快遞服務合同中消費者權益的法律保護

范香娜+李小雙

摘要：本文基于對網絡時代網絡消費背景下，配套的快遞服務行業進行研究。采用了對快遞服務合同法理分析的角度，以及結合快遞服務公司實際走訪調研方式，發現消費者基于快遞合同第三人地位往往球場權利受限制情形，同時快遞市場準入門檻低、快遞行業監管不到位、快遞行業監管的法律缺失等問題。因此，本文從法理角度深入分析了快遞服務合同的性質和效力，列舉了快遞服務合同侵犯消費者的具體形式，最后提出了完善快遞服務合同和保護消費者的法律建議。

關鍵詞：第三人利益合同；格式條款；先行賠付；公益訴訟

中圖分類號：F259.2；D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2017）02-0111-02

，華東理工大學法學院本科在讀，研究方向：法學。

一、快遞服務合同侵犯消費者的具體表現形式

（一）先合同義務：格式條款任意限制消費者權利

1.快遞公司提供的格式合同條款字體不明顯，且不履行告知義務，消費者易陷入陷阱

如A快遞詳情單背面的《服務契約》使用了繁體字，對重要條款沒有突出明顯的提示。《最高人民法院關于適用若干問題的解釋（二）》第九條規定：提供格式條款的一方當事人違反合同法第三十九條第一款關于提示和說明義務的規定，導致對方沒有主義免除或者限制其責任的條款，對方當事人申請撤銷該格式條款的，人民法院應該支持。

2.任意變更當事人范圍，推卸違約責任

某物流公司的《運送服務條款》規定：“本運單由某物流網絡所加盟單位統一使用，各加盟單位均獨立承擔民事責任，本條款僅約束于寄件人和始發地接受貨件的承運單位雙方。”這也就意味著加入寄件人從杭州寄往上海的快件，當收件人在上海簽收時發現物品損壞，僅能要求始發地的杭州優速物流承擔責任。事實上，根據消費者協會的觀點，基于承運公司、關聯公司及獨立承包商等行為而導致的違約行為，應該由快遞公司、承運公司和承包商之間另行約定合同來解決。但既是其內部有約定，對消費者仍應承擔連帶責任，而不是限制消費者求償權利甚至責任推諉。

（二）合同中義務：快件丟失、破損時消費者求償權受到限制

在快件運輸過程中，經常會出現快件會破損的情形，這往往是由于快遞公司野蠻裝卸所致。快遞公司為減少賠償，往往單方面約定，把包裝及服務過程中的損害責任推卸給寄件人。因此，這就導致快遞公司和寄件人之間產生“責任推諉”，侵害消費者權益。根據《合同法》，承運人和托運人應按照雙方達成的協議進行包裝，雙方不能達成協議時，應按照通用方式進行包裝。可見，對于快件的包裝，承運人和寄件人都有責任和義務，當快件發生破損時，顯然應該由寄件人和快遞公司承擔連帶責任，快遞公司單方推卸責任是不合理的。

在快件運輸過程中，還會出現快件丟失的情形。快件丟失理應是快遞公司的責任，但是許多快遞公司居然規定當快件丟失時，仍要向消費者收取運費。國內一家急便公司《快遞運單契約條款》某條規定：寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。根據《快遞行業服務標準》規定，快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用。快遞公司將快件送到消費者手中是快遞服務合同訂立的主義務，當快遞公司丟失快件時，消費者則有權利不支付運費，消費者作為弱者應受到保護。

（三）后合同義務：未履行附隨義務，侵犯消費者權利

后合同義務又稱附隨義務，即依據誠實信用原則，根據合同的性質、目的、交易、產生的履行通知、協助、保密等義務。

1.快遞查詢有效期和索賠有效期過短，違反通知和協助的義務，更加違反了法律的規定

一家知名的快運公司《快遞服務協議》規定：向寄件人提供自快件交寄之日起三個月內的查詢服務，逾期視為送達。而《國內特快專遞郵件業務使用須知》規定：本單第三聯是交寄郵件的憑證，憑此聯或收據可在自交寄郵件之日起一年內在交寄郵政網點辦理查詢，逾期不再受理。顯然，快遞公司條款限制了消費者依法所享有的查詢權、索賠權，查詢有效期及方式違反《快遞服務》郵政行業標準、索賠時效違反《民法通則》規定，應屬無效。

2.快遞公司限制消費者受訴法院的權利

根據《合同法》規定，管轄法院可以是合同履行地，也就是交貨地的法院管轄；但也有觀點認為根據《民事訴訟法》的規定，應該由被告所在地管轄；還有其他觀點認為由于快遞面單即相當于快遞服務合同，涉及到協議管轄。協議管轄又稱合意管轄或者約定管轄，是指雙方當事人在合同糾紛發生之前或者發生之后，以協議的方式選擇解決他們糾紛的管轄法院。

