卷調查表，如實對體檢服務進行評價。復檢者年齡19～68歲；文化程度：初中19例，高中或中專76例，大專120例，本科及以上85例。共發放問卷300份，收回有效問卷300份，有效回收率100%。

2 結果

體檢總人數同比增長30.00%，流失客戶得到有效控制，經濟收入同比增長34.89%，見表1。此外，體檢客戶對服務滿意度從89.95%上升至96.92%。

表1 微信平臺應用于體檢延伸服務前后體檢人數及經濟收入比較 例

3 討論

3.1 優化體檢服務，提高體檢工作效率 據調查，體檢前體檢者對檢查前準備知識的了解不足[3]。而微信平臺的應用，對體檢者來說是“雪中送炭”，使其院前在家就能與醫護人員交流，明確并選擇好體檢項目，做好體檢前準備，有充足的時間熟悉體檢服務的過程內涵，正確識別流程的環節、步驟。體檢進行中，通過微信平臺隨時得到專業人員的指引，使整個體檢過程更加流暢、高效。

3.2 延伸體檢后續服務，提升了體檢服務效益 上傳體檢報告，與客戶共同分析影響健康的危險因素，在微信上互動交流，作健康教育和行為干預，并隨時跟蹤提醒服務。手機的普及，微信平臺免費自由的應用，使體檢工作后續服務廣泛開展，保證了健康教育覆蓋面，提升體檢服務效益，同時也滿足了社會健康需求。

微信服務應用于體檢工作1年來，實現了體檢服務網上咨詢、體檢預約、定位查找、費用查詢與支付、檢查結果查詢、體檢報告下載及打印、健康教育、追蹤服務等功能，方便了體檢者和醫務人員溝通，切實落實體檢延伸服務，使體檢者受益。在今后的工作中，將不斷加強團隊自身建設，特別是微信平臺的有效應用，逐步建立醫院體檢科微信公眾號，使越來越多的百姓關注，擴大醫院公眾影響力，提高服務質量，為醫院創造更多的社會效益和經濟效益。

[1] 王偉.微信健康教育對PICC置管病人自我管理能力的影響[J].護理研究,2014,28(12):4302-4303.

[2] 尹麗萍．“微信公眾平臺”在骨科健康教育中的應用[J]．護士進修雜志，2015，30(4):372-373．

[3] 潘淑華,陳瓊芳.體檢中心全程優質服務實踐[J].護理學報,2012，19(6):30-32．

梁玉議(1975-)，女，研究生，副主任護師，副護士長，從事臨床護理和健康管理工作

R472

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.03.006

2016-10-11)