二、快遞服務中保護消費者權益的法律途徑

（一）增設快遞服務有名合同及完善其法律制度

1.增設快遞服務有名合同

在我國目前的法律體系中還沒有針對快遞服務行業的全面的、體系化的法律法規，處理快遞糾紛多依據各部門法里面的法律法規，主要在于郵政類、快遞快件類、國際貨物運輸代理類、流類，《合同法》、《侵權責任法》、《郵政法》、《快遞業服務標準》等為解決糾紛提供了一定的法律條件，但是某些已有的相沖突的規定或是空白領域阻礙了消費者進行維權，如新《郵政法》、《快遞業服務標準》對賠償的標準、期限做出了具體的規定，但在立法上，對不按規定賠償會有什么樣的后果，則未作規定。因此，我們認為，當前應首先在已有的法律法規、部門規章、地方性法規、規范性文件的基礎上對與快遞領域相關的規定進行整合，保留合理部分，刪去不合理部分，調整相沖突的法規，填充空白領域，增設快遞服務合同。當窮盡快遞服務合同條款無法解決糾紛時，則可以適用合同法一般原則。

2.引入先行賠付和保證金制度

所謂先行賠付，即指消費者在面臨合法權益被侵害得不到有效賠償時可以向市場主辦單位提出賠償，再由市場主辦單位向快遞企業行使追償權。國家郵政局作為我國快遞市場主辦單位應該組織或協調專門機構或部門構建先行賠付體系，而快遞協會作為國家郵政局下設的從事研究、組織、服務快遞市場的專門組織有能力、有必要承擔這一職責。因此，各個快遞公司加盟點在加盟之初就應當向快遞協會繳納一定的保證金，繳納保證金的標準可以由快遞行業協會制定統一的標準，然后報請國家郵政局報備。快遞協會作為監管者要積極履行職責，監管保證金的繳納，并且對不繳或少繳者實行懲罰性賠償，使消費者在權益受損時能得到應有賠償。

（二）加大快遞行業協會的監管力度

1.嚴格加盟標準，提高快遞服務人員素質

目前國內加盟門檻非常低，雖然每個地區的加盟費不盡相同，但普遍是在3000左右，保證金大約在3000-5000左右。如此低的門檻，只要配備一臺電腦、一張桌子和相應快遞人員、交通工具即可營業，在這樣簡陋的服務條件下快遞丟失、毀損、延誤現象的層出不窮就不足為奇了。

因此，快遞協會制定統一的加盟標準，嚴格快遞加盟點的管理環境和設施條件、員工適崗認證、快遞合同規范情況、快遞公司賠付制度等方面的審查，規范快遞市場的秩序。對于已經成立的加盟點，要嚴格快遞員的準入標準。快遞行業協會應設立快遞員準入門檻制度，為快遞員提供相應培訓，以考試的方式按比例錄用，之后設立快遞員考核機制，以考核評估的方式要求快遞員遵守快遞行業的規章制度，提高快遞員素質。

2.督促快遞公司，建立實時監控快遞分揀

為嚴防各快遞企業暴力分揀，保證郵政快遞相關條例得到落實執行，維護廣大消費者的利益，快遞協會要求各快遞公司進行實時監控，并通過網絡將快遞監控畫面傳遞到快遞行業協會，由快遞行業協會統一監管。同時，還可以進行不定期抽查。據相關報道，某市郵政管理局借助互聯網、高清攝像頭、監控終端等設備，搭建了一個覆蓋全市品牌快遞企業的實時監控系統。管理人員只要輕點鼠標，就可以在監控中心對全市各品牌快遞企業的包裹進出、分揀等情況進行實時巡查。該做法有效地規范了快遞員的分揀行為，大大減少了快件因暴力分揀而毀損的現象，非常值得借鑒。特別是在節假日、“雙十一”等重大日子，因快件數量之多、工作強度之大易導致快遞員違規操作，此種情況下更應對快遞人員的分揀行為加以監控，減少乃至杜絕“暴力分揀”的現象。

三、提高消費者的維權意識

提高消費者的維權意識，是消費者權益得到保護的重要途徑。隨著法治建設地深入開展，我國消費者的維權意識已有很大提高，但仍舊有不足。如何提高消費者的維權意識，在目前看來仍然是個難題。我們認為：首先，我國的立法機關要精化細化相關的法律法規，這是提高消費者維權意識的基礎。因此應改變法律規定相互沖突抑或規定得不清晰，而困擾消費者的情況，只有消費者看得懂法律條文、明白法律保護的范圍、界限，才能用法律武器保護自己的合法權益。其次，相關部門應創建多種形式在全社會加強普法工作，如在各個社區開展有關的法律知識的有獎競答、邀請法律專家開展講座來細化相關法律規則及對快遞糾紛案件進行分析解釋等活動。形式是表面，關鍵是使我國在這一領域的法律法規能夠深入人心。相關部門如快遞協會、消費者權益保護部門等應積極解決消費者的投訴，認真、耐心地對待每一件投訴案，只有這些部門積極受理，消費者才能保持持續的投訴熱情，逐步提高維權意識。

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